Universidade de Monterrey

Queríamos um serviço incrível para nossos alunos

Com 16.000 alunos vindos de 70 países diferentes, a Universidade de Monterrey (UDEM) tem forte participação internacional e é a universidade mexicana de maior percentual em programas de intercâmbio no exterior. Seu desfaio era oferecer aos alunos e seus pais um canal de suporte e comunicação eficiente que permitisse que a equipe da UDEM prestasse suporte pelo aplicativo em tempo real.

"Prestamos suporte a 8000 usuários anualmente; no início do ano acadêmico, atendemos 250 alunos por dia. A solução que procurávamos tinha de ser confiável, rápida e segura para nos ajudar a criar uma experiência incrível para nossos usuários," explica Guillermo Andrés Verástegui López, Gerente de Planejamento Educacional da UDEM.

Para ter um serviço de qualidade, a UDEM decidiu utilizar o software de desktop remoto e chat ao vivo ISL Online. "Queríamos garantir o máximo de segurança para as informações de alunos, então essa era uma de nossas exigências," diz Lopez. A equipe da UDEM também queria que o software se integrasse com o design e interface de seu website, portanto a personalização era outro ponto importante.

Fácil de aprender e rápido aumento de produtividade

Assim que o serviço ISL Online foi implementado, a UDEM ficou impressionada com a rapidez com que operadores e usuários passaram a utilizar o chat ao vivo e a solução de suporte remoto. A partir do momento em que o serviço foi configurado e disponibilizado nas páginas dos alunos da UDEM eles começaram a receber solicitações. Os operadores da UDEM logo reconheceram os benefícios de recursos como transferência de arquivos, respostas rápidas, desktop remoto e relataram um aumento de produtividade e satisfação dos clientes.

"O recurso de auto-desígnio é muito importante no processo de suporte pois reduzimos o tempo de espera do usuário para 0," Lopez comenta sobre como o suporte ficou mais eficiente pois os agentes de suporte agora podem focar exclusivamente no caso de suporte e não em quem e quando entrar em ação. Além disso, o chat ao vivo permite que o agente inicie múltiplos chats e lide com mais de um cliente ao mesmo tempo.

Otimizando o fluxo de trabalho baseado nos relatórios de performance detalhados

O ISL Online permite que a UDEM crie contas de usuário ilimitadas, portanto com apenas uma licença a UDEM criou 50 contas de usuário para seus técnicos de suporte. "O administrador da conta principal tem um relatório que mostra detalhes sobre o uso e histórico de chat de todos os 50 representantes," Lopez reconhece o benefício de gerenciar e otimizar o fluxo de trabalho da equipe de suporte.