Grupo Fame

Una herramienta Efectiva de Acceso Remoto a todos los dispositivos del Grupo

Grupo Fame es un Grupo Automotriz mexicano con más de 50 agencias distribuidas por Michoacán, Querétaro y Ciudad de México. La organización estaba en búsqueda de una herramienta profesional, que permitiera a su Centro de Soporte ofrecer un soporte efectivo a todos los usuarios del grupo, y asegurar la continuidad de todos los servicios de TI. El principal requisito era que la herramienta fuera multiplataforma.

"Nuestro Service Desk de media ofrece soporte a unos 60 usuarios al día, y al año solemos realizar unas 20,000 sesiones remotas," afirma Hazael Olivares, Gerente de TI en Grupo Fame. Con esta demanda de soporte, era necesario incorporar una herramienta que permitiera acceder remotamente a todos los dispositivos ubicados en las más de 50 agencias del grupo.

Los analistas y técnicos de soporte del Grupo solían trabajar con diferentes soluciones de acceso remoto. Sin embargo, ninguna de ellas ofrecía las garantías necesarias para un uso corporativo. Esto llevó al departamento de TI a establecer procesos de soporte internos y buscar una herramienta en el mercado que se adaptara a su caso de uso. Finalmente, se decidieron por ISL Online.

Acceso Remoto Desatendido: control de todos los dispositivos sin comprometer la seguridad

Actualmente todos los analistas del Centro de Soporte del Grupo son capaces de ofrecer una respuesta inmediata a los problemas de los usuarios, consiguiendo un importante aumento de la productividad de los empleados. Y todo ello sin comprometer la seguridad.

"Una de las grandes ventajas de ISL Online es que nos permite instalar el agente en un número ilimitado de equipos. Esto nos permite ahorrar costes." explica Olivares.

Gracias a la herramienta de acceso remoto, Grupo Fame tiene un control total sobre toda la infraestructura de TI. Además, la herramienta también les permite administrar los permisos de acceso a todos los dispositivos, qué técnicos tienen acceso a qué dispositivos, etc. Los técnicos de soporte pueden ver a qué grupo de equipos tienen acceso, y con un clic pueden iniciar una conexión remota. Es facilísimo.

"ISL Online nos ha creado un Portal de Soporte personalizado. Se trata de una página web con nuestra imagen corporativa desde la que nuestros usuarios pueden solicitar soporte," afirma Olivares.

El cambio, al pasar a trabajar con distintas soluciones a una única herramienta de soporte corporativa, ha tenido un impacto muy positivo para la organización. Ahora los gerentes del área de soporte cuentan con todas las métricas necesarias para poder hacer un análisis del desempeño de los técnicos de soporte e identificar áreas de mejora.

La experiencia de integrar ISL Online a los procesos de soporte del Grupo.

"Estamos muy impresionados de lo fácil y rápido que ha sido incorporar la herramienta de ISL Online a nuestro centro de soporte. En sólo unos pocos días todo el equipo usaba la herramienta y todas sus características. Pareciera que llevaran años con ella," explica Olivares. Algunos de los incidentes más comunes que reportan los usuarios suelen estar relacionados con problemas con el ERP, con el sistema de manejo de documentos (DMS), configuración de cuentas de correo e impresoras, temas de dominio, políticas de firewall, etc.

Productividad probada: Ahorro de 2,000 horas al año

"Desde que usamos ISL Online, hemos conseguido ahorrar más de 2,000 horas de trabajo de nuestro personal al año," afirma Olivares sobre el impacto de la herramienta en la productividad del área. Y añade que "los usuarios están encantados con el área de soporte, ya que ven cómo sus problemas son resueltos en tiempo record."

"Por último, queremos dar las gracias a todo el equipo de ISL Online por apoyarnos durante la pandemia con una extensión gratuita del servicio durante algunos meses. Nos ayudó muchísimo a concentrar nuestros recursos financieros en conseguir que la empresa resistiera," concluye Olivares.