몬트레이 대학

우리는 학생들을 위한 뛰어난 서비스를 원했습니다

70개국에서 온 16,000명의 학생들과 함께 UDEM (University of Monterrey)은 국제적인 참여도가 높으며 해외 교환 프로그램에 참여하는 학생 비율이 가장 높은 멕시코 대학입니다. 그들의 과제는 UDEM 팀이 실시간으로 답변을 제공하고 애플리케이션을 지원할 수 있도록 학생과 학부모에게 효율적인 의사 소통 및 지원 채널을 제공하는 것이었습니다.

"우리는 연간 8,000명의 사용자를 지원하고 있으며, 학년 초에 하루 250명의 사용자를 지원합니다. UDEM의 교육 계획 관리자인 Guillermo Andrés Verástegui López는 "우리가 찾고자 하는 솔루션은 신뢰할 수 있고, 빠르고, 안전한 솔루션이어야 합니다."라고 설명합니다.

뛰어난 서비스를 얻기 위해 UDEM은 ISL Online 원격 데스크톱 및 라이브 채팅 소프트웨어로 전환했습니다. López는 "학생의 민감한 정보를 처리 할 때 최대한의 보안을 보장하기를 원했기 때문에 우리의 핵심 요구 사항 중 하나는 엄격한 보안 조치였습니다."라고 말합니다. 또한 UDEM 팀은 원격 지원 및 라이브 채팅 소프트웨어가 웹 사이트 그래픽 인터페이스와 결합되기를 원했습니다. 풍부한 사용자 정의 옵션이 또 다른 핵심 요구 사항이었습니다.

짧은 학습 기간 및 빠른 생산성 향상

ISL Online 서비스가 구현되고 활성화 된 후 UDEM 팀은 서포터와 사용자가 새로운 라이브 채팅 및 원격 지원 솔루션을 얼마나 빨리 채택했는지에 깊은 인상을 받았습니다. 서비스가 준비되고 UDEM 학생 페이지에서 제공되는 순간부터 요청을 받기 시작했습니다. UDEM 지원 담당자는 곧 파일 전송, 미리 준비된 답변, 원격 데스크톱과 같은 기능의 이점을 인식하고 생산성 및 고객 만족도가 증가했다고보고했습니다.

"자동 할당 기능은 사용자 대기 시간을 0으로 줄일 수 있었기 때문에 지원 프로세스에서 매우 중요한 역할을합니다." 로페즈는 지원 에이전트가 이제 지원에만 집중할 수있게되면서 지원이 어떻게 더 효율적이되었는지에 대해 설명합니다. 인계할 사람과 시기 그리고 실시간 채팅을 통해 상담원은 여러 채팅을 시작하고 동시에 둘 이상의 클라이언트를 처리 할 수 있습니다.

상세 성능 보고서를 기반으로 워크플로우 최적화

ISL Online은 하나의 라이선스로 사용자 계정을 무제한 생성할 수 있으므로, UDEM은 단 하나의 라이선스로 지원 팀 상담원을 위해 50개의 사용자 계정을 생성했습니다. López는 "메인 관리자에게 50명의 모든 상담원에 대한 자세한 사용 및 채팅 기록을 보여주는 보고서를 제공합니다.”라고 지원 팀의 워크플로를 관리하고 최적화하는 이점을 높게 평가했습니다.