더 많은 제어, 더 나은 성능
Arsys는 스페인에 위치한 클라우드 서비스 제공 업체로서 전 세계 330,000여 고객에게 150만 개 이상의 액티브 서비스를 제공합니다. 100명 이상의 고도로 숙련된 헬프 데스크 상담원이 하루에 2,700건이 넘는 쿼리를 해결합니다.
ISL Online으로 전환한 후 Arsys 관리 팀은 문의 처리를 보다 효율적으로 제어하고 라이브 채팅 및 티켓 확인에 대한 데이터 통찰력을 높일 수 있었습니다. 그 결과 지원 직원의 능률 향상 및 빠른 고객 문제 해결을 하게 되었습니다.
“우리는 고객에게 높은 수준의 최상의 지원을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 2010년에 우리는 라이브 채팅 및 원격 데스크톱 제공 업체를 찾고 있었고 ISL Online은 최고 가성비의 서비스를 제공했습니다.” Arsys의 Alvaro Rudíez의 말입니다. 2010년부터 라이브 채팅을 통해 해결된 지원 티켓의 수가 지속적으로 증가하고 있으며, 현재 질의의 20%가 라이브 채팅으로 처리되고 있습니다.
ISL Online이어야 하는 이유
“원격 컴퓨터를 연결하고 제어하기 위해 원격 데스크톱 세션을 시작할 수 있는 전문적이고 안정적인 라이브 채팅 서비스가 필요했습니다. ISL Online은 가성비가 뛰어난 가장 확실한 제품이었습니다.” Rudíez의 말입니다.
Arsys는 원격 데스크톱, 라이브 채팅 및 웹 회의 소프트웨어를 포함하는 기업용 서버 라이선스를 선택했습니다. 동시 세션, 상담원, 클라이언트 또는 워크스테이션 수에 제한이 없습니다. ISL Conference Proxy(ICP)는 Arsys 자체 서버에 설치되어 완전한 독립성과 최대한의 프라이버시를 보장합니다.
라이브 채팅 및 원격 데스크톱을 최고의 지원 채널로 만들기
“라이브 채팅 지원이 계속 늘어나고 있지만, 다른 특정 지원 채널의 중요성이 커지고 있습니다. ISL Online 라이센스에 포함된 원격 데스크톱 도구는 가장 성능이 뛰어난 도구 중 하나입니다. 그렇기 때문에 이러한 유형의 지원을 헬프 데스크 서비스에 도입하고자 합니다.”라고 Rudíez는 말합니다.
고객 포트폴리오와 액티브 서비스가 성장함에 따라 Arsys는 2014년 ISL Online에 고급 기능 개발을 요청했습니다. 라이브 채팅 및 원격 데스크톱 지원을 최적화하고 세션 중에 수집된 통계 데이터를 더 잘 활용하기 위해 자세한 실시간 보고서가 추가되었습니다. ISL Online은 모든 Arsys의 요구 사항을 성공적으로 구현했습니다.
강력한 보고 기능 및 SQL 데이터베이스로 데이터 내보내기
ISL Online은 서버 라이센스에 고급 보고서 모듈을 개발하여, Arsys에 원격 데스크톱 및 라이브 채팅 서비스 사용에 대한 자세한 개요를 제공합니다. Arsys는 라이브 채팅 및 원격 데스크톱의 영향을 측정하기 위해 수집된 정보를 지원되는 SQL 데이터베이스(MS SQL, MySQL, PostgreSQL)로 내보내어 운영중인 서버에 부담을 주지 않고 고급 계산을 수행할 수 있습니다.
주요 보고서 중 하나인 "일간 사용량 보고서"는 Arsys에게 가장 혼잡한 시간에 대한 개요를 제공합니다. 그래프를 간단히 살펴보면 선택한 시간대의 혼잡시간이 12.00 – 12.59임을 알 수 있습니다. 향상된 데이터 통찰력을 통해 Arsys는 헬프 데스크 워크로드 및 채팅 에이전트의 성능을 최적화할 수 있습니다. 결과적으로 클라이언트 대기 시간이 짧아지고 티켓 해결 속도가 빨라집니다.
라이브 모니터링
또한 ISL Online은 Arsys의 라이브 채팅 활동을 실시간으로 모니터링 할 수 있는 실시간 대시 보드를 개발했습니다. 해석하기 쉬운 그래프와 차트로 표시되는 데이터를 통해 ICP 서버에서 실행되는 라이브 대시 보드는 실시간 상황을 투명하게 볼 수 있고 채팅 흐름을 보다 잘 제어할 수 있습니다. 대시 보드에 표시되는 정보는 자동으로 새로 고쳐지며 다음 내용을 포함합니다:
- 특정일에 대해 예측된 액티브 채팅 수 및 총 채팅 수입니다.
- 사용된 자원의 백분율 표시입니다. 파이 차트는 최대 채팅 수와 사용 가능한 서포터 수에서 계산된 액티브 채팅 수를 보여줍니다.
- 채팅 성공. 특정일의 응답한 채팅 수와 응답하지 않은 채팅 수를 백분율로 표시합니다.
- 특정 날짜의 채팅 활동. 실시간 데이터 창 아래에는 특정 요일의 모든 서포터와 활동 목록이 있습니다. 서포터의 이름을 클릭하면 해당 서포터가 응답한 채팅 목록 및 각 채팅의 대화 내용을 포함하여 특정일의 각 서포터에 대한 통계 정보가 열립니다.
기존 CRM 소프트웨어에 통합
라이브 채팅 서비스를 기존 CRM 소프트웨어에 통합하는 것은 Arsys의 주요 요구사항 중 하나였습니다. Arsys는 회사의 모든 사람에게 채팅 프로세스와 대화를 가시화하여 보여주고 싶었습니다. Rudíez는 “지원, 영업 및 관리 팀을 합치는 목표는 라이브 채팅 및 원격 데스크톱 세션을 통해 수집된 고객 정보를 최대한 활용하는 것이었습니다."라고 말합니다.
