ETITC

ETITC (5:40)

현장 지원에서 원격 지원으로 전환

Escuela Tecnológica Instituto Técnico Central(ETITC)은 콜롬비아의 기술 전문가 교육을 전문으로 하는 1904년에 설립된 교육 기관으로, 기술, 기술 및 엔지니어링 분야에서 광범위한 고등 교육 과정을 제공합니다. 보고타의 본관은 국가와 도시의 문화 및 역사적 유산으로 간주됩니다.

전염병은 ETITC의 IT 부서, 특히 시설의 지원 프로세스에서 이전과 이후를 표시했습니다. 이전에는 지원이 항상 현장에서 제공되었습니다. 다양한 행정 및 학술 부서의 사용자가 전화로 헬프 데스크에 연락했고 지원 기술자가 케이스를 분석하기 위해 이동했습니다. 대유행 이후 ETITC는 등록이 급격히 증가했으며 IT 부서는 일부 프로세스에 대한 새로운 디지털화 전략을 추진했습니다. 목표 중 하나는 헬프 데스크를 보다 효율적으로 만드는 것이었습니다. "대면 교육으로 돌아갔을 때, 교육 기관의 행정 직원뿐만 아니라 전체 교육 커뮤니티를 지원할 수 있는 도구를 찾아야 했습니다. 그러던 중 ISL Online을 알게 되었습니다. 최종 사용자에게 더 가까이 다가가고 어떤 문제든 실시간으로 해결할 수 있기를 원했습니다." ETITC의 IT 이사인 Jair Alejandro Contreras Parra는 말합니다.

보안을 유지하면서 검색을 간소화합니다.

ETITC의 가장 큰 과제 중 하나는 현장 지원에서 원격 지원 소프트웨어로의 전환이 사용자에게 실망스러운 경험을 초래하지 않도록 하는 것이었습니다. 이것은 기술 사용 방법에 대한 지식이 거의 없는 노인 사용자에게 특히 해당됩니다. 따라서 전체 커뮤니티를 위한 좋은 경험을 보장하기 위해 매우 사용하기 쉬운 도구를 제공해야 했습니다.

"이 도구는 매우 직관적이어서 최종 사용자와 훨씬 더 쉽게 소통할 수 있습니다. 우리 사용자 중에는 일부 시스템에 어려움을 겪는 고령자도 있습니다. 따라서 이들과 더 쉽게 소통할 수 있고 사용하기 쉬운 도구가 있다는 것은 중요한 이점입니다."

보안도 중요한 요구 사항이었습니다. 목표는 개인 시설 데이터가 포함되어 있기 때문에 가능한 한 모든 컴퓨터와 연구실에 대한 원격 액세스를 보호하는 것이었습니다. ISL Online은 모든 연결이 종단 간 암호화되도록 보장하고 IT 인프라에 대한 모든 원격 액세스를 감사할 수 있는 기능을 제공합니다.

"우리는 공공 기관이기 때문에 라이선스를 구입하거나 오픈 소스 소프트웨어로 작업해야 합니다. 하지만 오픈 소스 도구를 사용하기로 선택하면 ISL Online과 동일한 정보 보안 보장을 받지 못할 가능성이 있습니다."

진정한 시간과 에너지 절약

현재 ETITC의 레벨 1 지원팀은 약 300명의 관리자를 지원하고 있습니다. 가장 일반적인 경우는 애플리케이션 지원 및 구성이지만 업무용 애플리케이션의 특정 기능을 찾고 사용하는 방법을 보여줘야 하는 경우도 종종 있습니다. "대체로 업무가 훨씬 쉬워집니다. 이동 시간을 절약하고 지원 시간을 절약하며 관리 및 학술 직원이 생산성을 유지하는 데 도움이 됩니다."

대학에는 약 30개의 컴퓨터실이 있으며, 각 컴퓨터실에는 20대의 컴퓨터가 있습니다. 연구실 지원의 가장 일반적인 사용 사례는 장비의 라이선스 및 유지 관리 문제입니다. ETITC 지원팀의 업무를 더 쉽게 만들어주는 ISL Online의 기능 중 하나는 원격으로 컴퓨터를 켜고 끌 수 있어 보다 효율적으로 작업할 수 있을 뿐만 아니라 에너지도 절약할 수 있다는 점입니다. "연구소의 인프라가 매우 방대하기 때문에 원격으로 장비를 켜고 끄고 다시 시작할 수 있는 기능은 우리에게 매우 중요합니다. 이동 시간과 에너지까지 절약할 수 있습니다."

"또 다른 이점은 ISL Online에서 받은 지원입니다. 우리는 3년 동안 이 도구를 사용해 왔으며 항상 함께하는 느낌을 받았습니다." Jair는 ISL Online에서 제공하는 응답 시간과 지원에 높이 평가합니다.