Univerza Monterrey

Želeli smo najboljšo storitev za svoje študente

Univerza v Monterreyu (UDEM) s 16.000 študenti iz 70 različnih držav ima močno mednarodno udeležbo in je mehiška univerza z največjim deležem študentov, ki sodelujejo v programih izmenjave v tujini. Nedavno je bila Univerza soočena z izzivom, kako ponuditi študentom in njihovim staršem učinkovit komunikacijski in podporni kanal, ki bi tehnični ekipi UDEM omogočil, da odgovarja na njihova vprašanja ter jim nudi podporo v realnem času.

"Letno pomagamo 8000 uporabnikom, na začetku študijskega leta našo pomoč potrebuje kar 250 uporabnikov na dan. Rešitev, ki smo jo iskali, je morala biti zanesljiva, hitra in varna, da bi z njeno pomočjo lahko ustvarili izjemno uporabniško izkušnjo za naše uporabnike," pojasnjuje Guillermo Andrés Verástegui López, vodja izobraževanja pri UDEM.

Z namenom doseganja visoke stopnje kakovosti storitev, so se pri UDEM obrnili na ponudnika programske opreme za oddaljen dostop in klepet v živo, ISL Online. "Želeli smo zagotoviti visoko stopnjo varnosti pri obravnavi občutljivih informacij študentov, zato je bila to ena naših ključnih zahtev," pravi López. Prav tako so pri UDEM želeli, da se programska oprema za podporo na daljavo in klepet v živo ujema z grafičnim vmesnikom njihove spletne strani, zato je bila možnost prilagajanja še ena izmed ključnih zahtev za nakup programske opreme.

Hitra rast produktivnosti in kratka učna krivulja

Ko je bila storitev ISL Online vzpostavljena in aktivna, je bila tehnična skupina UDEM navdušena nad tem, kako hitro so tehniki in uporabniki osvojili programsko opremo za klepet v živo in podporo na daljavo. Od trenutka, ko je bila storitev na voljo na spletnih straneh študentov UDEM, so začeli predstavniki podpore prejemati zahtevke. Slednji so kmalu prepoznali prednosti funkcij programske opreme ISL Online, kot so prenos datotek, vnaprej pripravljeni odgovori na pogosta vprašanja in oddaljeno namizje. Zelo hitro pa so opazili tudi povečanje produktivnosti in večje zadovoljstvo strank.

"V procesu podpore igra funkcija samodejne dodelitve zelo pomembno vlogo, saj smo z njeno pomočjo lahko čakalne dobe uporabnikov zmanjšali na 0," Lopez opiše, kako je tehnična podpora postala učinkovitejša, saj se tehniki zdaj lahko osredotočijo na težavo, ki jo ima uporabnik in se ne ukvarjajo z vprašanji kot je, kdo in kdaj naj prevzame primer. Poleg tega, klepet v živo omogoči tehniku, da je udeležen v več pogovorih in hkrati obravnava več kot eno stranko

Optimizacija dela na podlagi podrobnih poročil o uspešnosti

ISL Online omogoča UDEM neomejeno število uporabniških računov pod eno licenco. Na ta način so lahko pri UDEM s samo eno licenco ustvarili kar 50 uporabniških računov za svojo tehnično ekipo. "Glavni skrbnik računa ima dostop do poročila, ki prikazuje podrobno zgodovino uporabe in klepetov vseh 50 uporabniških računov," Lopez poudarja prednost upravljanja in optimizacije poteka dela tehnične ekipe.