ETITC

ETITC (5:40)

Skift fra on-site til fjernsupport

Escuela Tecnológica Instituto Técnico Central (ETITC) er en uddannelsesinstitution grundlagt i 1904, der har specialiseret sig i uddannelse af tekniske fagfolk i Colombia, der tilbyder en bred vifte af videregående uddannelseskurser inden for teknik, teknologi og ingeniørvidenskab. Hovedbygningen i Bogotá betragtes som en kulturel og historisk arv i landet og byen.

Pandemien markerede et før og efter i ETITC's IT-afdeling og især i supportprocesserne. Før blev support altid ydet på stedet. Brugere fra de forskellige administrative og akademiske afdelinger kontaktede telefonisk helpdesk, og supportteknikeren rejste for at analysere sagen. Efter pandemien oplevede ETITC en kraftig stigning i tilmeldingen, og IT-afdelingen fremmede nye digitaliseringsstrategier for nogle processer. Et af målene var at gøre helpdesken mere effektiv. "Da vi vendte tilbage til ansigt-til-ansigt undervisning, var vi nødt til at lede efter værktøjer, der ikke kun ville understøtte instituttets administrative personale, men hele uddannelsessamfundet. Det var der, vi stødte på ISL Online. Vi ønskede at komme tættere på vores slutbrugere, og være i stand til at løse ethvert problem i realtid," siger Jair Alejandro Contreras Parra, IT-direktør i ETITC.

Søg efter enkelhed uden at gå på kompromis med sikkerheden.

En af de største udfordringer for ETITC var at sikre, at overgangen fra on-site assistance til fjernsupportsoftware ikke resulterede i en frustrerende oplevelse for brugerne. Dette gjaldt især for ældre brugere, som havde ringe viden om, hvordan man bruger teknologien. Derfor var det nødvendigt at give dem et meget letanvendeligt værktøj for at sikre en god oplevelse for hele samfundet.

"Værktøjet er meget intuitivt og gør det meget nemmere for os at engagere os i slutbrugerne. Nogle af vores brugere er ældre mennesker, som har svært ved nogle systemer. Derfor er det en vigtig fordel at have et værktøj, der gør det nemmere for os. at kommunikere med dem og er meget nem at bruge."

Sikkerhed var også et vigtigt krav. Målet var at beskytte fjernadgang til alle computere og laboratorier så meget som muligt, da de indeholder personlige facilitetsdata. ISL Online garanterer, at alle forbindelser er krypteret end-to-end og giver mulighed for at revidere enhver fjernadgang til IT-infrastrukturen.

"Da vi er en offentlig institution, er vi nødt til at arbejde med licenseret eller open source software. Men hvis jeg vælger at bruge et open source værktøj, er der en chance for, at jeg ikke får den samme informationssikkerhedsgaranti, som jeg gør med ISL Online."

En reel besparelse af tid og energi

I øjeblikket assisterer ETITC's niveau 1 supportteam cirka 300 administratorer. De mest almindelige tilfælde er programsupport og konfiguration, men ofte er det også nødvendigt at vise dem, hvordan man finder og bruger visse funktioner i deres arbejdsprogrammer. "Alt i alt gør det vores arbejde meget nemmere. Det sparer os for rejser og supporttid og hjælper administrativt og akademisk personale med at forblive produktive."

Der er omkring 30 computerlaboratorier på universiteterne, hver med 20 computere. De mest almindelige use-cases for laboratoriesupport er problemer med licensering og vedligeholdelse af udstyret. En af funktionerne ved ISL Online, der gør ETITC-supportteamets arbejde nemmere, er at tænde og slukke for computere eksternt, hvilket ikke kun hjælper dem med at arbejde mere effektivt, men også sparer energi. "Infrastrukturen i Instituttet er meget stor, og muligheden for at tænde og slukke udstyret og genstarte eksternt er uvurderlig for os. Det sparer os for rejser og endda energi."

"En anden fordel er den støtte, vi har modtaget fra ISL Online. Vi har brugt værktøjet i tre år og følt os godt hjulpet til enhver tid," Jair sætter pris på de svartider og support, som ISL Online tilbyder.