ETITC

ETITC (5:40)

Migrando do suporte presencial para o suporte remoto

A Escuela Tecnológica Instituto Técnico Central (ETITC) é uma instituição de ensino fundada em 1904, especializada na formação de profissionais técnicos na Colômbia, oferecendo uma ampla gama de cursos de ensino superior nas áreas de técnicas, tecnologia e engenharia. O prédio principal em Bogotá é considerado um patrimônio cultural e histórico do país e da cidade.

A pandemia marcou um antes e um depois no departamento de TI da ETITC e, em particular, nos processos de suporte da instituição. Antes, o suporte era sempre fornecido no local. Usuários dos diversos departamentos administrativos e acadêmicos entravam em contato com o serviço de suporte por telefone, e o técnico de suporte viajava para analisar o caso. Após a pandemia, a ETITC experimentou um aumento significativo na matrícula, e o departamento de TI promoveu novas estratégias de digitalização para alguns processos. Um dos objetivos era tornar o serviço de suporte mais eficiente. "Quando voltamos ao ensino presencial, precisávamos buscar ferramentas que apoiassem não apenas a equipe administrativa do instituto, mas toda a comunidade educacional. Foi quando nos deparamos com a ISL Online. Queríamos nos aproximar de nossos usuários finais e ser capazes de resolver qualquer problema em tempo real", diz Jair Alejandro Contreras Parra, diretor de TI da ETITC.

Busque pela simplicidade sem comprometer a segurança.

Um dos maiores desafios para o ETITC foi garantir que a transição da assistência presencial para o software de suporte remoto não resultasse em uma experiência frustrante para os usuários. Isso foi especialmente verdadeiro para os usuários idosos, que tinham pouco conhecimento sobre como usar a tecnologia. Portanto, foi necessário fornecer a eles uma ferramenta muito fácil de usar para garantir uma boa experiência para toda a comunidade.

"A ferramenta é muito intuitiva e facilita muito o nosso engajamento com os usuários finais. Alguns dos nossos usuários são pessoas idosas que têm dificuldades com alguns sistemas. Portanto, é uma vantagem importante ter uma ferramenta que facilite a comunicação conosco e seja muito fácil de usar."

A segurança também foi um requisito importante. O objetivo era proteger o acesso remoto a todos os computadores e laboratórios o máximo possível, uma vez que eles contêm dados pessoais e informações sensíveis. A ISL Online garante que todas as conexões sejam criptografadas de ponta a ponta e oferece a capacidade de auditar qualquer acesso remoto à infraestrutura de TI.

"Como somos uma instituição pública, precisamos trabalhar com software licenciado ou de código aberto. No entanto, se eu optar por usar uma ferramenta de código aberto, há uma chance de eu não obter a mesma garantia de segurança da informação que tenho com a ISL Online."

Uma economia real de energia

Atualmente, a equipe de suporte de Nível 1 da ETITC auxilia aproximadamente 300 administradores. Os casos mais comuns são suporte e configuração de aplicativos, mas muitas vezes também é necessário mostrar a eles como encontrar e usar determinados recursos de suas aplicações de trabalho. "No geral, isso facilita muito nosso trabalho. Economiza viagens, economiza tempo de suporte e ajuda a equipe administrativa e acadêmica a permanecer produtiva."

Existem cerca de 30 laboratórios de informática nas universidades, cada um com 20 computadores. Os casos de uso mais comuns para o suporte desses laboratórios são problemas com licenciamento e manutenção dos equipamentos. Uma das funcionalidades da ISL Online que facilita o trabalho da equipe de suporte da ETITC é a capacidade de ligar e desligar os computadores remotamente, o que não só os ajuda a trabalhar de forma mais eficiente, mas também economiza energia. "A infraestrutura do Instituto é muito grande, e a capacidade de ligar e desligar os equipamentos e reiniciá-los remotamente é inestimável para nós. Isso nos poupa de viagens e até mesmo economiza energia."

"Outra vantagem é o suporte que recebemos da ISL Online. Temos usado a ferramenta por três anos e nos sentimos acompanhados o tempo todo", Jair aprecia os tempos de resposta e o suporte fornecido pela ISL Online.