Norgas

Norgas (3:04)

Interne Technische Support-Angelegenheiten

Norgas ist eine Unternehmensgruppe, die sich darauf spezialisiert, Energielösungen basierend auf LPG (liquefied petroleum gas - Flüssiggas) anzubieten. Norgas verfügt über einige Marken, die auf nationaler Ebene in Kolumbien agieren, und ist Teil des multinationalen chilenischen Konzerns Abastible, der Tätigkeiten in Lateinamerika abdeckt. Das Unternehmen hat über 50 Jahre Erfahrung im Anbieten von Energielösungen an Industrie, Unternehmen und Haushalte in Kolumbien.

Das Support-Center von Norgas bietet sämtlichem Verwaltungspersonal und den Fahrern, die für den Flüssiggastransport in Kolumbien verantwortlich sind, technische Hilfe. Die Support-Fälle, sowie die Informatik-Instandhaltung der Büroteams wurde grundsätzlich vor Ort durchgeführt. Alle Störungen, die sich auf den mobilen Endgeräten der Fahrer abspielten, endeten damit, dass das Endgerät zur Überprüfung und Neukonfigurierung an das Support-Center geschickt wurde. All dies führte zu einer Ineffizienz der Support-Prozesse und zu hohen Betriebskosten.

Agiles Konzept und Team-Flexibilität

Norgas ist engagiert, den Support vor Ort zu minimieren und die endlosen Telefonanrufe beim technischen Support zu eliminieren. Daher ist Norgas bestrebt, seine Fernzugangssysteme zu modifizieren, um Störungen zu beheben und die First- und Second-Level Supportvorgänge zu optimieren.

Andrés Garzón, IT Support-Analytiker bei Norgas: "Die Notwendigkeit für Fern-Support-Tools ergab sich aus dem Anstieg des Supports vor Ort. Wir brauchten ein Support-Tool, das uns die Agilität und Flexibilität gibt, Support-Fälle schnell und von jedem Ort, einschließlich von Zuhause, abzuwickeln. Wir prüften einige Software-Lösungen und ISL Online erwies sich als am besten geeignet."

Eine weitere entscheidende Herausforderung bei den digitalisierenden Support-Vorgängen war es, die Zufriedenheit der Nutzer mit dem Helpdesk zu bewahren und sogar noch zu verbessern.

"Im Augenblick befinden sich 1500 Mitarbeiter in dem Unternehmen, die aus Fahrern und administrativem Personal bestehen. Mit ISL Online waren wir in der Lage, allen eine exzellente Support-Erfahrung zu bieten."

Erfüllung hoher Qualitäts- und Effizienzstandards

Heutzutage ist ein schneller und flexibler Support-Service der Schlüssel zum Erfolg in allen Unternehmen. Die richtige Lösung zu wählen wird Ihnen helfen, Reisekosten zu reduzieren und die Effizienz all Ihrer Vorgänge zu steigern. Mit diesem Wissen im Hinterkopf benötigte das Unternehmen Norgas ein Software-Tool, dass einen Fernzugang zu allen Systemen und Geräten des Unternehmens via sichere und zuverlässige Verbindungen ermöglichte.

"Wir legen einen großen Schwerpunkt auf die Qualität der Verbindungen. Sie sollten schnell, intuitiv und für den Nutzer sehr einfach sein. Wir hatten einige Probleme mit Nutzern, die andere Software-Lösungen verwenden, aber mit ISL Online verlief alles reibungslos. Ich möchte außerdem die Sicherheit der Verbindungen und den Support, der vom ISL Online Support-Team geboten wird, hervorheben."

Der Einführungsprozess war in Rekordzeit abgeschlossen

ISL Online war direkt am Einführungsprozess von Norgas neuer Fern-Software beteiligt, um die Einhaltung aller Sicherheits- und Datenschutzrichlinien zu jeder Zeit zu gewährleisten. Zusätzlich hat die Vielfältigkeit der Software, die keine Firewall-Änderungen benötigt und von jedem Netzwerk und an jedem Ort funktioniert, einen großen Teil zur Beschleunigung des Einführungsprozesses beigetragen.

"Der Einführungsprozess und der technische Support waren sehr schnell. In weniger als einer Woche lief die Software und war für alle unsere Nutzer zugänglich."

Der Einführungsprozess war in Rekordzeit abgeschlossen

Einer der Hauptunterschiede zwischen einer Basis- und einer Unternehmenssoftware-Lösung ist die Fähigkeit, das Support-Personal zu verwalten und zu überwachen. ISL Online ermöglicht den Support-Koordinatoren und den Qualitätsmanagern während sämtlicher Fernsitzungen zu kollaborieren, um die Leistung der ausgeführten Tätigkeiten auszuwerten. Zusätzlich ist die Nachverfolgung aller durchgeführten Verbindungen und Tätigkeiten während der Support-Sitzung grundlegend für die Ausführung interner Audits.

"Wir verfügen über ein Nutzerverwaltungsmodul, welches uns ermöglicht, die Leistung unseres gesamten Teams zu überwachen. Außerdem verfügen wir über ein Audit-Tracking aller getätigten Verbindungen und Übertragungen. Dies ist sehr wichtig, da wir auf die Archive und Daten des Unternehmens Norgas zurückgreifen. Die Verwendung der Funktion Administrativer Modus bietet zusätzliche Sicherheit, da sie von einem Fern-Team aktiviert werden kann, ohne dass die Anmeldedaten mit dem Nutzer geteilt werden müssen. Mit ISL Online können wir zudem einen Fernsupport für das Android Mobilgerät des Fahrers anbieten, was die Effizienz unseres technischen Supports noch steigert," schlussfolgert Andrés.