Norgas

Norgas (3:04)

Interne tekniske supportproblemer

Norgas er en gruppe af virksomheder, der er specialiseret i at tilbyde energiløsninger baseret på LPG (flydende petroleumsgas). Norgas har flere brands, der opererer på nationalt plan i Colombia, og er en del af den multinationale chilenske koncern Abastible, som dækker aktiviteter i Latinamerika. Virksomheden har mere end 50 års erfaring med at levere energiløsninger til industri, virksomheder og husholdninger i Colombia.

Norgas' Support Center yder teknisk assistance til alt administrativt personale og chauffører, der er ansvarlige for transport af flydende naturgas i Colombia. Supportsagerne, samt den informatiske vedligeholdelse af kontorholdene blev som udgangspunkt udført på stedet. Enhver hændelse på chaufførernes mobile terminaler endte med, at terminalen blev sendt til supportcenteret til revision og rekonfiguration. Alt dette resulterede i ineffektivitet af supportprocesserne og høje driftsomkostninger.

Agil tilgang og teamfleksibilitet

Norgas er forpligtet til at minimere support på stedet og efterlade de endeløse telefonopkald til teknisk support. Det er grunden til, at Norgas sigter mod at modificere sine fjernadgangssystemer der kan løse udfordringer og optimere supportprocesserne på første og andet niveau.

Ifølge Andrés Garzón, IT-supportanalytiker hos Norgas, "Behovet for fjernsupportværktøjer opstod i takt med med stigningen af behovet for on-site support. Vi havde brug for et supportværktøj, der kunne give os fleksibiliteten til hurtigt at kunne håndtere supportsager uanset hvor vi er, også hjemmefra. Vi har gennemgået flere softwareløsninger, og ISL Online var den bedst egnede."

En anden central udfordring ved digitalisering af supportprocesser var at fastholde og endda forbedre brugertilfredsheden med helpdesken.

"Lige nu har vi 1.500 ansatte i virksomheden, bestående af chauffører og administrativt personale. Med ISL Online var vi i stand til at give dem alle en fremragende supportoplevelse."

Opfylder høje standarder for kvalitet og effektivitet

I dag er en hurtig og fleksibel supporttjeneste en af nøglerne til succes i enhver virksomhed. At vælge den rigtige løsning hjælper dig med at reducere rejseomkostningerne og øge effektiviteten i alle dine processer. Med dette i tankerne havde Norgas virksomheden brug for et softwareværktøj, der ville give fjernadgang til alle virksomhedens systemer og enheder via sikre og pålidelige forbindelser.

"Vi lægger stor vægt på kvaliteten af forbindelserne. De skal være hurtige, intuitive og meget nemme for en bruger. Vi oplevede nogle problemer med brugere, der brugte andre softwareløsninger, men med ISL Online gik alt glat. Jeg vil også gerne fremhæve sikkerheden af forbindelserne og supporten fra ISL Online supportteamet."

Implementeringsprocessen blev gennemført på rekordtid

ISL Online var direkte involveret i implementeringsprocessen af Norgas' nye fjernsoftware for at sikre overholdelse af alle virksomhedens sikkerheds- og privatlivspolitikker til enhver tid. Derudover bidrog alsidigheden af softwaren, som ikke kræver firewallændringer og fungerer fra ethvert netværk og placering, også i høj grad til at fremskynde implementeringsprocessen.

"Implementeringsprocessen og den tekniske support var meget hurtig. På mindre end en uge var softwaren oppe at køre og tilgængelig for alle vores brugere."

Implementeringsprocessen blev gennemført på rekordtid

En af de vigtigste forskelle mellem en basis og en entreprise softwareløsning er kapaciteten til at administrere og overvåge supportpersonale. ISL Online giver supportkoordinatorer og kvalitetsledere mulighed for at samarbejde under enhver fjernsession for at evaluere udførelsen af udførte aktiviteter. Derudover er sporing af alle forbindelser og aktiviteter udført under supportsessionen afgørende for at udføre interne audits.

"Vi har et brugerstyringsmodul, der giver os mulighed for at overvåge hele vores teams ydeevne. Vi har også revisionssporing af alle forbindelser og foretaget overførsler. Dette er meget vigtigt, da vi henviser til Norgas virksomhedens arkiver og data. Brug af funktionen Administrativ tilstand giver også sikkerhed, da den kan aktiveres af et eksternt team uden at skulle dele legitimationsoplysninger med en bruger. Med ISL Online kan vi også yde fjernsupport til chaufførernes Android-mobilenhed, hvilket øger effektiviteten af vores tekniske support," slutter Andrés.