Serviceniveauaftale

Gældende fra 15. april 2023

Denne serviceniveauaftale (SLA) vedrører softwaren leveret af ISL Online i overensstemmelse med servicevilkårene.

Download serviceniveauaftale

Definitioner

De vilkår, der er defineret i Servicevilkårene og Licensaftalen, skal, medmindre andet er angivet i denne SLA, have samme betydning i denne SLA.

Nedetid: henviser til en periode, hvor Software-as-a-Service (SaaS) ikke kan tilgås. Det betyder, at brugere ikke er i stand til at etablere en session.

Nødvedligeholdelse: henviser til presserende, ikke-planlagte aktiviteter udført af ISL Online for at løse kritiske problemer, såsom sikkerhedssårbarheder, hardwarefejl eller softwarefejl, der i væsentlig grad kan påvirke softwarens ydeevne, tilgængelighed eller sikkerhed.

Planlagt vedligeholdelse: henviser til planlagte, rutinemæssige aktiviteter udført af ISL Online for at vedligeholde, opdatere eller opgradere software, hardware eller infrastruktur. Disse aktiviteter er nødvendige for at sikre den optimale ydeevne, sikkerhed og pålidelighed af softwaren.

Servicekredit: henviser til en kredit, der er godkendt og givet til dig i form af en delvis forlængelse af din abonnementsperiode. Én (1) servicekredit betyder én (1) dag og vil ikke resultere i refusion af eventuelle forfaldne eller tidligere betalte gebyrer.

Responstid: henviser til varigheden mellem det tidspunkt, hvor en bruger indsender en anmodning om assistance (såsom en e-mail, et telefonopkald eller en chatbesked), og når en supportrepræsentant anerkender eller svarer på anmodningen.

2. Forpligtelse på serviceniveau

Software-as-a-Service

Dette afsnit gælder for kunder, der får adgang til og bruger softwaren med en aktiv og betalt abonnementsperiode for forudbetalte og professionelle softwareplaner baseret på Software-as-a-Service-princippet ("Software-as-a-Service" eller "SaaS"). ISL Online er forpligtet til at levere et pålideligt netværk af høj kvalitet til hosting af sessioner gennem ISL Online Cloud.

ISL Online garanterer, at dets Software-as-a-Service vil være tilgængelig mindst 99,5 % af tiden i løbet af kalenderåret.

Hvis tilgængeligheden af SaaS falder til under forpligtelsen på 99,5 % for det givne kalenderår, har du ret til at indlede en servicekreditkravsproces. Hvis dit krav godkendes, vil ISL Online kreditere din konto med 30 servicekredit(er).

Servicekredit vil ikke blive givet under følgende omstændigheder:

• Planlagt vedligeholdelse: Nedetid på grund af planlagt vedligeholdelse.
• Kontostatus Nedetid, hvor din ISL Online konto ikke er i en god økonomisk status, eller når du overtræder vores servicevilkår.
• Force Majeure: Nedetid på grund af omstændigheder der er uden for vores kontrol, såsom handlinger fra et statsligt organ, krig, embargo, brand, oversvømmelse, udvidet utilgængelighed af offentlige forsyningstjenester eller utilgængelighed eller forsinkelse i telekommunikations- eller internettjenesteudbydere.
• Misbrug af software: Enhver nedetid som følge af dit misbrug af softwaren.

Selvhostet licens

Dette afsnit gælder for kunder, der får adgang til og bruger softwaren på stedet med en aktiv og betalt abonnementsperiode på selvhostet softwareplan. Disse kunder tilgår og bruger softwaren på deres egen serverinfrastruktur. ISL Online har ikke adgang til sådanne lokale systemer og kan ikke garantere tjenestens oppetid.

Kundesupport

Dette afsnit gælder for alle kunder med en aktiv og betalt abonnementsperiode. ISL Online garanterer, at kundesupporttjenesterne vil blive leveret inden for de arbejdstider og svartider, som er defineret i denne SLA.

3. Planlagt vedligeholdelse

Vi giver dig besked mindst 48 timer i forvejen om enhver planlagt vedligeholdelse. Vi vil gøre rimelige forsøg på at udføre planlagt vedligeholdelse i timer med historisk lavt brug baseret på gennemsnitlig brug af vores kunder. Vi forbeholder os retten til lejlighedsvis at udføre nødvedligeholdelse, som du vil blive informeret om mindre end 48 timer i forvejen.

4. Kundesupport

Support kanaler

ISL Online er forpligtet til at yde exceptionel kundepleje til sine brugere. For at sikre en positiv oplevelse tilbyder vi forskellige supportkanaler og ressourcer til at løse eventuelle spørgsmål, bekymringer eller problemer du måtte støde på, mens du får adgang til og bruger softwaren.

• Support portal: ISL Online tilbyder en supportportal, hvor du kan finde en omfattende vidensbase, ofte stillede spørgsmål og nyttige artikler. Dette er et glimrende udgangspunkt for selvhjælp og fejlfinding.
• E-mail: Hvis du har brug for yderligere hjælp eller har specifikke spørgsmål, kan du kontakte vores supportteam via e-mail. Send det venligst til support@islonline.com, og vi vil reagere hurtigt og samarbejde med dig om at løse eventuelle problemer, du måtte opleve.
• Live Chat: For øjeblikkelig assistance tilbyder vi live chat support på vores hjemmeside. Du kan oprette forbindelse til en supportmedarbejder i realtid for at få svar og vejledning.

Niveauer af assistance

ISL Online tilbyder forskellige niveauer af assistance til at løse kundernes behov, spørgsmål og problemer. Hvert niveau har forskellige roller og ansvarsområder.

• Niveau 1 kundeservice er tilgængelig for alle kunder gratis.
• Niveau 2 teknisk support er tilgængelig for alle kunder mod et ekstra gebyr.
• Niveau 3 kundesucces er tilgængelig for kunder, der abonnerer på Premium Support mod et ekstra gebyr.

Omfang af support

Vores supporttjenester er fokuseret på at hjælpe med problemer relateret til ISL Onlines produkter og tjenester. Vi yder ikke support til forhold uden for rammerne af ISL Onlines produkter og tjenester, såsom servervedligeholdelse, operativsystemer eller generelle computerfejl.

Bemærk venligst, at hvis vores kundesupportteam hjælper med falske rapporter om kritiske problemer eller problemer, der ikke er relateret til ISL Onlines produkter og tjenester, kan der opkræves yderligere gebyrer.

5. Standard & premium support

For at levere den bedste kundeservice, forsøger vi altid at udpege det mest passende ISL Onlines personale eller autoriserede partner til dig i henhold til din placering, modersmål og andre præferencer. Når lokale (modersmål) supportrepræsentanter ikke er tilgængelige, ydes support på engelsk.

Afhængigt af problemets art og for den vellykkede diagnose og/eller løsning af problemet, kan det være nødvendigt for dig at give os nogle yderligere oplysninger, eller at vi arrangerer en fjernskrivebords-fejlretningssession med dig. Din manglende vilje til at samarbejde med os under løsningsprocessen kan hindre løsningen af problemet og ugyldiggøre dine servicekreditkrav.

Premium support er tilgængelig mod et ekstra gebyr for kunder med 10 eller flere licenser. Det garanterer kortere responstider og giver dig ret til flere servicekreditter.

Tabellen nedenfor angiver svartider for kundesupporttjenester leveret af ISL Online. Bemærk venligst, at vi ikke kan garantere svartider for vores autoriserede partnere. Antallet af servicekreditter (SC), som kan gøres krav på, hvis vi overskrider svartider, er også angivet i tabellen.

		Respons tid
Type af problem	Beskrivelse	Standard support	Premium support
Kritisk	Hele eller en kritisk del af softwaren er ubrugelig, hvilket forårsager øjeblikkelig indvirkning på alle brugere.	8 timer (1 SC/t)	4 timer (2 SC/t)
Alvorlig	En væsentlig, men ikke umiddelbart kritisk del af softwaren er ubrugelig; reduceret anvendelighed af tjenesten for mere end 50 % af brugerne.	24 timer (1 SC/t)	12 timer (2 SC/t)
Gener	Ikke-hastende problemer, der ikke kompromitterer softwarens funktionalitet, men forårsager ubehagelig brug for mere end 50 % af brugerne.	72 timer (1 SC/t)	36 timer (2 SC/t)

Almindelig arbejdstid

Vores kundesupportteam er tilgængeligt i almindelig arbejdstid som følger:

• Hverdage: 08.00 til 22.00 centraleuropæisk tid (CET)
• Undtagelser: Vi holder lukket 1. januar, 1. maj og 25. december.

24/7 Support

Vores 24/7 supportservice er designet til at give vores brugere assistance døgnet rundt til kritiske hændelser, hvilket sikrer, at din virksomheds drift kører problemfrit og effektivt.

• Omfang af 24/7 support: Denne service dækker kun kritiske problemer.
• Indberetning af hændelser: Du vil blive forsynet med dedikerede nødtelefonnumre og detaljerede instruktioner om, hvordan du rapporterer hændelser via vores ticketsystem.
• Responstid: Vores team er forpligtet til at begynde at behandle kritiske hændelser inden for 4 timer efter den første rapport.
• Statusmeddelelse: Du vil straks blive underrettet om forløbet af problemløsningen.
• Servicegebyr: 24/7 supportservice er tilgængelig mod et ekstra gebyr, som vil blive beskrevet skriftligt.

6. Afbrydelse eller mislykket service

Hvis du har mistanke om, at softwaren er utilgængelig eller ikke fungerer korrekt, eller i tilfælde af en fejlbehæftet tjeneste, skal du straks give os besked, dog senest 3 arbejdsdage efter den formodede utilgængelighed, fejlfunktion eller mislykket tjeneste. Du skal indgive servicekravet via en af supportkanalerne.

Du skal angive følgende oplysninger:

• E-mailadresse på den berørte ISL Online konto.
• Dine kontaktoplysninger.
• Dato og begyndelsestidspunkt for manglende tilgængelighed eller funktionsfejl i softwaren eller en fejlbehæftet tjeneste.
• En kort beskrivelse af egenskaberne ved den påståede utilgængelighed eller fejlfunktion eller en fejlbehæftet tjeneste.

Dit krav vil blive betragtet som indgivet, når du modtager en skriftlig bekræftelse og et ticketnummer fra ISL Online. Vi giver dig besked, når kravet er blevet løst. I tilfælde af at dit krav afvises, vil meddelelsen angive grundlaget for afslaget.

7. Processen for servicekreditkrav

For at indlede et servicekreditkrav bedes du kontakte os inden for syv (7) hverdage efter sluttidspunktet for det påståede udfald eller mislykkede service, som der anmodes om kredit for. ISL Online vil gennemgå din anmodning og give dig besked om resultatet via e-mail. Hvis din anmodning afvises, vil meddelelsen angive grundlaget for afslaget. Hvis det godkendes, udsteder vi servicekredit til din ISL Online konto.

Bemærk venligst, at manglende samarbejde med os under løsningsprocessen og servicekreditkravsprocessen kan gøre dine servicekreditkrav ugyldige.

Vær også opmærksom på følgende:

• Der gives ikke flere servicekreditter for samme periode. Manglende opfyldelse af flere kriterier i løbet af et bestemt tidsrum vil kun generere en enkelt servicekredit.
• Det samlede antal af alle servicekreditter for alle fejl, der opstår i et kalenderår, må ikke overstige 30.
• Servicekreditter modtages muligvis ikke i form af refusion.