Datalab

Reducerede omkostninger og opgraderet sikkerhed

Med et hurtigt voksende antal kunder og en hurtig international ekspansion havde Datalab brug for support og konsulenttjenester til både indenlandske og udenlandske partnerfirmaer.

Datalabs eksisterende personlige kundesupport var blevet for dyr over natten, og konsulenternes præstation var begyndt at blive påvirket.

Datalab reagerede hurtigt på situationen. De begyndte hurtigt at opbygge en ny infrastruktur til kundesupport omkring deres kerneprodukt PANTHEON. Det nye supportcenter har som mål at centralisere og standardisere alle supporttjenester i ni lande, samtidig med at omkostningerne til support reduceres.

"Vi er begejstrede for ISL Online og bruger det som en central understøttelsesmekanisme til vores forretningssoftware. Vi var især begejstrede for, hvor let integration med vores helpdesk og faktureringssystem var ", siger Andrej Mertelj, bestyrelsesformand for Datalab.

Hvorfor ISL Online

Datalab besluttede at bruge ISL Online-software som et fjernsupportværktøj til kunder med softwarespørgsmål eller -problemer. Da integrationen var afsluttet - på bare en enkelt uge - kunne ISL Onlines-operatører oprette forbindelse til kundens computer uden forudgående installation eller konfiguration.

"Det var den hurtigste softwareintegration, jeg nogensinde har set", siger Andrej Mertelj, bestyrelsesformand for Datalab.

I en yderst sikker fjernskrivebordsession kan Datalabs teknikere se deres kunders skrivebord, få kontrol over tastaturet og musen, bruge whiteboard og overføre filer. ISL Online forbedrede kommunikationen under selve sessionen. Ikke alene kan teknikeren og kunden kommunikere via den integrerede lyd (VoIP), live video og tekstchat, men teknikeren kan også lave virtuelle tegninger på kundens skrivebord og således visuelt instruere kunden i, hvordan man løser problemet, hvis det opstår en gang til.

For at afrunde deres tilbud var ISL Onlines sessionsstyringssystem forbundet med Datalabs ticketsystem for at muliggøre nøjagtigt tilsyn med fjernsupportsessioner. Kunderne vil derefter blive opkrævet i henhold til længden af den session der registreres i Datalabs supportcenter.

"Nu da ISL Light er integreret med vores ticketsystem, bliver de kunder der bruger vores supporttjenester, opkrævet efter deres brug, præcist på sekundet," siger Mertelj.

Omkostningerne reduceret til 70%. Svartider forbedret

Siden overgangen til ISL Online i 2005 har Datalab forbedret svartiden og reduceret supportudgifterne med 70%, hovedsagelig på grund af en hurtigere problemløsningstid. Supportsagerne løses nu online uden de overflødige rejseudgifter eller lange telefonsamtaler.

"ISL Online hjælper vores softwarebrugere med at reducere supportomkostningerne og er dermed blandt de vigtigste informationsteknologier der anvendes i Datalab," siger Mertelj. "ISL Light har hjulpet os til at blive mere produktive.

En anden nyttig ting er listen over supportkrav, som viser alle sessionsdata i detaljer. Og endelig har ISL Online tilbudt os, at tilføje et personligt spørgeskema, som både kunden og teknikeren udfylder efter hver supportsession for at indhente oplysninger om supportsagens effektivitet. "