Datalab

Réduire les coûts, améliorer la sécurité

Avec une rapide croissance du nombre de clients et une rapide expansion international, Datalab avait besoin d'un service de soutien et de consultation pour ses partenaires locaux et étrangers.

L’assistance client personnelle existante de Datalab était devenue trop chère du jour au lendemain et la performance de ses consultants avait commencé à être affectée.

Datalab à rapidement répondu face à cette situation. Très vite ils ont commencé à construire de nouvelles infrastructures pour soutenir leur clientèle autour de leur produit de base PANTHEON. L'objectif du nouveau centre de soutien était de centraliser et standardiser tous les services d'aide dans neuf pays, ainsi que réduire les coûts d'appui et améliorer la satisfaction des clients.

"Nous sommes enthousiastes face à ISL Online et nous utilisons leur logiciel comme un support mécanique à nos logiciels d'entreprises. Nous sommes particulièrement excités devant la facilité d'intégration du logiciel à nos services d'assistances et notre système de facturation" Exprime Andrej Mertelj, président du conseil d’administration de Datalab.

Pourquoi ISL Online ?

Datalb à décidé d'utiliser le logiciel ISL Online comme un outil de support à distance pour les clients avec des questions et des difficultés de logiciels. Une fois l'intégration finis - complétée en une seule semaine - ISL Online permet aux opérateurs de se connecter aux ordinateurs des clients sans aucune installation ou configuration préalable.

"C'est le logiciel internet le plus rapide que j'ai pu voir" dit Andrej Mertlj, Président du conseil d'administration de Datalab.

Dans une session de support à distance hautement sécurisée, les opérateurs de Datalab peuvent voir les écrans de leurs clients, contrôler leur clavier et souris, utiliser le tableau blanc et transférer des fichiers. ISLOnline améliore la communication pendant la session également. Les opérateurs et clients peuvent communiquer par un audio intégré (VoIP), Vidéo et Chat, mais les opérateurs peuvent également faire des dessins virtuels sur l’écran des clients et peuvent permettre aux clients de reconnaître le problème la prochaine fois s'il devait se reproduire.

Pour compléter leur offre, le système de gestion de session d'ISL Online a été connecté au système d'étiquetage de Datalab afin de permettre une supervision précise des sessions de support à distance. Les clients seraient alors facturés en fonction de la durée de la session surveillée dans le centre de support de Datalab.

"Maintenant que ISL Light est intégré à notre système d'étiquetage, les clients qui utilisent nos services de support sont facturés en fonction de leur utilisation, précise à la seconde près", a déclaré Mertelj.

Coûts en baisse de 70%, temps de réponse en hausse

Depuis le passage à ISL Online en 2005, Datalab a amélioré son temps de réponse et réduit ses coûts de services de support de 70%, principalement grâce à un temps de résolution des problèmes plus rapide. Les cas d'assistance sont désormais résolus en ligne sans les frais de déplacement redondants ni les longues conversations téléphoniques.

"ISL Online aide les utilisateurs de nos logiciels à réduire les coûts de support et fait donc partie des technologies de l’information clés utilisées dans Datalab", a déclaré Mertelj. "ISL Light nous a aidés à devenir plus productifs."

Une autre chose utile est la liste des revendications de support, qui affiche toutes les données de session en détail. Enfin, ISL Online nous a proposé d’ajouter un questionnaire personnalisé, que le client et l’opérateur remplissent après chaque session de support afin de recueillir des informations sur l’efficacité du service de support. ”