Stålvirksomhed G&J

G&J (4:44)

Steel Companies G&J Group er en familieejet organisation grundlagt i 1970 og er dedikeret til at forarbejde stål til hardwareudstyr i industrier som byggeri og landbrug. I dag er G&J det største netværk af stålvirksomheder i Colombia, med tilstedeværelse i 33 byer nationalt og 42 salgssteder. De værdier, der kendetegner virksomheden på markedet, er: opmærksomhed på kunder, professionel service og produkter af høj kvalitet.

Før introduktionen af ISL Online brugte G&J flere forskellige softwareværktøjer til teknisk support, nogle af dem gratis, andre med licens. Et af de vigtigste problemer, som analytikerne og teknikerne stod over for på daglig basis, var de enorme vanskeligheder, som brugerne havde med at deltage i supportsessioner og foretage de nødvendige handlinger i deres teams, for at løse problemerne. Derudover var virksomheden i gang med at styrke sine sikkerhedspolitikker, og alle softwareværktøjer skulle tilpasses dette formål.

"Den største udfordring var at styre alle 33 forretningsenheder spredt over hele Colombia fra hovedkvarteret i Bogota, og at overholde vores sikkerhedspolitikker i alle processer," bekræfter Nelson Garcia, helpdesk-koordinatoren for G& J stålgruppe.

På jagt efter bedre helpdesk software

Konsolidering af et softwareværktøj til fjernsupport var en beslutning, der i høj grad har hjulpet virksomheden. Nu har helpdesk teamet centraliseret styring af alle operationer og har været i stand til at standardisere alle supportprocesser. Derudover er sessioner meget mere sikre, da administratoradgangskoder aldrig er synlige for nogen bruger, og teknikere kan arbejde uden afbrydelser.

"Før ISL Online brugte vi andre softwareværktøjer, men vi ledte efter forskellige alternativer på markedet for at imødekomme vores virksomheds specifikke behov. En af de største vanskeligheder var, at undgå at dele administratoradgangskoder ved installation af software eller genstart af computer på afstand," forklarer Nelson García.

På den anden side tilføjer ISL Online ikke kun værdi til helpdesk supporten, men også til cybersikkerhedsteamet, da det nu er i stand til at overvåge enhver forbindelse, generere data og automatisk optage alle sessioner.

"Da vi blev fortrolige med ISL Online, opdagede vi nogle funktioner, som vi måske ikke oprindeligt havde overvejet," tilføjer Nelson.

Derudover var et nøglekrav fra G&J at tilpasse ISL Online til sin egen CPD og have det højeste niveau af privatliv og kontrol over alle data.

"Vi har softwareværktøjet lokalt og var overraskede over, hvor nem og hurtig implementeringsprocessen var. Desuden forløb installationen af agenten i brugergrupperne uden nogen forhindringer."

Reduktion i afviklingstider reducerer omkostningerne

Både bedre driftseffektivitet og vedligeholdelse af alle processer er afgørende for fremstilling af vores produkter og styring af deres livscyklus. I denne forstand spiller ISL Online en meget vigtig rolle, da fjernsupport hjælper virksomheden med at minimere tidspunktet for procesafbrydelser og med at vedligeholde hele den teknologiske infrastruktur.

"Fjernsupportværktøjet, ISL Online, er det foretrukne arbejdsværktøj for vores helpdesk, som minimerer tiden og også de potentielle problemer med kunderne. Baseret på feedback fra alle vores agenter kan vi bekræfte, at implementeringen af dette værktøj har været det hele værd."

Endelig har samarbejdet mellem de forskellige supportniveauer også hjulpet G&J til at reducere supporttider markant og øge brugernes tilfredshed med helpdesk.

"Softwareværktøjet har haft en positiv indvirkning på ledelsen, der udføres på daglig basis. Lige nu har vi to niveauer af support, og før havde vi det svært, fordi vi ikke kunne holde kontakten med en analytiker på første niveau og en tekniker på andet niveau inden for samme supportsession. Nu kan vi gøre dette, og det har hjulpet os med at reducere tid og forbedre kundernes tilfredshed," slutter Nelson.