Stahlunternehmen G&J

G&J (4:44)

Die Stahlunternehmen des G&J Konzerns sind Familienunternehmen, die 1970 gegründet wurden und sich der Verarbeitung von Stahl für Hardwareausstattungen in Branchen wie dem Bauwesen und der Landwirtschaft verschrieben haben. Heutzutage zählt G&J zum größten Netzwerk von Stahlunternehmen in Kolumbien mit einer Präsenz von 33 Städten national und 42 Verkaufsstellen. Die Werte, die das Unternehmen auf dem Markt auszeichnen sind: Aufmerksamkeit für die Bedürfnisse der Kunden, professionelle Dienste und hochwertige Produkte.

Vor der Einführung von ISL Online verwendete G&J mehrere verschiedene Software-Tools für den technischen Support, von denen einige kostenlos und andere lizenziert waren. Eines der Hauptprobleme, denen sich die Analytiker und Techniker täglich gegenüber sahen, war die enorme Schwierigkeit, welche die Nutzer bei der Teilnahme an den Support-Sitzungen hatten und die Schwierigkeit, die notwendigen Maßnahmen innerhalb ihres Teams durchzuführen, um die Störungen zu beheben. Zudem war das Unternehmen im Begriff, seine Sicherheitsrichtlinien zu verstärken und sämtliche Software musste an diesen Zweck angepasst werden.

"Die größte Herausforderung war es, alle 33 Geschäftseinheiten, die über ganz Kolumbien verteilt waren, vom Hauptsitz in Bogota aus zu verwalten und bei allen Prozessen unsere Sicherheitsrichtlinien einzuhalten," bestätigt Nelson Garcia, der Helpdesk-Koordinator des Stahlkonzerns G&J.

Auf der Suche nach einer besseren Helpdesk-Software

Ein Software-Tool für den Fernsupport zu etablieren war eine Entscheidung, die dem Unternehmen enorm geholfen hat. Jetzt verfügt das Helpdesk-Team über eine zentralisierte Verwaltung aller Vorgänge und ist in der Lage, alle Support-Prozesse zu standardisieren. Hinzu kommt, dass die Sitzungen jetzt viel sicherer sind, da die Administrator-Passwörter für die Nutzer nie sichtbar sind und die Techniker ohne Unterbrechungen arbeiten können.

"Vor ISL Online verwendeten wir andere Software-Tools, aber wir suchten nach anderen Alternativen auf dem Markt, um den spezifischen Bedürfnissen unseres Unternehmens gerecht zu werden. Eine der größten Schwierigkeiten war es, das Teilen der Administrator-Passwörter bei der Installation von Software oder beim Neubooten des Computers von einem Fernrechner aus zu vermeiden," erklärt Nelson García.

Andererseits bringt ISL Online nicht nur dem Helpdesk-Support einen Mehrwert, sondern auch dem Team der Cybersicherheit, da es nun in der Lage ist, jede Verbindung zu überwachen, Daten zu generieren und alle Sitzungen automatisch aufzuzeichnen.

"Als wir besser mit ISL Online vertraut waren, entdeckten wir einige Features, die wir anfangs nicht in Betracht gezogen haben", fügt Nelson hinzu.

Zusätzlich war eine Hauptanforderung von G&J ISL Online an seine eigene CPD-Richtlinien anzupassen und die höchste Stufe des Datenschutzes und die Kontrolle über alle Daten zu erhalten.

"Wir haben das Software-Tool im Vor-Ort-Modus und waren überrascht, wie einfach und schnell der Einführungsprozess war. Auch die Installation des Agenten in den Nutzergruppen erfolgte ohne Hindernisse."

Eine Verkürzung der Behebungszeiten senkt die Kosten

Sowohl die operative Effizienz als auch die Wartung aller Prozesse sind unerlässlich bei der Herstellung unserer Produkte und der Verwaltung ihrer Lebenszyklen. In diesem Sinne spielt ISL Online eine sehr wichtige Rolle, da der Fernsupport dem Unternehmen dabei hilft, die Zeit der Prozessunterbrechungen zu verkürzen und die gesamte technologische Infrastruktur aufrecht zu erhalten.

"Das Fernsupport-Tool ISL Online ist das bevorzugte Arbeitstool unseres Helpdesks, das die Zeit und zusätzlich die potentiellen Probleme bei den Kunden minimiert. Basierend auf den Rückmeldungen all unserer Beauftragten können wir bestätigen, dass sich die Einführung dieses Tools absolut gelohnt hat."

Abschließend hat die Kollaboration zwischen den unterschiedlichen Support-Ebenen G&J zusätzlich geholfen, die Support-Zeiten erheblich zu verkürzen und die Anwenderzufriedenheit in Hinsicht auf den Helpdesk zu steigern.

"Die Software hat eine positive Auswirkung auf die Verwaltung, die täglich durchgeführt wird. Im Augenblick haben wir zwei Supportebenen und davor hatten wir Probleme, denn wir schafften es nicht, mit einem Analysten auf der ersten Ebene und einem Techniker auf der zweiten Ebene in derselben Support-Sitzung eine Verbindung aufrecht zu halten. Jetzt gelingt es uns und hat uns geholfen Zeit zu sparen und unsere Anwenderzufriedenheit zu steigern," schlussfolgert Nelson.