ETITC

ETITC (5:40)

Prehod s podpore na kraju samem na oddaljeno podporo

Tehnološka šola Centralni tehniški inštitut ETITC (Escuela Tecnológica Instituto Técnico Central) je izobraževalna ustanova, ustanovljena leta 1904, ki je specializirana za usposabljanje tehničnih strokovnjakov v Kolumbiji in ponuja široko paleto visokošolskih tečajev na področju tehnike, tehnologije in inženiringa. Glavna stavba v Bogoti velja za kulturno in zgodovinsko dediščino države in mesta.

Pandemija je močno zaznamovala IT oddelek ETITC, še posebej v podpornih procesih ustanove. Prej je bila podpora vedno zagotovljena na kraju samem. Uporabniki iz različnih upravnih in akademskih oddelkov so kontaktirali službo za pomoč po telefonu, podporni tehnik pa je odpravil na kraj, da bi analiziral primer. Po pandemiji je ETITC močno povečal vpis, oddelek IT pa je promoviral nove strategije digitalizacije za nekatere procese. Eden od ciljev je bil povečati učinkovitost službe za pomoč uporabnikom. "Ko smo se vrnili k poučevanju v živo smo morali poiskati orodja, ki bi podpirala ne le administrativno osebje inštituta, ampak celotno izobraževalno skupnost. Takrat smo naleteli na ISL Online. Želeli smo se približati našim končnim uporabnikom in rešiti vsako težavo v realnem času,« pravi Jair Alejandro Contreras Parra, IT direktor ETITC.

Iskanje preproste rešitve z visokim nivojem varnosti

Eden največjih izzivov za ETITC je bil zagotoviti, da prehod iz pomoči na kraju samem na programsko opremo za podporo na daljavo ne bo povzročil slabe izkušnje uporabnikom. To je še posebej veljalo za starejše uporabnike, ki so imeli malo tehničnega znanja. Zato jim je bilo treba ponuditi orodje, ki je zelo enostavno za uporabo, da bi zagotovili dobro izkušnjo za celotno skupnost.

"Orodje je zelo intuitivno in nam močno olajša sodelovanje s končnimi uporabniki. Nekateri naši uporabniki so starejši ljudje, ki imajo težave z nekaterimi sistemi. Zato je pomembna prednost imeti orodje, ki nam olajša delo za komunikacijo in je zelo enostavno za uporabo."

Varnost je bila prav tako pomembna zahteva. Cilj je bil čim bolj zaščititi oddaljeni dostop do vseh računalnikov in laboratorijev, saj vsebujejo osebne podatke. ISL Online zagotavlja, da so vse povezave šifrirane od konca do konca, in nudi možnost revizije morebitnega oddaljenega dostopa do IT infrastrukture.

"Ker smo javna ustanova, moramo delati z licenčno ali odprtokodno programsko opremo. Vendar, če se odločim za uporabo odprtokodnega orodja, obstaja možnost, da ne bom dobil enakega jamstva za varnost informacij, kot ga dobim z ISL Online."

Pravi prihranek časa in energije

Trenutno ETITC-jeva skupina za podporo 1. stopnje pomaga približno 300 skrbnikom. Najpogostejši primeri so podpora in konfiguracija aplikacij, pogosto pa jim je treba tudi pokazati, kako poiskati in uporabljati določene funkcije delovnih aplikacij. "Skratka, to zelo olajša naše delo. Prihrani nam potovanja, prihrani čas podpore in pomaga administrativnemu in akademskemu osebju, da ostane produktivno."

Na univerzah je okoli 30 računalniških učilnic, vsaka z 20 računalniki. Najpogostejši primeri uporabe laboratorijske podpore so težave z licenciranjem in vzdrževanjem opreme. Ena izmed funkcij ISL Online, ki ekipi za podporo ETITC olajša delo, je vklapljanje in izklapljanje računalnikov na daljavo, kar ne le pomaga pri učinkovitejšem delu, temveč tudi prihrani energijo. "Infrastruktura Inštituta je zelo obsežna, možnost vklopa in izklopa opreme ter ponovnega zagona opreme na daljavo pa je za nas neprecenljiva. Prihrani nam pot in energijo."

"Še ena prednost je podpora, ki smo jo prejeli od ISL Online. Orodje uporabljamo že tri leta in vedno smo bili deležni takojšnje pomoči ," Jair pohvali odzivni čas in podporo, ki jo zagotavlja ISL Online.