ETITC

ETITC (5:40)

Wechsel vom Vor-Ort-Support zu Fernsupport

Escuela Tecnológica Instituto Técnico Central (ETITC) ist eine 1904 gegründete Bildungseinrichtung, die sich auf die Ausbildung technischer Fachkräfte in Kolumbien spezialisiert hat und ein breites Spektrum an Hochschulkursen in den Bereichen Technik, Technologie und Ingenieurwesen anbietet. Das Hauptgebäude in Bogotá gilt als kulturelles und historisches Erbe des Landes und der Stadt.

Die Pandemie prägte das Vorher und Nachher in der IT-Abteilung des ETITC und insbesondere in den Supportprozessen der Einrichtung. Bisher erfolgte die Betreuung immer vor Ort. Benutzer aus den verschiedenen Verwaltungs- und akademischen Abteilungen kontaktierten den Helpdesk telefonisch und der Support-Techniker reiste an, um den Fall zu analysieren. Nach der Pandemie verzeichnete das ETITC einen starken Anstieg der Einschreibungen und die IT-Abteilung förderte neue Digitalisierungsstrategien für einige Prozesse. Eines der Ziele bestand darin, den Helpdesk effizienter zu gestalten. „Als wir zum Präsenzunterricht zurückkehrten, mussten wir nach Tools suchen, die nicht nur das Verwaltungspersonal des Instituts, sondern die gesamte Bildungsgemeinschaft unterstützen würden. Da stießen wir auf ISL Online. Wir wollten näher bei den Benutzern sein und in der Lage sein, jedes Problem in Echtzeit zu lösen“, sagt Jair Alejandro Contreras Parra, IT-Direktor von ETITC.

Suche nach einfacher Bedienung, ohne dabei auf Sicherheit zu verzichten zu müssen

Eine der größten Herausforderungen für das ETITC war die Gestaltung des Übergangs on der Vor-Ort-Unterstützung zur Fernsupport-Software, damit dieser für die Benutzer nicht zu einer frustrierenden Erfahrung werden würde. Dies galt insbesondere für ältere Benutzer, die kaum Kenntnisse im Umgang mit der Technologie hatten. Daher war es notwendig, ihnen ein sehr einfach zu bedienendes Tool zur Verfügung zu stellen, um eine positive Erfahrung für die gesamte Community zu gewährleisten.

„Das Tool ist sehr intuitiv und erleichtert uns die Interaktion mit Endbenutzern erheblich. Einige unserer Benutzer sind ältere Menschen, die mit einigen Systemen Schwierigkeiten haben. Daher ist es ein wichtiger Vorteil, ein Tool zu haben, das uns die Kommunikation und Bedienung erleichtert.“

Auch Sicherheit war ein wichtiges Kriterium. Ziel war es, den Fernzugriff auf alle Computer und Labore so weit wie möglich zu schützen, da diese personenbezogene Daten der Einrichtung enthalten. ISL Online garantiert, dass alle Verbindungen Ende-zu-Ende verschlüsselt sind und bietet die Möglichkeit, jeden Fernzugriff auf die IT-Infrastruktur zu prüfen.

„Da wir eine öffentliche Einrichtung sind, müssen wir mit lizenzierter oder Open-Source-Software arbeiten. Wenn ich mich jedoch für die Verwendung eines Open-Source-Tools entscheide, kann der Nachteil bestehen, dass ich nicht die gleiche Informations-Sicherheitsgarantie erhalte wie bei ISL Online."

Eine echte Zeit- und Energieersparnis

Derzeit unterstützt das Level-1-Supportteam von ETITC etwa 300 Administratoren. Die häufigsten Fälle sind Anwendungsunterstützung und -konfiguration, oft ist aber auch wichtig, bestimmte Funktionen zu Arbeitsanwendungen und deren Nutzen vorzuführen. „Alles in allem erleichtert es unsere Arbeit erheblich. Es erspart uns Reisen, verringert die Supportzeit und hilft dem Verwaltungs- und Lehrpersonal, produktiv zu bleiben.“

An denUniversitäten gibt es etwa 30 Computerräume mit jeweils 20 Computern. Die häufigsten Anwendungsfälle für Laborunterstützung sind Probleme bei der Lizenzierung und Wartung der Geräte. Eine der Funktionen von ISL Online, die dem ETITC-Supportteam die Arbeit erleichtert, ist der Neustart von Computern aus der Ferne, was nicht nur effizienteres Arbeiten, sondern auch eine Energieersparnis mit sich bringt. „Die Infrastruktur des Instituts ist sehr groß und die Möglichkeit, die Geräte aus der Ferne neu zu starten, ist für uns von unschätzbarem Wert. Dadurch sparen wir Reisen und sogar Energie.“

„Ein weiterer Vorteil ist der Support, den uns ISL Online bietet. Wir nutzen das Tool seit drei Jahren und haben uns jederzeit begleitet gefühlt“, schätzt Jair die Reaktionszeiten und den Support von ISL Online.