TransMilenio

TransMilenio (3:29)

TransMilenio est le principal système de transport à Bogota et Soacha. Il opère depuis plus de 21 ans, transportant des passagers à Bogota et aidant les touristes à visiter la capitale de la Colombie. Il fournit des services de transport à plus de 2 millions de personnes chaque jour grâce à une carte intelligente qui vous permet de voyager d'un point de la ville de Bogota à un autre en 2,5 heures. TransMilenio offre des transports pour tous les passagers en bus ou en téléphérique.

Le Centre d'Assistance de TransMilenio offre un support technique à toute l'infrastructure interne et à tous les employés de l'entreprise. Avant d'utiliser le logiciel de bureau à distance ISL Online, la majorité du support était effectuée sur place, ce qui créait un grand nombre d'inefficacités et de goulots d'étranglement pour les opérateurs d'assistance. L'équipe de support technique a décidé de trouver un outil de support à distance qui leur offrirait plus de flexibilité et leur permettrait de réduire les délais de réponse.

Consolidation d'un outil de support à distance adapté à notre cas d'utilisation

"Avec l'essor du télétravail est également apparue la nécessité de rejoindre l'équipe des employés de manière à distance - mais nous n'avions pas l'outil adéquat. Ceux que nous avions à portée de main n'étaient que des versions gratuites, mais leur utilisation n'était pas autorisée dans l'entreprise en raison des exigences de sécurité minimales. Sur la recommandation de notre fournisseur de solutions antivirus, nous avons été introduits à ISL Online. Nous l'avons essayé, nous l'avons aimé et nous avons conservé cette solution ", confirme Nelson Orlando Chauta, le directeur des bases de données et des applications d'entreprise.

L'une des caractéristiques les plus importantes de TransMilenio est la possibilité de vérifier toutes les connexions établies avec l'un des systèmes et équipes de l'entité. ISL Online permet l'enregistrement automatique de toutes les sessions à distance, ce qui permet de garder une trace complète de tous les processus d'audit. "Une des caractéristiques que j'aime personnellement est la possibilité d'enregistrer, car elle nous permet de fournir des preuves de toutes les activités effectuées par les techniciens pendant la session de support en cas de conflit avec un utilisateur", déclare Nelson.

Nous savons à quel point il peut être difficile pour un technicien de fournir un support technique en utilisant différentes applications de support à distance simultanément. Certaines applications de support à distance ne sont pas compatibles avec toutes les plates-formes. "J'ai reçu des commentaires des techniciens de notre helpdesk selon lesquels ISL Online est très facile à installer, intuitif à utiliser et compatible avec toutes les plates-formes", a déclaré Añade Nelson.

Réalisation de toutes les politiques de sécurité.

L'essor du télétravail entraîne également une augmentation des violations de sécurité dues à l'utilisation de technologies d'accès à distance, telles que RDP, VNC et d'outils gratuits, qui ne garantissent pas le niveau de sécurité adéquat et qui ne fournissent pas le contrôle et l'audit de toutes les connexions de support à distance. Par conséquent, le département de sécurité de TransMilenio valide l'outil de support à distance avant toute mise en œuvre.

"L'équipe de sécurité a effectué les tests pour vérifier que la solution de Bureau à distance satisfait toutes les exigences des politiques de sécurité de l'entité, et ISL Online a absolument passé tous les tests" dit Nelson.

Résolution des incidents en moins de 2 minutes.

Les puissantes fonctionnalités d'ISL Online ont aidé les techniciens du Helpdesk TransMilenio à résoudre n'importe quel incident en un temps record. "Si nous parlons de métriques, ISL Online nous a aidé à améliorer significativement les métriques des temps de réponse. Avant, nous recevions un courriel des personnes qui travaillaient, signalant divers incidents. Dans ce cas, nous devions programmer un véhicule pour se rendre à leur domicile. Maintenant, avec ISL Online, nous recevons un ticket et nous résolvons le problème en 2 minutes", commente Nelson.

L'outil parfait pour le support à distance devrait faciliter un accès rapide aux systèmes à distance, peu importe où se trouve l'utilisateur, pour résoudre facilement les incidents. Lorsque nous parlons d'accès à distance, nous devrions normalement imaginer des grandes distances. Cependant, l'accès à distance aux équipes d'utilisateurs situés dans le même bâtiment aide également à améliorer les temps de réponse. "Nous occupons cinq étages du bâtiment de l'entreprise et notre Helpdesk est situé au deuxième étage. Si nous nous déplaçons entre les étages, nous perdons 1 ou 2 minutes. Avec ISL Online, nous économisons tout ce précieux temps et, à la fin de la journée, cela se traduit par une efficacité opérationnelle accrue", résume Nelson.