Norgas

Norgas (3:04)

Asistencia Técnica siempre en Remoto

Norgas es un grupo empresarial dedicado a dar soluciones energéticas basado en el GLP (gas licuado de petróleo). Norgas tiene múltiples marcas a nivel nacional en Colombia, y pertenece al grupo multinacional chileno Abastible, que cubre la operación de Latinoamérica. La compañía tiene más de 50 años de experiencia ofreciendo soluciones energéticas para industrias, negocios y hogares en Colombia.

El centro de soporte de Norgas ofrece soporte técnico a todo su personal administrativo y a todos sus conductores responsables del transporte de GLP en Colombia. Tanto la atención de casos de soporte, como el mantenimiento informático de los equipos del personal de oficina, se realizaba principalmente en sitio. Mientras que cualquier incidente presentado en los terminales móviles de los conductores terminaba con el envío de la terminal al centro de soporte para su revisión y reconfiguración. Todo esto provocaba grandes ineficiencias en los procesos de soporte, y unos altos costes operativos.

Acceso ágil y flexible a los equipos y dispositivos móviles de los usuarios

Norgas buscó minimizar los soportes en sitio y dejar atrás las interminables llamadas telefónicas de soporte. Para ello, se marcó el objetivo de modernizar sus sistemas de acceso remoto para la resolución de incidentes, y optimizar sus procesos de soporte de primero y segundo nivel.

Según Andrés Garzón, Analista de Soporte de TI en Norgas, “La búsqueda de una herramienta de soporte remoto comenzó cuando la carga de soporte en sitio aumentó. Necesitábamos una herramienta de soporte que nos diera la agilidad y flexibilidad necesaria para atender casos de soporte rápidamente desde cualquier ubicación, incluso desde casa. Evaluamos diferentes herramientas e ISL Online fue la que más nos convenció,”

Otro principal desafío a la hora de digitalizar los procesos de soporte de Norgas con una herramienta de soporte remoto, fue el de mantener e incluso mejorar la experiencia y la satisfacción de los usuarios con la mesa de ayuda.

“Actualmente tenemos 1,500 empleados en la compañía, entre conductores y personal administrativo. Y con ISL Online hemos conseguido ofrecer una excelente experiencia de soporte a todos ellos.”

Cumplimiento de altos estándares de calidad y eficiencia

Ofrecer un servicio de soporte rápido y fiable es una de las claves de éxito de cualquier negocio hoy en día. Elegir la solución adecuada te ayuda a reducir todos los costes asociados por viajes, y a ganar eficiencia en todos tus procesos. En este sentido, Norgas necesitaba una herramienta que le facilitara el acceso remoto a todos los sistemas y dispositivos de la compañía, con conexiones seguras y de calidad.

“Valoramos muchísimo la calidad de las conexiones. Son rápidas, intuitivas y muy simples para el usuario. Con otras herramientas habíamos tenido algunos problemas de confusión con los usuarios y con ISL Online ha sido muy fácil. Además, quiero destacar la seguridad en las conexiones y todo el soporte recibido por el equipo de ISL Online."

Proceso de implementación ejecutado en tiempo récord

ISL Online se involucró de forma directa en el proceso de implementación de la nueva herramienta de soporte remoto corporativa de Norgas, para asegurarse de que en todo momento se cumpliera con todas las políticas de seguridad y privacidad de la compañía. Además, la versatilidad de la herramienta, que no requiere realizar cambios en el firewall y funciona desde cualquier red y ubicación, también ha contribuido a acelerar al máximo el proceso de implementación.

“El proceso de implementación y el acompañamiento fue rapidísimo. En menos de una semana ya teníamos la herramienta en productivo, y lista para ofrecer soporte a todos nuestros usuarios.”

Proceso de implementación ejecutado en tiempo récord

Una de las principales diferencias entre una herramienta básica y una herramienta de soporte corporativa es la capacidad de administración y del monitoreo de los agentes de soporte. ISL Online permite a los coordinadores de soporte o responsables de calidad unirse a cualquier sesión remota para medir el desempeño de las actividades realizadas. Además, tener una traza de auditoría de todas las conexiones y acciones llevadas a cabo durante el soporte es esencial para el cumplimiento de auditorías internas.

“Tenemos un módulo de administración de usuarios que nos permite monitorear el desempeño de todo nuestro equipo. También tenemos la traza de auditoría de todas las conexiones y transferencias realizadas. Esto es muy importante poque estamos hablando de los archivos y datos de Norgas. La función de activar el modo administrador también nos da seguridad, ya que podemos activarlo en el equipo remoto sin compartir credenciales con el usuario," concluye Andrés sobre los resultados obtenidos.