SLA - Service Level Agreement

Gültig ab 15. April 2023

Dieses Service Level Agreement (SLA) bezieht sich auf die Software, die von ISL Online gemäß den Nutzungsbedingungen bereitgestellt wird.

Vereinbarung zum Servicelevel

1. Definitionen

Die in den Nutzungsbedingungen und der Lizenzvereinbarung definierten Begriffe haben, sofern in diesem SLA nicht anders angegeben, die gleiche Bedeutung wie in diesen Dokumenten.

Downtime: bezieht sich auf einen Zeitraum, währenddessen auf die Software-as-a-Service (SaaS) nicht zugegriffen werden kann. Das bedeutet, dass Benutzer keine Sitzung erstellen können.

Emergency Maintenance: bezieht sich auf dringende, unvorhergesehene Aktivitäten, die von ISL Online durchgeführt werden, um kritische Probleme wie Sicherheitslücken, Hardwarefehler oder Softwarefehler zu beheben, die die Leistung, Verfügbarkeit oder Sicherheit der Software erheblich beeinträchtigen könnten.

Geplante Wartungsarbeiten: bezieht sich auf geplante, routinemäßige Aktivitäten, die von ISL Online durchgeführt werden, um Software, Hardware oder Infrastruktur zu warten, zu aktualisieren oder zu aktualisieren. Diese Aktivitäten sind notwendig, um die optimale Leistung, Sicherheit und Zuverlässigkeit der Software zu gewährleisten.

Service Credit: bezieht sich auf eine genehmigte Gutschrift, die in Form einer teilweisen Verlängerung Ihrer Abonnementlaufzeit gewährt wird. Ein (1) Service Credit entspricht einem (1) Tag und führt nicht zu einer Rückerstattung von anfallenden oder bereits gezahlten Gebühren.

Response Time: bezieht sich auf die Dauer zwischen der Einreichung einer Anfrage auf Unterstützung durch einen Benutzer (z. B. per E-Mail, Telefon oder Chat) und dem Zeitpunkt, an dem ein Supportmitarbeiter die Anfrage anerkennt oder beantwortet.

2. Service-Level-Verpflichtung

Software-as-a-Service

Dieser Abschnitt gilt für Kunden, die mit einem aktiven und bezahlten Abonnement für Prepaid- und Professional-Softwarepläne auf der Grundlage des Prinzips "Software-as-a-Service" ("Software-as-a-Service" oder "SaaS") auf die Software zugreifen und diese nutzen. ISL Online verpflichtet sich, ein zuverlässiges, hochwertiges Netzwerk für die Bereitstellung von Sitzungen über die ISL Online Cloud bereitzustellen.

ISL Online garantiert, dass seine Software-as-a-Service während des Kalenderjahres mindestens 99,5 % der Zeit verfügbar sein wird.

Falls die Verfügbarkeit von SaaS unter die 99,5%ige Verpflichtung für das betreffende Kalenderjahr fällt, haben Sie das Recht, einen Service-Credit-Anspruchsprozess einzuleiten. Wenn Ihr Anspruch genehmigt wird, wird ISL Online Ihrem Konto 30 Service-Credits gutschreiben.

Service-Credits werden in folgenden Fällen nicht gewährt:

• Geplante Wartungsarbeiten: Downtime aufgrund von geplanten oder geplanten Wartungsarbeiten.
• Kontostatus: Downtime während der Ihr ISL Online-Konto nicht in gutem finanziellen Zustand ist oder wenn Sie gegen unsere Bedingungen verstoßen.
• Force Majeure: Downtime aufgrund von Umständen, die außerhalb unserer Kontrolle liegen, wie Handlungen von Regierungsbehörden, Krieg, Embargo, Feuer, Überschwemmung, erweiterter Nichtverfügbarkeit öffentlicher Versorgungsunternehmen oder Nichtverfügbarkeit oder Verzögerung bei Telekommunikations- oder Internetdienstanbietern.
• Missbrauch der Software: Jede Downtime, die auf Ihren Missbrauch der Software zurückzuführen ist.

Self-Hosted-Lizenz

Dieser Abschnitt gilt für Kunden, die mit einer aktiven und bezahlten Abonnement-Laufzeit des Self-Hosted-Softwareplans auf die Software lokal zugreifen und diese verwenden. Diese Kunden greifen auf die Software über ihre eigene Serverinfrastruktur zu. ISL Online hat keinen Zugriff auf solche lokalen Systeme und kann nicht für die Verfügbarkeit des Dienstes garantieren.

Kundensupport

Dieser Abschnitt gilt für alle Kunden mit einer aktiven und bezahlten Abonnement-Laufzeit. ISL Online garantiert, dass der Kundensupport innerhalb der Arbeitszeiten und Reaktionszeiten gemäß dieser SLA bereitgestellt wird.

3. Geplante Wartung

Wir werden Sie mindestens 48 Stunden im Voraus über geplante Wartungsarbeiten informieren. Wir werden versuchen, die geplante Wartung während historisch gering genutzter Zeiten durchzuführen, die auf der durchschnittlichen Nutzung durch unsere Kunden basieren. Wir behalten uns das Recht vor, gelegentlich eine Notfallwartung durchzuführen, über die Sie weniger als 48 Stunden im Voraus informiert werden.

4. Kundensupport

Support-Kanäle

ISL Online ist bestrebt, seinen Benutzern eine hervorragende Kundenbetreuung zu bieten. Um eine positive Erfahrung zu gewährleisten, bieten wir verschiedene Support-Kanäle und Ressourcen zur Beantwortung von Fragen, Bedenken oder Problemen, die Sie beim Zugriff und der Verwendung der Software haben könnten.

• Support-Portal: ISL Online bietet ein Support-Portal , auf dem Sie eine umfassende Wissensdatenbank, häufig gestellte Fragen und hilfreiche Artikel finden können. Dies ist ein ausgezeichneter Ausgangspunkt für Selbsthilfe und Fehlerbehebung.
• E-Mail: Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen oder spezifische Fragen haben, können Sie sich per E-Mail an unser Support-Team wenden. Bitte senden Sie eine E-Mail an support@islonline.com, und wir werden umgehend antworten und mit Ihnen zusammenarbeiten, um alle Probleme zu lösen, die Sie möglicherweise haben.
• Live-Chat: Für sofortige Unterstützung bieten wir einen Live-Chat-Support auf unserer Website an. Sie können sich in Echtzeit mit einem Support-Mitarbeiter verbinden, um Antworten und Anleitung zu erhalten.

Unterstützungsstufen

ISL Online bietet verschiedene Unterstützungsstufen an, um Kundenbedürfnisse, Fragen und Probleme zu adressieren. Jede Ebene hat unterschiedliche Rollen und Verantwortlichkeiten.

• Stufe 1 Der Kundenservice ist kostenlos für alle Kunden verfügbar.
• Stufe 2 Der Kundenservice ist kostenpflichtig für alle Kunden verfügbar.
• Stufe 3 Der Kundenerfolg ist für Kunden verfügbar, die Premium-Support abonniert haben.

Umfang der Unterstützung

Unsere Support-Services konzentrieren sich auf die Unterstützung bei Problemen im Zusammenhang mit den Produkten und Dienstleistungen von ISL Online. Wir bieten keine Unterstützung für Angelegenheiten außerhalb des Bereichs der Produkte und Dienstleistungen von ISL Online an, wie z. B. Serverwartung, Betriebssysteme oder allgemeine Computerfehler.

Bitte beachten Sie, dass bei falschen Meldungen von kritischen Problemen oder Problemen, die nicht im Zusammenhang mit den Produkten und Dienstleistungen von ISL Online stehen, zusätzliche Kosten anfallen können, wenn unser Kundensupport-Team behilflich ist.

5. Standard- & Premium-Support

Um den besten Kundensupport-Service zu bieten, versuchen wir immer, das am besten geeignete ISL Online-Personal oder den autorisierten Partner für Sie zu ernennen, abhängig von Ihrem Standort, Ihrer Muttersprache und anderen Präferenzen. Wenn lokale (muttersprachliche) Support-Mitarbeiter nicht verfügbar sind, wird der Support in englischer Sprache bereitgestellt.

Abhängig von der Art des Fehlers und der erfolgreichen Diagnose und / oder Lösung des Problems müssen möglicherweise weitere Informationen bereitgestellt oder eine Remote-Desktop-Sitzung zur Fehlerbehebung vereinbart werden. Eine unzureichende Zusammenarbeit des Nutzers bei der Fehlerbehebung könnte zur Ablehnung des Antrages zur Service-Gutschrift führen.

Premium-Support ist für ISL Online-Benutzer mit 10 oder mehr Lizenzen gegen eine zusätzliche Gebühr verfügbar. Es garantiert kürzere Reaktionszeiten und berechtigt Sie zu mehr Service Credits.

Die folgende Tabelle zeigt die Reaktionszeiten für die von ISL Online bereitgestellten Kundensupportdienste. Bitte beachten Sie, dass wir die Reaktionszeiten unserer autorisierten Partner nicht garantieren können. Die Anzahl der Service Credits (SC), die beansprucht werden können, wenn wir die Reaktionszeiten überschreiten, ist ebenfalls in der Tabelle angegeben.

		Reaktionszeit
Art des Problems	Beschreibung	Standard-Support	Premium-Support
Kritsch	Die gesamte oder ein kritischer Teil der Software ist unbrauchbar, was unmittelbare Auswirkungen auf alle Benutzer hat.	8 Stunden (1 SC/h)	4 Stunden (2 SC/h)
Wesentlich	Ein wesentlicher, aber nicht unmittelbar kritischer Teil der Software ist unbrauchbar; reduzierte Nutzbarkeit des Dienstes für mehr als 50 % der Nutzer.	24 Stunden (1 SC/h)	12 Stunden (2 SC/h)
Geringfügig	Nicht dringende Probleme, die die Funktionalität der Software nicht beeinträchtigen, aber für mehr als 50 % der Benutzer zu einer unangenehmen Nutzung führen.	72 Stunden (1 SC/h)	36 Stunden (2 SC/h)

Reguläre Arbeitszeiten

Unser Kundensupport-Team ist während der regulären Arbeitszeiten wie folgt erreichbar:

• Wochentage: 08:00 bis 22:00 Uhr Mitteleuropäische Zeit (MEZ)
• Ausnahmen: Wir haben am 1. Januar, 1. Mai und 25. Dezember geschlossen.

24/7-Support

Unser 24/7-Support-Service ist darauf ausgelegt, unseren Benutzern rund um die Uhr Unterstützung bei kritischen Vorfällen zu bieten, um sicherzustellen, dass Ihre Geschäftsabläufe reibungslos und effizient ablaufen.

• Umfang des 24/7-Supports: Dieser Service deckt nur kritische Probleme ab.
• Vorfalldokumentation: Sie erhalten dedizierte Notfall-Telefonnummern und detaillierte Anweisungen zur Meldung von Vorfällen über unser Ticket-System.
• Response Time: Unser Team ist bestrebt, kritische Vorfälle innerhalb von 4 Stunden nach dem ersten Bericht anzugehen.
• Fortschrittsbenachrichtigung: Sie werden prompt über den Fortschritt der Problemlösung informiert.
• Servicegebühr: Der 24/7-Support-Service ist gegen eine zusätzliche Gebühr erhältlich, die schriftlich festgelegt wird.

6. Ausfall oder fehlerhafter Service

Wenn Sie vermuten, dass die Software nicht verfügbar ist oder nicht ordnungsgemäß funktioniert oder im Falle eines fehlgeschlagenen Dienstes, sollten Sie uns umgehend benachrichtigen, jedoch spätestens 3 Arbeitstage nach dem vermuteten Ausfall oder Fehler oder dem fehlgeschlagenen Dienst. Sie müssen den Service-Anspruch über einen der Supportkanäle einreichen.

Sie sind verpflichtet, die folgenden Informationen bereitzustellen:

• E-Mail-Adresse des betroffenen ISL Online-Kontos.
• Ihre Kontaktinformationen.
• Datum und Beginn des Ausfalls oder Fehlers der Software oder des fehlgeschlagenen Dienstes.
• Eine kurze Beschreibung der Merkmale des behaupteten Ausfalls oder Fehlers oder des fehlgeschlagenen Dienstes.

Ihr Anspruch gilt als eingereicht, sobald Sie eine schriftliche Bestätigung und eine Ticket-Nummer von ISL Online erhalten haben. Wir werden Sie benachrichtigen, sobald der Anspruch bearbeitet wurde. Falls Ihr Anspruch abgelehnt wird, wird in der Benachrichtigung der Grund für die Ablehnung angegeben.

7. Prozess zur Beantragung von Service Credits

Um einen Service-Credit-Anspruch geltend zu machen, kontaktieren Sie uns bitte innerhalb von sieben (7) Werktagen nach dem Ende des beanspruchten Ausfalls oder des fehlgeschlagenen Dienstes, für den ein Kredit beantragt wird. ISL Online wird Ihren Antrag überprüfen und Sie per E-Mail über das Ergebnis informieren. Wenn Ihr Antrag abgelehnt wird, wird die Benachrichtigung die Gründe für die Ablehnung angeben. Wenn er genehmigt wird, werden wir die Service Credits auf Ihr ISL Online-Konto gutschreiben.

Bitte beachten Sie, dass ein Versäumnis, während des Auflösungsprozesses und des Service-Credit-Anspruchsprozesses mit uns zusammenzuarbeiten, Ihre Service-Credit-Ansprüche ungültig machen kann.

Beachten Sie auch Folgendes:

• Mehrere Service Credits werden für denselben Zeitraum nicht gewährt. Wenn während eines bestimmten Zeitraums mehrere Kriterien nicht erfüllt werden, wird nur ein Service Credit generiert.
• Die Gesamtzahl aller Service Credits für alle Ausfälle in einem Kalenderjahr darf 30 nicht überschreiten.
• Service Credits können nicht in Form einer Rückerstattung erhalten werden.