Norgas

Norgas (3:04)

Težave z interno tehnično podporo

Norgas je skupina podjetij, ki je specializirana za zagotavljanje energetskih rešitev na podlagi utekočinjenega naftnega plina. Norgas ima več blagovnih znamk, ki v Kolumbiji delujejo na mednarodni ravni, in je tudi del čilske skupine Abastible, ki pokriva dejavnosti v Latinski Ameriki. Podjetje ima več kot 50 let izkušenj z zagotavljanjem energetskih rešitev kolumbijski industriji, podjetjem in gospodinjstvom.

Center za podporo podjetja Norgas zagotavlja tehnično podporo vsem članom administrativnega osebja in voznikom, ki so odgovorni za prevažanje utekočinjenega zemeljskega plina v Kolumbiji. Primere, v katerih je bila potrebna podpora, ter informacijsko vzdrževanje pisarniških ekip so večinoma izvajali na kraju samem. Vsakič, ko je prišlo do težav z mobilnimi terminali voznikov, je bilo slednje treba poslati v podporni center, kjer so jih pregledali in ponovno konfigurirali. Zaradi tega so bili podporni procesi neučinkoviti, operativni stroški pa visoki.

Hiter in prilagodljiv dostop do mobilnih terminalov

Podjetje Norgas je zavezano k čim večjemu zmanjševanju podpore na kraju samem, kar bi jim omogočilo, da bi lahko pozabili na neskončne telefonske klice, ki jih prejme njihov oddelek za tehnično podporo. Zato si podjetje Norgas prizadeva spremeniti svoje sisteme za oddaljeni dostop, s katerimi bodo lahko reševali zahtevke ter optimizirali prvo- in drugostopenjske podporne procese.

Andrés Garzón, podporni IT analitik v podjetju Norgas, pravi: "Potreba po orodjih za oddaljeno podporo se je pojavila ob povečanem povpraševanju po podpori na lokaciji. Potrebovali smo podporno orodje, s katerim bi lahko hitro ponudili tehnično podporo, ne glede na lokacijo, tudi od doma. Pregledali smo več programskih rešitev in najbolj nas je prepričal ISL Online."

Naslednji ključni izziv pri digitalizaciji podpornih procesov je bil ohranjanje in celo izboljševanje stopnje zadovoljstva uporabnikov s centrom za pomoč uporabnikom.

"Trenutno imamo v podjetju 1.500 zaposlenih, torej voznikov in administrativnega osebja. Z rešitvijo ISL Online smo lahko vsem zagotovili odlično tehnično podporo."

Doseganje visokih standardov kakovosti in učinkovitosti

Danes je hitra in prilagodljiva podporna storitev eden od ključev do uspeha v katerem koli poslu. Če izberete pravo rešitev, boste lahko zmanjšali potne stroške in poskrbeli za bolj učinkovite procese. S tem v mislih je podjetje Norgas potrebovalo programsko orodje, ki bi omogočalo oddaljeni dostop do vseh sistemov in naprav v podjetju prek varnih in zanesljivih povezav.

"Za nas je kakovost povezav zelo pomembna. Povezave morajo biti hitre, intuitivne in zelo enostavne za uporabnika. Uporabniki so imeli z drugimi programskimi rešitvami nekaj težav, kar se z rešitvijo ISL Online ni zgodilo. Poudariti moram tudi, da so vse povezave varne in da nam podporna ekipa ISL Online zagotavlja odlično podporo."

Administrativni modul omogoča celovit pregled in nadzor

ISL Online se je neposredno vključil v postopek uvajanja novega orodja za oddaljeno podporo v podjetju Norgas in poskrbel za zagotavljanje skladnosti z vsemi politikami varnosti in zasebnosti podjetja. Uvajanje programske opreme ISL Online ne zahteva nikakršnih sprememb požarnega zidu in deluje v vsakem omrežju ter na vseh lokacijah, kar je postopek uvajanja še pospešilo.

"Postopek uvajanja in zagotavljanja tehnične podpore je potekal izjemno hitro. Programsko opremo smo začeli uporabljati v manj kot enem tednu in začeli z njo zagotavljati tehnično podporo svojim uporabnikom."

Administrativni modul omogoča celovit pregled in nadzor

Ena od glavnih razlik med osnovnim orodjem in orodjem namenjenim profesionalni poslovni rabi, je možnost upravljanja in spremljanja aktivnosti tehničnih svetovalcev. ISL Online omogoča koordinatorjem podpore in vodjem s področja kakovosti, da se pridružijo kateri koli oddaljeni seji in ocenijo učinkovitost izvedenih aktivnosti. Poleg tega je možnost nadzora vseh povezav in dejavnosti, ki se izvajajo med podporno sejo, bistvenega pomena za izvajanje internih revizij.

"Modul za upravljanje uporabnikov nam omogoča spremljanje učinkovitosti naše ekipe. Imamo tudi vpogled v vse opravljene povezave in prenose datotek. Z vidika varnosti je to zelo pomembno, saj gre za arhive in podatke podjetja Norgas. Za varnost poskrbi tudi uporaba funkcije Administrativnega načina, ki jo lahko aktivira oddaljena ekipa, ne da bi bilo treba uporabniku pri tem posredovati uporabniško ime in geslo. Z rešitvijo ISL Online lahko našim voznikom ponudimo oddaljeno podporo tudi na njihovih mobilnih napravah Android, s čimer poskrbimo za še bolj učinkovito tehnično podporo" še dodaja Andrés.