Jeklarsko podjetje G&J

G&J (4:44)

Jeklarsko podjetje G&J Group je organizacija v družinski lasti, ustanovljena leta 1970, ki se ukvarja s predelavo jekla za strojno opremo v industrijah, kot sta gradbena in kmetijska industrija. Trenutno je podjetje G&J največje omrežje jeklarskih podjetij v Kolumbiji, saj je prisotno v 33 mestih po vsej državi, ima pa tudi 42 prodajnih centrov. Vrednote, zaradi katerih se podjetje razlikuje od ostalih podjetij na trgu, so: osredotočanje na kupce, zagotavljanje profesionalnih storitev ter visokokakovostni izdelki.

Podjetje G&J je pred uvedbo programske opreme ISL Online uporabljajo več različnih programskih orodij za zagotavljanje podpore, od katerih so bila nekatera brezplačna, druga pa plačljiva. Ena od glavnih ovir, s katero so se vsak dan spopadali analitiki in tehniki, so bile težave uporabnikov, ki se niso znali povezati v sejo oddaljene podpore in izvesti vseh potrebnih akcij na svojem računalniku, da bi tehnik potem lahko preko oddaljenega dostopa rešil njihove tehnične težave. Poleg tega je podjetje prav takrat postrilo svoje varnostne politike, zato je bilo treba s tem namenom uskladiti tudi vsa programska orodja.

"Največji izziv, s katerim smo se soočili, je bilo upravljanje vseh 33 poslovnih enot po vsej Kolumbiji iz našega sedeža v Bogoti, ter seveda tudi upoštevanje naših varnostnih politik v okviru vseh procesov," potrjuje Nelson García, koordinator centra za pomoč uporabnikom v jeklarskem združenju G&J.

Iskanje boljše programske opreme za pomoč uporabnikom

Konsolidacija programskega orodja za oddaljeno podporo je bila odločitev, ki je bila podjetju v izjemno pomoč. Zdaj lahko ekipa v centru za pomoč uporabnikom zagotavlja centralizirano upravljanje vseh operacij, prav tako pa so lahko tudi standardizirali vse podporne procese. Poleg tega so seje bistveno varnejše, saj uporabniki nikoli ne vidijo gesel administratorjev, tehniki pa lahko delajo brez prekinitev.

"Pred uvedbo rešitve ISL Online smo uporabljali druga programska orodja, vendar smo iskali različne alternative, ki so bile dostopne na tržišču, da bi lahko ugodili posebnim potrebam našega podjetja. Ena od naših glavnih težav je bilo dejstvo, da nismo želeli posredovati gesel administratorjev, če je bilo treba na daljavo namestiti programsko opremo ali ponovno zagnati računalnik," pojasnjuje Nelson García.

Rešitev ISL Online zagotovi dodano vrednost za podporo centra za pomoč uporabnikom, podpira pa tudi ekipo za kibernetsko varnost, ki lahko zdaj spremlja vsako povezavo, ustvarja podatke in samodejno beleži vse seje.

"Med seznanjanjem z rešitvijo ISL Online smo odkrili nekaj funkcij, o katerih sprva sploh nismo razmišljali," dodaja Nelson.

Poleg tega je podjetje G&J nujno potrebovalo tudi po meri prilagojeno rešitev ISL Online za svoj sistem CPD ter najvišjo stopnjo zaščite in nadzora nad vsemi podatki.

"Odločili smo se za strežniško licenco in presenečeni smo bili, kako enostavno in hitro smo programsko opremo namestili na svoje strežnike. Namestitev agenta v uporabniških skupinah je prav tako potekala brezhibno."

Krajši čas reševanja zmanjša tudi stroške

Boljša delovna učinkovitost in vzdrževanje vseh procesov sta bistvenega pomena za proizvajanje naših izdelkov in upravljanje njihovega življenjskega cikla. V tem smislu ima rešitev ISL Online zelo pomembno vlogo, saj oddaljena podpora pomaga podjetju, da lahko skrajša čas prekinitve procesa in vzdržuje celotno tehnološko infrastrukturo.

"Orodje za oddaljeno podporo ISL Online je najljubše delovno orodje našega centra za pomoč uporabnikom, saj skrajša porabljeni čas in poskrbi tudi za manj potencialnih težav s strankami. Glede na povratne informacije, ki jih prejemamo od naših agentov, lahko potrdimo, da se uvedba tega orodja absolutno splača."

Nazadnje je sodelovanje med različnimi podpornimi ravnmi podjetju G&J pomagalo tudi bistveno skrajšati čas, potreben za zagotavljanje podpore, in poskrbeti za večjo stopnjo zadovoljstva uporabnikov z delovanjem centra za pomoč uporabnikom.

"Programsko orodje je pozitivno vplivalo na vsakodnevno upravljanje. Trenutno se podpora odvija na dveh ravneh, kar nam je prej predstavljalo težave, ker se v eni sami podporni seji nismo mogli povezati z analitikom na prvi stopnji in tehnikom na drugi stopnji. Zdaj, ko to lahko storimo, porabimo manj časa, uporabniki pa so bolj zadovoljni," zaključi Nelson.