Norgas

Norgas (3:04)

Problèmes de support technique interne

Norgas est un groupe d'entreprises spécialisées dans l'offre de solutions énergétiques basées sur le GPL (gaz de pétrole liquéfié). Norgas a plusieurs marques opérant à l'échelle nationale en Colombie et fait partie du groupe multinational chilien Abastible, qui couvre les opérations en Amérique latine. L'entreprise a plus de 50 ans d'expérience dans la fourniture de solutions énergétiques aux industries, aux entreprises et aux ménages en Colombie.

Le Centre de support de Norgas fournit une assistance technique à tout le personnel administratif et aux conducteurs responsables du transport de gaz naturel liquéfié en Colombie. Les cas de soutien, ainsi que la maintenance informatique des équipes de bureau, ont essentiellement été effectués sur place. Toute incident sur les terminaux mobiles des conducteurs se terminait par l'envoi du terminal au centre de support pour révision et reconfiguration. Tout cela a entraîné une inefficacité des processus de soutien et des coûts d'exploitation élevés.

Approche agile et flexibilité d'équipe

Norgas s'engage à minimiser le support sur site et à éviter les appels téléphoniques interminables à un service d'assistance technique. C'est pourquoi Norgas vise à modifier ses systèmes d'accès à distance pour résoudre les incidents et optimiser les processus de support de première et deuxième niveau.

Selon Andrés Garzón, analyste en support informatique à Norgas, "Le besoin de outils de support à distance s'est fait sentir avec l'augmentation du support sur site. Nous avions besoin d'un outil de support qui nous donnerait l'agilité et la flexibilité nécessaires pour gérer rapidement des cas de support depuis n'importe quel endroit, y compris depuis la maison. Nous avons examiné plusieurs solutions logicielles et ISL Online était la plus adaptée."

Un autre défi clé dans la numérisation des processus de soutien était de maintenir et même d'améliorer la satisfaction des utilisateurs avec le service d'assistance.

Maintenant, nous avons 1500 employés dans l'entreprise, composée de chauffeurs et de personnel administratif. Avec ISL Online, nous avons pu leur fournir à tous une excellente expérience de support.

Atteindre des standards élevés de qualité et d'efficacité

De nos jours, un service d'assistance rapide et flexible est l'une des clés du succès dans toute entreprise. Choisir la bonne solution vous aidera à réduire les coûts de déplacement et à augmenter l'efficacité de tous vos processus. En gardant cela à l'esprit, la société Norgas a eu besoin d'un outil logiciel qui permettrait un accès distant à tous les systèmes et appareils de l'entreprise via des connexions sécurisées et fiables.

Nous attachons une grande importance à la qualité des connexions. Elles doivent être rapides, intuitives et très simples d'utilisation pour un utilisateur. Nous avons rencontré des problèmes avec des utilisateurs utilisant d'autres solutions logicielles, mais avec ISL Online, tout s'est bien passé. Je voudrais également souligner la sécurité des connexions et le soutien fourni par l'équipe de support ISL Online.

Le processus d'implémentation a été terminé en un temps record.

ISL Online était directement impliqué dans le processus de mise en œuvre du nouveau logiciel à distance de Norgas pour garantir le respect de l'ensemble des politiques de sécurité et de confidentialité de l'entreprise à chaque moment. De plus, la polyvalence du logiciel, qui n'exige aucun changement de pare-feu et fonctionne depuis n'importe quel réseau et à partir de n'importe quel emplacement, a également considérablement contribué à accélérer le processus de mise en œuvre.

Le processus d'implémentation et le soutien technique ont été très rapides. En moins d'une semaine, le logiciel était opérationnel et disponible pour tous nos utilisateurs.

Le processus d'implémentation a été terminé en un temps record.

Une des principales différences entre une solution logicielle de base et une solution logicielle d'entreprise est la capacité de gérer et de surveiller le personnel de support. ISL Online permet aux coordinateurs de support et aux gestionnaires de la qualité de collaborer pendant n'importe quelle session à distance afin d'évaluer les performances des activités effectuées. De plus, le suivi de toutes les connexions et des activités effectuées pendant la session de support est essentiel pour la conduite d'audits internes.

"Nous avons un module de gestion des utilisateurs qui nous permet de surveiller les performances de l'ensemble de notre équipe. Nous avons également un suivi des audits de toutes les connexions et transferts effectués. C'est très important car nous nous référons aux archives et aux données de la société Norgas. L'utilisation de la fonctionnalité Mode Administrateur fournit également une sécurité, car elle peut être activée par une équipe à distance sans avoir à partager des informations d'identification avec un utilisateur. Avec ISL Online, nous pouvons également fournir un support à distance pour le périphérique Android des conducteurs, ce qui augmente l'efficacité de notre support technique," conclut Andrés.