Arsys

Več nadzora, večja učinkovitost

Arsys, vodilni španski ponudnik oblačnih storitev, ponuja 1,5 milijona aktivnih storitev 330,000 strankam po svetu. Več kot 100 visoko usposobljenih računalniških tehnikov rešuje 2700 zahtevkov dnevno.

Uporaba programske opreme ISL Online je vodstvenemu kadru omogočila boljši nadzor nad delom ter več vpogleda v reševanje zahtevkov preko spletnega pogovora. Ugodni učinki tega so se pokazali v večji učinkovitosti svetovalcev in hitrejšem reševanju zahtevkov, ki mu je botrovalo večje število zadovoljnih strank.

"Že od nekdaj se trudimo našim strankam ponuditi najboljšo podporno storitev in skušamo pri tem dosegati vedno višje standarde. V letu 2010 smo iskali novo rešitev za spletni pogovor in podporo na daljavo. ISL Online ponuja oboje skupaj po eni ceni in je imel najboljše razmerje med ceno in kakovostjo produkta," je povedal Alvaro Rudíez iz podjetja Arsys. "Od takrat se število zahtevkov, ki jih rešimo preko spletnega pogovora neprestano povečuje in je kmalu doseglo že 20% vseh zahtevkov."

Zakaj ISL Online

"Potrebovali smo kakovostno in zanesljivo programsko opremo za spletni pogovor z možnostjo zagona seje, ki omogoča povezaovanje z oddaljenim računalnikom in nadzor oddaljenega namizja. ISL Online ponuja obe orodji in je obenem cenovno učinkovit, zato je bil naša najboljša izbira," je povedal Rudíez.

Vsaka ISL Online licenca vključuje programsko opremo za oddaljen dostop, klepet v živo in spletne sestanke. Pri Arsysu so se odločili za Server licenco Corporate, ki dovoljuje neomejeno število sočasnih sej, svetovalcev, ki lahko opremo namestijo na neomejeno število naprav in ponudijo podporo neomejenemu številu strank. ISL Conference Proxy (ICP) so namestili na lasten strežnik in si s tem zagotovili popolno neodvisnost in zasebnost.

Spletni pogovor in oddaljena podpora kot glavni podporni kanal

"Trend tehnične podpore preko spletnega pogovora raste in tudi sami smo opazili rast števila zahtevkov, ki jih dobimo preko tega kanala. V kombinaciji z orodjem ISL Online, ki hkrati omogoča enostaven in hiter dostop do oddaljenega računalnika, je ta kanal tudi eden najbolj učinkovitih. Zato ta tip podpore potiskamo v ospredje storitev našega podpornega centra," je razložil Rudíez.

Z rastjo števila strank in storitev, ki jih ponujajo, je Arsys leta 2014 zaznal potrebo po naprednih orodjih in se za njihov razvoj obrnil na ISL Online. Želeli so možnost generiranje podrobnih časovnih poročil, ki bi pripomogla k optimizaciji spletnih pogovorov in podpore na daljavo ter omogočila boljši izkoristek podatkov, ki se zbirajo med podpornimi sejami. Razvoja ekipa ISL Online je uspešno razvila želene dodatne funkcije.

Napredna poročila in izvažanje podatkov v podatkovne baze SQL

ISL Online je za strežniško licenco razvil napredne module poročil, ki Arsysu omogočajo podroben pregled na aktivno uporabo orodij za spletni pogovor in podporo na daljavo. Da bi izmerili učinek omenjenih orodij, lahko informacije zbrane med pogovorom in oddaljeno sejo izvozijo v katerokoli podatkovno bazo SQL (MS SQL, MySQL, PostgreSQL) in nato izvajajo napredne izračune ne da bi ob tem bremenili strežnik.

Na primer, poročilo "Ure v dnevu" kaže, katere ure v dnevu so najbolj obremenjene. Z grafa je takoj razvidno, da je največ prometa med 12.00 in 12.59. Te informacije vodstvu IT podpore omogoča boljšo organizacijo podpornega centra in bolj učinkovito razporeditev dela svetovalcev. Rezultat je krajše čakanje za stranke in hitrejše reševanje zahtevkov.

Spremljanje v živo

ISL Online je za Arsys razvil nadzorno ploščo, ki omogoča spremljanje aktivnosti spletnega pogovora v realnem času. Podatki so prikazani v enostavnih grafih in tabelah in omgočajo jasen pregled trenutnega stanja in boljši nadzor nad spletnimi pogovori. Podatki v nadzorni plošči se samodejno osvežujejo in vključujejo:

• število aktivnih pogovorov in število vseh pogovorov, ki so predvideni za določen dan
• odstotek zasedenih svetovalcev Tortni graf prikazuje število aktivnih pogovorov izračunanih glede na največje število pogovorov in število svetovalcev, ki so na voljo
• uspešnost pogovorov Razmerje med odgovorjenimi in neodgovorjenimi klici na določen dan
• aktivnosti v spletnem pogovoru na določen dan Pod oknom z "live" podatki je seznam vseh svetovalcev in njihovih aktivnosti na določen dan. S klikom na ime svetovalca se odprejo podatki o njegovi aktivnosti na določen dan, ti vklučujejo tudi seznam vseh pogovorov, ki jih je ta svetovalec opravil in prepis teh.

Integracija z obstoječo programsko opremo za CRM

Integracija orodja za spletni pogovor v njihov obstoječi program CRM je bila ena ključnih zahtev podjetja Arsys. Želeli so, da so spletni pogovori in proces vidni celotni ekipi. "Cilj združevanja IT podpore, prodaje in vodstvenih oddelkov je bil dobiti kar največ iz podatkov o strankah, ki smo jih zbrali med spletnim pogovorom in tehnično podporo na daljavo," je razložil Rudiez.