ETITC

ETITC (5:40)

Passage du support sur site au support à distance

L'Escuela Tecnológica Instituto Técnico Central (ETITC) est un établissement d'enseignement fondé en 1904 qui se spécialise dans la formation de professionnels techniques en Colombie. Elle propose une large gamme de cours d'enseignement supérieur dans les domaines des techniques, de la technologie et de l'ingénierie. Le bâtiment principal situé à Bogotá est considéré comme un patrimoine culturel et historique du pays et de la ville.

La pandémie a marqué un avant et un après dans le service informatique de l'ETITC et, en particulier, dans les processus de support de l'établissement. Auparavant, le support était toujours assuré sur site. Les utilisateurs des différents départements administratifs et académiques contactaient le service d'assistance par téléphone, et le technicien de support se déplaçait pour analyser le cas. Après la pandémie, l'ETITC a connu une forte augmentation des inscriptions, et le service informatique a promu de nouvelles stratégies de numérisation pour certains processus. L'un des objectifs était de rendre le service d'assistance plus efficace. "Lorsque nous sommes revenus à l'enseignement en présentiel, nous avons dû chercher des outils qui soutiendraient non seulement le personnel administratif de l'institut, mais l'ensemble de la communauté éducative. C'est là que nous avons découvert ISL Online. Nous voulions nous rapprocher de nos utilisateurs finaux et être en mesure de résoudre tout problème en temps réel", déclare Jair Alejandro Contreras Parra, directeur informatique de l'ETITC.

Recherche de simplicité sans sacrifier la sécurité

L'un des plus grands défis pour l'ETITC était de s'assurer que la transition d'une assistance sur site vers un logiciel d'assistance à distance n'entraîne pas une expérience frustrante pour les utilisateurs. Cela était particulièrement vrai pour les utilisateurs âgés qui savaient peu comment utiliser la technologie. Il était donc nécessaire de leur fournir un outil très simple d'utilisation pour assurer une bonne expérience à toute la communauté.

"L'outil est très intuitif et facilite grandement notre interaction avec les utilisateurs finaux. Certains de nos utilisateurs sont des personnes âgées qui ont des difficultés avec certains systèmes. Par conséquent, c'est un avantage important d'avoir un outil qui facilite la communication avec eux et qui est très facile à utiliser."

La sécurité était également une exigence importante. L'objectif était de protéger autant que possible l'accès à distance à tous les ordinateurs et laboratoires, car ils contiennent des données personnelles de l'établissement. ISL Online garantit que toutes les connexions sont chiffrées de bout en bout et permet d'effectuer un audit de tout accès à distance à l'infrastructure informatique.

"Étant donné que nous sommes une institution publique, nous devons travailler avec des logiciels sous licence ou open source. Cependant, si je choisis d'utiliser un outil open source, il y a une possibilité que je n'obtienne pas la même garantie de sécurité des informations que celle offerte par ISL Online."

Un véritable gain de temps et d'énergie

Actuellement, l'équipe de support de niveau 1 de l'ETITC assiste environ 300 administrateurs. Les cas les plus courants sont le support et la configuration des applications, mais il est souvent nécessaire de leur montrer comment trouver et utiliser certaines fonctionnalités de leurs applications de travail. "Dans l'ensemble, cela facilite beaucoup notre travail. Cela nous fait économiser des déplacements, nous fait gagner du temps de support et aide le personnel administratif et académique à rester productif."

Il y a environ 30 salles informatiques dans les universités, chacune avec 20 ordinateurs. Les cas d'utilisation les plus courants pour le support des salles informatiques sont les problèmes de licences et la maintenance du matériel. L'une des fonctionnalités d'ISL Online qui facilite le travail de l'équipe de support de l'ETITC est la possibilité d'allumer et d'éteindre les ordinateurs à distance, ce qui leur permet de travailler de manière plus efficace tout en économisant de l'énergie. "L'infrastructure de l'institut est très vaste, et la possibilité d'allumer et d'éteindre le matériel et de le redémarrer à distance est inestimable pour nous. Cela nous permet d'éviter des déplacements et même de faire des économies d'énergie."

"Un autre avantage est le support que nous avons reçu d'ISL Online. Nous utilisons l'outil depuis trois ans et nous nous sommes toujours sentis accompagnés", apprécie Jair les temps de réponse et le soutien fournis par ISL Online.