Norgas

Norgas (3:04)

Problemas de Suporte Técnico Interno

Norgas é um grupo de empresas especializadas em oferecer soluções energéticas baseadas em GLP (gás liquefeito de petróleo). Norgas tem diversas marcas que operam em nível nacional na Colômbia e faz parte do grupo multinacional chileno Abastible, que cobre operações na América Latina. A empresa possui mais de 50 anos de experiência em fornecer soluções energéticas para indústrias, empresas e residências na Colômbia.

O Centro de Suporte da Norgas fornece assistência técnica a todo o pessoal administrativo e motoristas responsáveis pelo transporte de gás natural liquefeito na Colômbia. Os casos de suporte, assim como a manutenção informática das equipes de escritório, eram realizados basicamente no local. Qualquer incidente nos terminais móveis dos motoristas resultava no envio do terminal para o centro de suporte para revisão e reconfiguração. Tudo isso resultou em ineficiência dos processos de suporte e altos custos operacionais.

Abordagem rápida e flexibilidade da equipe

Norgas está comprometida em minimizar o suporte no local e abandonar as intermináveis chamadas telefônicas para o suporte técnico. É por isso que a Norgas tem como objetivo modificar seus sistemas de acesso remoto para resolver incidentes e otimizar os processos de suporte de primeiro e segundo níveis.

De acordo com Andrés Garzón, Analista de Suporte em TI na Norgas, "A necessidade de ferramentas de suporte remoto cresceu com o aumento do suporte no local. Precisávamos de uma ferramenta de suporte que nos desse agilidade e flexibilidade no suporte de qualquer lugar, inclusive de casa. Nós revisamos diversas soluções e o ISL Online foi a mais adequada."

Outro grande desafio nos processos de suporte digitais foi manter e ainda melhorar a satisfação do usuário com a help desk.

"Atualmente, temos 1.500 funcionários na empresa, compostos por motoristas e pessoal administrativo. Com a ISL Online, conseguimos proporcionar a todos eles uma excelente experiência de suporte."

Atendendo a altos padrões de qualidade e eficiência

Atualmente, um serviço de suporte rápido e flexível é uma das chaves para o sucesso em qualquer negócio. Escolher a solução certa ajudará a reduzir os custos de viagem e aumentar a eficiência em todos os seus processos. Com isso em mente, a empresa Norgas precisava de uma ferramenta de software que permitisse acesso remoto a todos os sistemas e dispositivos da empresa por meio de conexões seguras e confiáveis.

"Valorizamos muito a qualidade das conexões. Elas devem ser rápidas, intuitivas e muito fáceis para o usuário. Tivemos problemas com usuários que utilizavam outras soluções de software, mas com o ISL Online tudo funcionou perfeitamente. Também gostaria de destacar a segurança das conexões e o suporte fornecido pela equipe de suporte da ISL Online."

O processo de implementação foi feito em tempo recorde

ISL Online esteve diretamente envolvida no processo de implementação do novo software remoto da Norgas para garantir a conformidade com todas as políticas de segurança e privacidade da empresa em todos os momentos. Além disso, a versatilidade do software, que não requer alterações no firewall e funciona em qualquer rede e local, também contribuiu muito para acelerar o processo de implementação.

"O processo de implementação e suporte técnico foram muito rápidos. Em menos de uma semana, o software estava funcionando e disponível para todos os nossos usuários."

O processo de implementação foi feito em tempo recorde

Uma das principais diferenças entre uma solução de software básica e empresarial é a capacidade de gerenciar e monitorar a equipe de suporte. O ISL Online permite que os coordenadores de suporte e gerentes de qualidade colaborem durante qualquer sessão remota para avaliar o desempenho das atividades realizadas. Além disso, o rastreamento de todas as conexões e atividades realizadas durante a sessão de suporte é essencial para conduzir auditorias internas.

"Temos um módulo de gerenciamento de usuários que nos permite monitorar o desempenho de toda a nossa equipe. Também temos rastreamento de auditoria de todas as conexões e transferências realizadas. Isso é muito importante, pois estamos nos referindo aos arquivos e dados da empresa Norgas. A utilização do recurso Modo Administrativo também fornece segurança, pois pode ser ativado por uma equipe remota sem ter que compartilhar credenciais com um usuário. Com a ISL Online, também podemos fornecer suporte remoto para o dispositivo móvel Android dos motoristas, o que aumenta a eficiência do nosso suporte técnico", conclui Andrés.