Acordo de nível de serviço

Em vigor a partir de 15 de abril de 2023

Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) refere-se ao Software fornecido pela ISL Online de acordo com os Termos de Serviço.

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1. Definitions

Os termos definidos nos Termos de Serviço e Acordo de Licença devem, salvo disposição em contrário neste SLA, ter o mesmo significado neste SLA.

Tempo de inatividade: Tempo de inatividade: refere-se a um período durante o qual o Software como Serviço (SaaS) não pode ser acessado. Isso significa que os usuários não podem estabelecer uma Sessão.

Manutenção de emergência: refere-se as atividades urgentes e não programadas realizadas pela ISL Online para resolver questões críticas, como vulnerabilidades de segurança, falhas de hardware ou bugs de software que possam afetar significativamente o desempenho, a disponibilidade ou a segurança do Software.

Manutenção programada: refere-se as atividades planejadas e rotineiras realizadas pela ISL Online para manter, atualizar ou atualizar software, hardware ou infraestrutura. Essas atividades são necessárias para garantir o desempenho, segurança e confiabilidade ideais do Software.

Crédito de serviço: refere-se a um crédito aprovado e concedido a você na forma de extensão parcial do seu Prazo de Assinatura. 1 (um) Crédito de Serviço significa 1 (um) dia e não resultará em reembolso de quaisquer taxas devidas ou anteriormente pagas.

Tempo de resposta: refere-se à duração entre quando um usuário envia uma solicitação de assistência (como um e-mail, ligação telefônica ou mensagem de chat) e quando um representante de suporte reconhece ou responde à solicitação.

2. Compromisso de Nível de Serviço

Software como Serviço

Esta seção se aplica a clientes que acessam e usam o Software com um Plano de Software Pré-pago ou Profissional ativo e pago, com base no princípio de Software como Serviço ("Software como Serviço" ou "SaaS"). A ISL Online está comprometida em fornecer uma rede confiável e de alta qualidade para hospedar sessões por meio da ISL Online Cloud.

A ISL Online garante que seu Software como Serviço estará disponível pelo menos 99,5 % do tempo durante o ano civil.

Se a disponibilidade do SaaS estiver abaixo do compromisso de 99,5 % para o ano civil correspondente, você tem o direito de iniciar um processo de reivindicação de crédito de serviço. Se sua reivindicação for aprovada, a ISL Online creditará sua conta com 30 créditos de serviço.

Créditos de serviço não serão concedidos nas seguintes circunstâncias:

• Manutenção programada: Tempo de inatividade devido a manutenção planejada ou programada.
• Status da Conta: Tempo de inatividade durante o qual sua conta ISL Online não está em boa situação financeira ou quando você viola nossos Termos.
• Força Maior: Tempo de inatividade devido a circunstâncias fora de nosso controle, como atos de qualquer órgão governamental, guerra, embargo, incêndio, inundação, indisponibilidade prolongada do serviço de utilidade pública ou indisponibilidade ou atraso em provedores de serviços de telecomunicações ou Internet.
• Uso indevido do software: Qualquer Tempo de inatividade resultante do uso indevido do Software por você.

Licença auto-hospedada

Esta seção se aplica a clientes que acessam e usam o Software localmente com um Plano de Software Auto-hospedado ativo e pago. Esses clientes estão acessando e usando o Software em sua própria infraestrutura de servidor. A ISL Online não tem acesso a tais sistemas locais e não pode garantir o tempo de atividade do serviço.

Suporte ao cliente

Esta seção se aplica a todos os clientes com um Plano de Assinatura ativo e pago. A ISL Online garante que os serviços de suporte ao cliente serão fornecidos dentro do horário de trabalho e dos Tempos de Resposta definidos neste SLA.

3. Manutenção programada

Nós iremos notificá-lo com pelo menos 48 horas de antecedência sobre qualquer Manutenção Agendada. Faremos tentativas razoáveis de realizar a Manutenção Agendada durante as horas de histórico de baixo uso com base no uso médio pelos nossos clientes. Nos reservamos o direito de realizar ocasionalmente a Manutenção de Emergência, sobre a qual você será informado com menos de 48 horas de antecedência.

4. Suporte ao Cliente

Canais de Suporte

A ISL Online está comprometida em fornecer um atendimento excepcional ao cliente para seus usuários. Para garantir uma experiência positiva, oferecemos vários canais de suporte e recursos para abordar quaisquer perguntas, preocupações ou problemas que você possa encontrar ao acessar e usar o software.

• Portal de Suporte: A ISL Online fornece um portal de suporte onde você pode encontrar uma base de conhecimento abrangente, perguntas frequentes e artigos úteis. Este é um excelente ponto de partida para autoajuda e solução de problemas.
• Email: Se você precisar de mais assistência ou tiver perguntas específicas, poderá entrar em contato com nossa equipe de suporte por e-mail. Envie um e-mail para support@islonline.com e responderemos prontamente e trabalharemos com você para resolver quaisquer problemas que possa estar enfrentando.
• Chat ao vivo: Para assistência imediata, oferecemos suporte por chat ao vivo em nosso site. Você pode se conectar com um representante de suporte em tempo real para obter respostas e orientações.

Níveis de Assistência

A ISL Online oferece diferentes níveis de assistência para atender às necessidades, perguntas e problemas dos clientes. Cada nível possui papéis e responsabilidades distintos.

• O Atendimento ao Cliente do Nível 1 está disponível para todos os clientes gratuitamente.
• O Suporte Técnico do Nível 2 está disponível para todos os clientes por uma taxa adicional.
• O Sucesso do Cliente do Nível 3 está disponível para clientes inscritos no Suporte Premium por uma taxa adicional.

Escopo do Suporte

Nossos serviços de suporte são focados em ajudar com problemas relacionados aos produtos e serviços da ISL Online. Não fornecemos suporte para questões fora do escopo dos produtos e serviços da ISL Online, como manutenção de servidor, sistemas operacionais ou erros gerais de computador.

Observe que se nossa equipe de suporte ao cliente ajudar com relatórios falsos de problemas críticos ou problemas não relacionados aos produtos e serviços da ISL Online, poderão ser aplicadas cobranças adicionais.

5. Suporte Padrão e Premium

Para fornecer o melhor serviço de suporte ao cliente, sempre tentamos designar o pessoal mais apropriado da ISL Online ou Parceiro Autorizado para você, de acordo com sua localização, idioma nativo e outras preferências. Quando os representantes locais (idioma nativo) de suporte não estiverem disponíveis, o suporte será fornecido no idioma inglês.

Dependendo da natureza do problema e para o diagnóstico e/ou resolução bem-sucedidos do problema, pode ser necessário que você nos forneça mais informações ou que organizemos uma sessão de depuração remota com você. Sua falha em cooperar conosco durante o processo de resolução pode prejudicar a resolução do problema e invalidar suas reivindicações de crédito de serviço.

O Suporte Premium está disponível por uma taxa adicional para clientes com 10 ou mais licenças. Ele garante tempos de resposta mais curtos e lhe dá direito a mais créditos de serviço.

A tabela abaixo indica os tempos de resposta para serviços de suporte ao cliente fornecidos pela ISL Online. Observe que não podemos garantir os tempos de resposta de nossos Parceiros Autorizados. O número de Créditos de Serviço (SC) que podem ser reivindicados se excedermos os tempos de resposta também estão indicados na tabela.

		Response Time
Type of Issue	Description	Suporte Padrão	Suporte Premium
Critical	A totalidade ou parte crítica do Software é inutilizável, causando impacto imediato em todos os Usuários.	8 hours (1 SC/h)	4 hours (2 SC/h)
Major	Uma parte significativa, mas não imediatamente crítica, do Software é inutilizável; usabilidade reduzida do serviço para mais de 50 % dos usuários.	24 horas (1 SC/h)	12 horas (2 SC/h)
Discomfort	Problemas não urgentes que não comprometem a funcionalidade do Software, mas causam desconforto no uso para mais de 50 % dos Usuários.	72 horas (1 SC/h)	36 horas (2 SC/h)

Horário Regular de Trabalho

Nossa equipe de suporte ao cliente está disponível durante o horário regular de trabalho da seguinte forma:

• Dias úteis: das 08:00 às 22:00, horário da Europa Central (CET)
• Exceções: Estamos fechados nos dias 1 de janeiro, 1 de maio e 25 de dezembro.

Suporte 24/7

Nosso serviço de Suporte 24/7 foi projetado para fornecer aos nossos usuários assistência em tempo integral para incidentes críticos, garantindo que suas operações comerciais funcionem sem problemas e eficientemente.

• Escopo do Suporte 24/7: este serviço cobre apenas questões críticas.
• Relatório de incidentes você receberá números de telefone de emergência dedicados e instruções detalhadas sobre como relatar incidentes por meio de nosso sistema de tickets.
• Tempo de resposta: Nossa equipe está comprometida em começar a abordar incidentes críticos dentro de 4 horas do relatório inicial.
• Notificação de progresso: você será prontamente informado sobre o progresso da resolução do problema.
• Taxa de Serviço: O serviço de Suporte 24/7 está disponível por uma taxa adicional, que será detalhada por escrito.

6. Interrupção ou Falha no Serviço

Se você suspeitar que o Software não está disponível ou não está funcionando corretamente ou em caso de falha no serviço, você deve nos notificar imediatamente, mas não mais do que 3 dias úteis após a suspeita de indisponibilidade ou mau funcionamento ou falha no serviço. Você deve apresentar a reclamação de serviço por meio de um dos canais de suporte.

Você deve fornecer as seguintes informações:

• Endereço de e-mail da conta ISL Online afetada.
• Suas informações de contato.
• A data e a hora de início da indisponibilidade ou mau funcionamento do Software ou falha no serviço.
• Uma breve descrição das características da indisponibilidade ou mau funcionamento ou falha do serviço reclamado.

Sua reclamação será considerada apresentada assim que você receber uma confirmação escrita e um número de ticket da ISL Online. Notificaremos você assim que a reclamação for resolvida. Caso sua reclamação seja rejeitada, a notificação especificará as razões da rejeição.

7. Processo de Reivindicação de Crédito de Serviço

Para iniciar um pedido de crédito de serviço, entre em contato conosco dentro de 7 (sete) dias úteis após o término do período de interrupção ou falha do serviço pelo qual o crédito está sendo solicitado. A ISL Online revisará sua solicitação e notificará você do resultado por e-mail. Se sua solicitação for rejeitada, a notificação especificará a base para a rejeição. Se aprovado, emitiremos um crédito de serviço em sua conta da ISL Online.

Observe que a falha em cooperar conosco durante o processo de resolução e o processo de solicitação de crédito de serviço pode invalidar suas solicitações de crédito de serviço.

Além disso, esteja ciente do seguinte:

• Múltiplos créditos de serviço não serão concedidos pelo mesmo período. O não cumprimento de vários critérios durante um período específico gerará apenas um crédito de serviço.
• O número total de todos os créditos de serviço para todas as falhas ocorridas em qualquer ano calendário não pode exceder 30.
• Créditos de serviço não podem ser recebidos na forma de reembolso.