비용 절감, 보안 강화
빠르게 증가하는 고객 수와 빠른 해외 확장으로 Datalab은 국내외 파트너 회사를 위한 지원 및 컨설팅 서비스가 필요했습니다.
Datalab의 기존 개인 고객 지원은, 야간 지원 비용이 너무 비쌌으며 컨설턴트의 능률에 영향을주기 시작했습니다.
Datalab은 신속하게 상황에 대처했습니다. 곧 핵심 제품인 PANTHEON을 중심으로 고객 지원을 위한 새로운 인프라를 구축하기 시작했습니다. 새로운 지원 센터의 목표는 9개국의 모든 지원 서비스를 중앙 집중화하고 표준화하는 동시에 지원 비용을 줄이고 고객 만족도를 높이는 것이었습니다.
“우리는 ISL Online에 만족하며, 비즈니스 소프트웨어의 핵심 지원 메커니즘으로 사용하고 있습니다. 우리는 헬프 데스크 및 청구 시스템과의 통합이 얼마나 쉬운점이 특히 기뻤습니다.“ 라고 Datalab 집행위원회 회장인 Andrej Mertelj가 말합니다.
ISL Online이어야 하는 이유
Datalab은 소프트웨어 문제가 있거나 어려움이 있는 고객을 위해 ISL Online 소프트웨어를 원격 지원 도구로 사용하기로 결정했습니다. 일주일 만에 통합이 완료되어 상담원은 ISL Online을 통해 사전 설치나 구성없이 클라이언트의 컴퓨터에 연결할 수 있습니다.
Datalab의 이사회 회장 인 Andrej Mertelj는 “이것은 내가 본 것 중 가장 빠른 컴퓨터 소프트웨어 통합이었습니다."라고 말합니다.
매우 안전한 원격 데스크톱 세션에서 Datalab 상담원은 화이트 보드를 사용하여 키보드와 마우스를 제어하고, 파일을 전송하고, 고객의 바탕 화면을 볼 수 있습니다. ISL Online은 세션 자체에서의 커뮤니케이션도 개선했습니다. 상담원과 클라이언트는 통합 오디오 (VoIP), 라이브 비디오 및 텍스트 채팅을 통해 통신할 수 있을 뿐만 아니라 클라이언트의 데스크탑에서 가상 도면을 작성하여 문제가 발생하는 경우 클라이언트에게 시각적으로 지시할 수 있습니다.
그들의 제안을 마무리 짓기 위해, ISL Online의 세션 관리 시스템은 Datalab 티켓 시스템에 연결되어 원격 지원 세션을 정확하게 감독할 수 있었습니다. 그런 다음 Datalab의 지원 센터에서 모니터링된 세션 기간에 따라 고객에게 요금이 청구됩니다.
Mertelj가 말합니다. “이제 ISL Light가 우리의 티켓 시스템과 통합되어 있기 때문에 지원 서비스를 사용하는 고객들은 실제 사용량에 따라 요금이 청구됩니다."
비용 70% 감소, 응답 시간 단축
2005년 ISL Online으로 전환한 이후 Datalab은 문제 해결 시간이 단축되어 응답 시간을 개선하였고 지원 서비스 비용을 70% 절감했습니다. 지원이 필요한 경우 이제 불필요한 출장 비용이나 장시간의 전화 통화 없이 온라인으로 해결됩니다.
Mertelj는 “ISL Online은 소프트웨어 사용자가 지원 비용을 절감할 수 있도록 도와주므로 Datalab에서 사용하는 주요 정보 기술 중 하나입니다. “Mertelj가 말합니다. "ISL Light는 우리의 생산성을 높이는 데 도움이되었습니다.
또 다른 유용한 점은 모든 세션 데이터를 자세하게 보여주는 지원 요청 목록입니다. 마지막으로, ISL Online은 고객과 상담원 모두 지원 서비스의 효율성에 대한 정보를 수집하기 위해 각 지원 세션 후에 작성하는 개인별 설문지를 추가할 것을 제안했습니다.”
