TransMilenio

TransMilenio (3:29)

TransMilenio es el principal sistema urbano de transporte de pasajeros en Bogotá y Soacha. Lleva más de 21 años en funcionamiento, transportando a los bogotanos, y ayudando a los turistas a visitar la capital de Colombia. Diariamente ofrece su servicio de transporte a más de 2 millones de personas, mediante una tarjeta inteligente, que te permite recorrer en 2h 30 min de punta a punta la ciudad de Bogotá. TransMilenio ofrece servicios de transporte en bus terrestre y por cable a todos los usuarios.

El centro de soporte de TransMilenio ofrece soporte técnico a toda la infraestructura interna y a todos los empleados de la institución. Anterior a ISL Online, la mayoría de los soportes se llevaban a cabo en sitio, lo que producía muchas ineficiencias y cuellos de botella para el Service Desk. El equipo de TI decidió buscar una herramienta de soporte remoto que les ofreciera más flexibilidad y les permitiera reducir los tiempos de respuesta.

Consolidar una herramienta de soporte remoto que se adapte a nuestro caso de uso

“Con el incremento de teletrabajo surgió la necesidad de acceder a los equipo de los empleados de forma remota, pero no teníamos la herramienta. Las que teníamos a la mano eran versión libre, pero por su uso no estaba permitido dentro de la entidad, debido a sus mínimos niveles de seguridad. Recibimos una recomendación de nuestro proveedor de antivirus y fue así como conocimos ISL Online. Lo probamos, nos gustó, y nos quedamos con esta solución,”, afirma Nelson Orlando Chauta, gestor de bases de datos y aplicaciones corporativas.

Uno de los requisitos más importantes de TransMilenio es poder auditar todas las conexiones realizadas a cualquiera de los sistemas y equipo de la entidad. ISL Online les permite grabar todas las sesiones remotas en automático para poder tener la traza completa de auditoría. “Una de las funciones que personalmente me gustó es la opción de grabar, porque nos permite evidenciar todas las acciones llevadas a cabo por el técnico durante el soporte en caso de que se presente algún conflicto con el usuario,” comenta Nelson.

Sabemos lo complicado que es para un técnico de soporte trabajar con distintas aplicaciones de soporte remoto al mismo tiempo. Algunas herramienta de soporte remoto no ofrecen compatibilidad con todas las plataformas. “El feedback que recibí por parte de los técnicos de nuestra mesa de ayuda es que ISL Online es muy fácil de instalar, es intuitiva, y es compatible con todas las plataformas,” añade Nelson.

Cumplimiento de todas las políticas de seguridad

El aumento del teletrabajo ha hecho que también aumenten las brechas de seguridad por el uso de tecnologías de acceso remoto como RDP, VNC y herramientas gratuitas, ya que no garantizan niveles de seguridad apropiados, y no ofrecen el control y la auditoría de sobre todas las conexiones de soporte remoto. Por ello, era necesario que el equipo de seguridad de TransMilenio validara la herramienta de acceso remoto antes de cualquier implementación.

“El equipo de seguridad hizo las pruebas necesarias para validar que cumpliera con todas las políticas de seguridad dentro de la entidad, e ISL Online cumplió con absolutamente todo” dice Nelson.

Resolución de incidentes en 2 minutos

Las potentes funciones de ISL Online han ayudado a los técnicos del Service Desk de TransMilenio a resolver los resolver cualquier incidente en tiempo récord. “Si hablamos de métricas, ISL Online nos ha ayudado a mejorar muchísimo la métrica de tiempos de respuesta (FRT). Antes nos llegaba un correo de las personas que están trabajando, reportándonos diferentes incidentes. En ese entonces nos tocaba programar un vehículo para ir hasta la casa de ellos. Ahora con ISL Online, nos llega el ticket y a los 2 minutos tenemos resuelto el problema,” comenta Nelson.

La herramienta de soporte remoto perfecta debe facilitar un acceso rápido a sistemas remotos, sin importar dónde está ubicado el usuario, para resolver incidentes cómodamente. Cuando hablamos de acceso remoto, solemos imaginarnos grandes distancias. Sin embargo, el acceso remoto a equipos de usuarios localizados en el mismo edificio también ayuda a mejorar los tiempos de respuesta. “Tenemos ocupados 5 pisos del edificio corporativo y nuestro Service Desk está en el segundo piso. Si nos desplazamos entre pisos solemos perder entre 1 y 2 minutos. Con ISL Online nos ahorramos todo ese tiempo valioso, y al final del día esto se traduce en una mayor eficiencia operativa,” concluye Nelson.