Monterrey Universitetet

Vi ønskede en fremragende service til vores studerende

Med 16.000 studerende fra 70 forskellige lande har Monterrey Universitetet (UDEM) en stærk international deltagelse og er det mexicanske universitet med den højeste procentdel af studerende, der deltager i udvekslingsprogrammer i udlandet. Deres udfordring var, at tilbyde de studerende og deres forældre en effektiv kommunikations- og supportkanal, der gjorde det muligt for UDEM-teamet at give svar og supportere dem i realtid.

"Vi understøtter 8.000 brugere årligt. I starten af året supporterede vi 250 brugere om dagen. Den løsning, vi ledte efter, skulle være pålidelig, hurtig og sikker for at hjælpe os med at skabe en enestående brugeroplevelse for vores brugere," forklarer Guillermo Andrés Verástegui López, Uddannelsesplanlægningschef hos UDEM.

For at få adgang til denne enestående service, henvendte UDEM sig til ISL Online's fjernsupport og live chat softwareleverandør. "Vi ønskede at garantere maksimal sikkerhed, når vi beskæftiger os med studerendes følsomme oplysninger, så et af vores vigtigste krav var strenge sikkerhedsforanstaltninger," siger López. UDEM teamet ønskede også, at fjernsupport og live chat skulle blandes med deres websites grafiske interface, så rige tilpasningsmuligheder var et andet vigtigt krav.

Kort indlæringskurve og hurtig øgning af produktiviteten

Da ISL Online blev implementeret og aktiv, var UDEM-teamet imponeret over, hvor hurtigt operatører og brugere tog den nye live chat og fjernsupportløsning til sig. Fra det øjeblik ISL Online blev oprettet og tilgængelig på UDEM-studerendes sider, begyndte de at modtage forespørgsler. UDEM-supportrepræsentanter anerkendte hurtigt fordelene ved funktioner som filoverførsel, dåsesvar, fjernskrivebord og rapporterede en stigning i produktivitet og kundernes tilfredshed.

"Den automatiske tildelingsfunktion spiller en meget vigtig rolle i supportprocessen, da vi var i stand til at reducere brugerens ventetid til 0." Lopez fortæller, hvordan support blev mere effektiv, da operatørerne nu kun skal fokusere på supportsagen og ikke på hvem og hvornår de skal tage over. Live chat giver desuden en supporter mulighed for at starte flere chats og håndtere mere end én kunde på samme tid.

Optimering af arbejdsgangen baseret på de detaljerede præstationsrapporter

ISL Online tillader UDEM at oprette ubegrænsede brugerkonti under én licens, så med kun én licens har UDEM oprettet 50 brugerkonti til deres supportteams. "Hovedkontoadministratoren har en rapport, der viser detaljeret brugs- og chathistorik for alle 50 konti," anerkender Lopez fordelen ved at styre og optimere supportteamets workflow.