TransMilenio

TransMilenio (3:29)

TransMilenio é o principal sistema de transporte em Bogotá e Soacha. Está operando há mais de 21 anos, transportando passageiros de e para Bogotá e ajudando turistas a visitar a capital da Colômbia. Ele fornece serviços de transporte para mais de 2 milhões de pessoas todos os dias, usando um cartão inteligente que permite viajar de um ponto da cidade de Bogotá para outro em 2,5 horas. TransMilenio oferece transporte para todos os passageiros de ônibus ou teleférico.

O Centro de Atendimento ao Cliente da TransMilenio oferece suporte técnico a toda a infraestrutura interna e a todos os funcionários da empresa. Antes de usar o software de desktop remoto ISL Online, a maioria do suporte era realizado no local, o que criava muitas ineficiências e gargalos para os Operadores de Helpdesk. A equipe de suporte técnico decidiu encontrar uma ferramenta de suporte remoto que lhes desse mais flexibilidade e permitisse reduzir os tempos de resposta.

Consolidação de Ferramenta de Suporte Remoto que cabe em nosso Caso de Uso

"Com o aumento do teletrabalho, surgiu também a necessidade de alcançar a equipe de funcionários de forma remota - mas não tínhamos a ferramenta adequada. As que tínhamos à disposição eram apenas versões gratuitas, mas seu uso não era permitido dentro da empresa devido aos requisitos mínimos de segurança. Por recomendação do nosso provedor de antivírus, fomos apresentados ao ISL Online. Nós o testamos, gostamos e mantivemos essa solução", confirma Nelson Orlando Chauta, o gerente de banco de dados e aplicativos corporativos.

Uma das características mais importantes na TransMilenio é a capacidade de verificar todas as conexões estabelecidas para qualquer um dos sistemas e equipes da entidade. O ISL Online permite a gravação automática de todas as sessões remotas, o que mantém um registro completo de toda a auditoria. "Uma das características que eu pessoalmente gosto é a possibilidade de gravação, porque nos permite fornecer evidências de todas as atividades realizadas pelos técnicos durante a sessão de suporte, no caso de haver algum conflito com um usuário", comenta Nelson.

Nós sabemos como deve ser difícil para um técnico oferecer suporte técnico usando diferentes aplicativos de suporte remoto simultaneamente. Algumas ferramentas de suporte remoto não fornecem compatibilidade com todas as plataformas. "Algum feedback que recebi dos técnicos do nosso helpdesk é que o ISL Online é muito fácil de instalar, é intuitivo de usar e compatível com todas as plataformas", diz Nelson.

Cumprimento de todas as políticas de segurança

O aumento do teletrabalho resulta também no aumento de violações de segurança devido ao uso de tecnologias de acesso remoto, como RDP, VNC e ferramentas gratuitas, que não garantem o nível adequado de segurança e não fornecem o controle e a auditoria de todas as conexões de suporte remoto. Portanto, o departamento de segurança da TransMilenio valida a ferramenta de suporte remoto antes de qualquer implementação.

"A equipe de segurança realizou os testes para validar que a solução de desktop remoto atende a todos os requisitos das políticas de segurança dentro da entidade, e o ISL Online passou absolutamente em todos os testes", diz Nelson.

Resolvendo incidentes em 2 minutos

As poderosas funcionalidades do ISL Online ajudaram os técnicos da Central de Ajuda da TransMilenio a resolver qualquer incidente em um tempo recorde. "Se falamos sobre métricas, o ISL Online nos ajudou a melhorar significativamente as métricas dos tempos de resposta. Antes, recebíamos um e-mail das pessoas que estavam trabalhando, relatando vários incidentes. Nesse caso, tínhamos que programar um veículo para ir até a casa delas. Agora, com o ISL Online, recebemos um ticket e resolvemos o problema em 2 minutos", comenta Nelson.

A ferramenta ideal de suporte remoto deve facilitar um acesso rápido aos sistemas remotos, independentemente da localização do usuário, para resolver o incidente facilmente. Quando falamos de acesso remoto, geralmente imaginamos grandes distâncias. No entanto, o acesso remoto às equipes de usuários, localizadas no mesmo prédio, também ajuda a melhorar os tempos de resposta. "Ocupamos cinco andares do prédio corporativo e nossa Central de Ajuda está localizada no segundo andar. Se nos movemos entre os andares, perdemos 1 ou 2 minutos. Com o ISL Online, economizamos todo esse tempo precioso, e no final do dia, isso se traduz em maior eficiência operacional", resume Nelson.