Sporazum o ravni storitev

V veljavi od 15. aprila 2023.

Ta pogodba o ravni storitev (SLA) se nanaša na programsko opremo, ki jo zagotavlja ISL Online v skladu s pogoji storitve.

Prenesite Sporazum o ravni storitev

1. Opredelitve

Izrazi, ki so opredeljeni v Pogojih uporabe in Licenčni pogodbi, imajo, razen če v tem sporazumu ni določeno drugače, enak pomen kot v tem sporazumu.

Čas nedelovanja: se nanaša na obdobje, ko se Software-as-a-Service (SaaS) ne more uporabljati. To pomeni, da uporabniki ne morejo vzpostaviti seje.

Nujno vzdrževanje: se nanaša na nujne in ne načrtovane aktivnosti, ki jih izvaja ISL Online za obravnavanje kritičnih težav, kot so varnostne ranljivosti, okvare strojne opreme ali programski hrošči, ki lahko bistveno vplivajo na delovanje, razpoložljivost ali varnost storitve.

Načrtovano vzdrževanje: se nanaša na načrtovane in redne aktivnosti, ki jih izvaja ISL Online za vzdrževanje, posodabljanje ali nadgradnjo programske opreme, strojne opreme ali infrastrukture. Te aktivnosti so potrebne za zagotavljanje optimalnega delovanja, varnosti in zanesljivosti storitve.

Dobropis za storitev: se nanaša na odobren dobropis, ki ga prejmete v obliki delnega podaljšanja naročniškega obdobja. En (1) kredit za storitev pomeni en (1) dan in ne pomeni vračila kakršnih koli plačilnih obveznosti, ki so bile ali bi bile plačane.

Čas odziva: se nanaša na čas med oddajo zahteve za pomoč uporabnika (na primer po elektronski pošti, telefonu ali klepetu) in odzivom predstavnika podpore, ki potrdi ali odgovori na zahtevo.

2. Zaveza ravni storitev

Software-as-a-Service

Ta del velja za stranke, ki dostopajo do programske opreme in jo uporabljajo z aktivnim in plačanim naročniškim obdobjem za predplačniško in profesionalno programsko opremo, ki temelji na načelu programske opreme kot storitve (»Software-as-a-Service« ali »SaaS«). ISL Online je zavezan zagotavljanju zanesljivega, visokokakovostnega omrežja za gostovanje sej prek ISL Online Cloud.

ISL Online zagotavlja, da bo njegova storitev Software-as-a-Service na voljo najmanj 99.5% časa v koledarskem letu.

Če se razpoložljivost SaaS spusti pod zavezo 99,5% za določeno koledarsko leto, imate pravico začeti postopek zahtevka za dobropis storitve. Če je vaš zahtevek odobren, bo ISL Online vaš račun dobropisal s 30 storitvenimi dobropisi.

Dobropisi storitve ne bodo odobreni v naslednjih okoliščinah:

• Načrtovano vzdrževanje: Nedosegljivost zaradi načrtovanega ali predvidenega vzdrževanja.
• Status računa: Nedosegljivost medtem ko vaš račun ISL Online ni v dobrem finančnem stanju ali ko kršite naše pogoje.
• Višja sila: Nedosegljivost zaradi okoliščin zunaj našega nadzora, kot so dejanja katere koli vladne ustanove, vojna, embargo, požar, poplava, podaljšana nedosegljivost javne službe ali nedosegljivost ali zamuda telekomunikacijskih ali internetnih ponudnikov.
• Zloraba programske opreme: Vsaka nedosegljivost, ki je posledica vaše zlorabe programske opreme.

Licenca za samostojno gostovanje (Self-hosted License)

Ta del se nanaša na stranke, ki dostopajo in uporabljajo programsko opremo na svoji infrastrukturi strežnika z aktivno in plačano naročnino za paket samostojnega gostovanja. Te stranke dostopajo in uporabljajo programsko opremo na svojih lastnih strežnikih. ISL Online nima dostopa do takšnih strežniških sistemov in ne more zagotoviti časa delovanja storitve.

Podpora strankam

Ta del velja za vse stranke z aktivno in plačano naročnino. ISL Online zagotavlja, da bodo storitve podpore strankam zagotovljene v delovnem času in v časovnih okvirih odziva, kot je določeno v tem sporazumu o ravni storitev.

3. Načrtovano vzdrževanje

Obvestili vas bomo vsaj 48 ur pred načrtovanim vzdrževanjem. Poizkušali bomo izvesti načrtovano vzdrževanje med urami nizke uporabe, ki temeljijo na povprečni uporabi naših strank. Pridržujemo si pravico do občasnega izvajanja nujnega vzdrževanja, o katerem vas bomo obvestili manj kot 48 ur pred vzdrževanjem.

4. Podpora strankam

Kanali podpore

ISL Online si prizadeva zagotoviti odlično skrb za svoje uporabnike. Da bi zagotovili pozitivno izkušnjo, ponujamo različne kanale podpore in vire za odgovore na vprašanja, pomisleke ali težave, ki se lahko pojavijo med dostopom in uporabo programske opreme.

• Spletna stran za pomoč in podporo: ISL Online zagotavlja spletno stran za pomoč in podporo, kjer lahko najdete celovito bazo znanja, pogosto zastavljena vprašanja in uporabne članke. To je odličen začetni korak za samopomoč in odpravljanje težav.
• E-pošta: Če potrebujete dodatno pomoč ali imate posebna vprašanja, se lahko obrnete na našo podporno ekipo prek e-pošte. Prosimo, pošljite jo na support@islonline.com in odzvali se vam bomo hitro ter sodelovali z vami pri reševanju morebitnih težav, s katerimi se soočate.
• Klepet v živo: Za takojšnjo pomoč ponujamo podporo klepeta v živo na naši spletni strani. V realnem času se lahko povežete s predstavnikom podpore, kjer boste dobili odgovore in usmeritve.

Nivoji pomoči

ISL Online ponuja različne nivoje pomoči za obravnavanje potreb, vprašanj in težav strank. Vsak nivo ima določene vloge in odgovornosti.

• Nivo 1 - Skrb za stranke je na voljo vsem strankam brezplačno.
• Nivo 2 - Tehnična podpora je na voljo vsem strankam za doplačilo.
• Nivo 3 - Uspeh stranke je na voljo strankam, naročenim na premium podporo, za doplačilo.

Obseg podpore

Naše podporne storitve so osredotočene na pomoč pri težavah, povezanih s produkti in storitvami ISL Online. Ne zagotavljamo podpore za zadeve, ki so izven obsega produktov in storitev ISL Online, kot so vzdrževanje strežnika, operacijski sistemi ali splošne računalniške napake.

Prosimo, upoštevajte, da bodo dodatni stroški veljali, če naša ekipa za podporo strankam pomaga pri lažnih poročilih o kritičnih težavah ali težavah, ki niso povezane s produkti in storitvami ISL Online.

5. Standardna in Premium podpora

Da bi zagotovili najboljšo storitev podpore za stranke, se vedno trudimo, da vam dodelimo najprimernejšega zaposlenega podjetja ISL Online ali pooblaščenega partnerja glede na vašo lokacijo, materni jezik in druge preference. Če lokalni (materni jezik) predstavniki podpore niso na voljo, bo podpora zagotovljena v angleškem jeziku.

Glede na naravo problema in za uspešno diagnosticiranje in/ali reševanje problema, od vas lahko zahtevamo dodatne informacije ali z vami uredimo sejo oddaljenega namizja za odpravljanje težav. Vaše nesodelovanje z nami med postopkom reševanja problema lahko ovira reševanje problema in razveljavi vaše zahtevke za dobropis storitve.

Premium podpora je na voljo za doplačilo strankam z 10 ali več licencami. Zagotavlja krajše čase odziva in vam pripada več dobropisov storitev.

Spodnja tabela kaže čase odziva za storitve podpore za stranke, ki jih zagotavlja ISL Online. Upoštevajte, da ne moremo zagotoviti časov odziva naših pooblaščenih partnerjev. Število dobropisov storitve (SC), ki jih lahko zahtevate, če presežemo čase odziva, so navedeni v tabeli.

		Odgovor Čas
Vrsta težave	Opis	Standardna podpora	Premium Podpora
Kritična	Celoten ali ključni del storitve je neuporaben, kar takoj vpliva na vse uporabnike.	8 ur (1 KT/h)	4 ure (2 KT/h)
Huda	Pomemben, vendar ne ključen del storitev je neuporaben; kakovost storitev je začasno nižja; zmanjšana uporabnost storitve za več kot 50 % uporabnikov.	24 ur (1 KT/h)	12 ur (2 KT/h)
Manjša	Nenujne težave, ki ne vplivajo na funkcionalnost storitve, vendar povzročajo neprijetnosti pri uporabi za več kot 50 % uporabnikov.	72 ur (1 KT/h)	36 ur (2 KT/h)

Redne delovne ure

Naša ekipa za podporo strankam je dosegljiva med rednimi delovnimi urami, kot sledi:

• Delavniki: od 08:00 do 22:00 srednjeevropskega časa (CET)
• Izjeme: Zaprti smo 1. januarja, 1. maja in 25. decembra.

Podpora 24/7

Naša storitev podpore 24/7 je zasnovana za zagotavljanje neprekinjene pomoči našim uporabnikom za kritične incidente, s čimer se zagotavlja, da vaše poslovne operacije potekajo gladko in učinkovito.

• Orodje 24/7 podpore: Ta storitev pokriva samo kritične zadeve.
• Poročanje o incidentih: Zagotovljene vam bodo posebne telefonske številke za nujne primere in podrobna navodila, kako poročati o incidentih prek našega sistem za beleženje dogodkov.
• Čas odziva: Naša ekipa se zavezuje, da bo začela obravnavati kritične incidente v roku 4 ur po prvotni prijavi.
• Obvestilo o napredku: O napredku pri reševanju težav vas bomo obvestili pravočasno.
• Stroški storitve: Storitev podpore 24/7 je na voljo za doplačilo, ki bo podrobno opisano v pisni obliki.

6. Izpad ali okvara storitve

Če sumite, da programska oprema ni na voljo ali ne deluje pravilno ali v primeru okvare storitve, nas morate takoj obvestiti, vendar najpozneje v 3 delovnih dneh po domnevnem nedelovanju ali okvari ali okvari storitve. Zahtevek za storitev morate vložiti prek enega od podpornih kanalov.

Podati morate naslednje podatke:

• E-poštni naslov prizadetega računa ISL Online.
• Vaši kontaktni podatki.
• Datum in začetni čas nedelovanja ali okvare programske opreme ali okvare storitve.
• Kratek opis značilnosti navedenega nedelovanja ali okvare ali okvare storitve.

Vaš zahtevek se šteje za vloženega, ko prejmete pisno potrditev in številko primera od ISL Online. Obvestili vas bomo, ko bo zahtevek rešen. V primeru zavrnitve zahtevka bomo v obvestilu navedli razlog za zavrnitev.

7. Postopek uveljavljanja kredita za storitev

Za začetek postopka uveljavljanja dobropisa za storitev, nas prosimo kontaktirajte v roku sedmih (7) delovnih dni po koncu obdobja nedelovanja ali neuspešne storitve za katero zahtevate kredit. ISL Online bo preučil vašo zahtevo in vas obvestil o izidu prek e-pošte. Če bo vaša zahteva zavrnjena, bomo v obvestilo navedli razloge za zavrnitev. Če bo vaša zahteva odobrena, bomo izdali dobropis za storitev na vaš račun pri ISL Online.

Upoštevajte, da lahko nesodelovanje z nami med postopkom reševanja težave in postopkom uveljavljanja dobropisa za storitev razveljavi vaše zahtevke za dobropis za storitev.

Prav tako bodite pozorni na naslednje:

• V istem obdobju se ne bodo podeljevali večkratni dobropisi za storitev. Neizpolnjevanje več meril v določenem času bo povzročilo le en kredit za storitev.
• Skupno število vseh kreditov za storitev za vse neuspehe, ki se pojavijo v katerem koli koledarskem letu, ne sme preseči 30.
• Dobropis za storitev ne more biti prejet v obliki vračila plačila.