Arsys

Meer controle, betere prestatie

Arsys is een toonaangevende Spaanse cloud service provider, die meer dan 1,5 miljoen actieve diensten biedt aan meer dan 330.000 klanten wereldwijd. Meer dan 100 hooggekwalificeerde helpdesktechnici lossen meer dan 2.700 vragen op per dag.

Het overschakelen naar ISL Online gaf het management team van Arsys meer controle over de stroom van zoekopdrachten en meer inzicht in live chat en ticket oplossingen. Het resultaat: betere prestaties door ondersteunend personeel en snellere probleemoplossing voor klanten.

"We werken hard om onze klanten de beste ondersteuning te bieden om steeds hogere normen te bereiken. In 2010 waren we op zoek naar een live chat en externe desktop provider en ISL Online bood de beste prijs-prestatie diensten aan," aldus Alvaro Rudíez van Arsys. Sinds 2010 is het aantal ondersteunende tickets, opgelost door live chat, constant gestegen en het bereikt binnenkort 20% van alle vragen.

Waarom ISL Online

"We hadden een professionele en betrouwbare live chat service nodig, met de mogelijkheid om een externe desktop sessie te starten om een externe computer aan te sluiten en te bedienen. ISL Online was veruit het meest overtuigende product met een goede prijs-prestatie verhouding, "zegt Rudíez.

Arsys heeft gekozen voor een corporate server licentie die op afstand desktop, live chat en web conferencing software bundelt. Er zijn geen grenzen aan het aantal gelijktijdige sessies, operators, klanten of werkstations. De ISL Conference Proxy (ICP) is geïnstalleerd op de eigen server van Arsys, die de totale onafhankelijkheid en de maximale privacy garandeert.

Maak Live Chat en externe desktop ondersteuning het top ondersteuningskanaal

"Terwijl de trend van groeiende live chat ondersteuning blijft, merken we het toenemende belang van dit specifieke supportkanaal op. In combinatie met de externe desktop tool die is opgenomen in ISL Online licentie, is het ook een van de beste presterende. Daarom willen we dit soort steun op de top van onze helpdeskdiensten zetten, "zegt Rudíez.

Met zijn klantenportefeuille en actieve diensten groeit, vroeg Arsys in 2014 ISL Online om geavanceerde functies te ontwikkelen. Gedetailleerde real-time rapporten werden toegevoegd om live chat en externe desktop ondersteuning te optimaliseren en het beter benutten van de statistische gegevens die tijdens de sessies werden verzameld. ISL Online heeft alle Arsys eisen succesvol geïmplementeerd.

Krachtige rapportage en export van de gegevens naar SQL databases

ISL Online heeft een geavanceerde rapportmodule ontwikkeld voor de server licentie, waardoor Arsys een gedetailleerd overzicht geeft van hoe de externe desktop- en live-chatdiensten worden gebruikt. Om de impact van live chat en remote desktop te meten, kan Arsys de verzamelde informatie exporteren naar een van de ondersteunde SQL-databases (MS SQL, MySQL, PostgreSQL) en geavanceerde berekeningen uitvoeren zonder de productie server te belasten.

Een van de voornaamste rapporten - het uur van het dagrapport - geeft Arsys een overzicht van de drukste uren van de dag. Een korte blik op de grafiek laat zien dat het spitsuur in het gekozen tijdstip van 12.00 tot 12.59 is. Met het verbeterde data-inzicht kan Arsys de werklast van de helpdesk optimaliseren en de prestaties van de chatagenten optimaliseren. Het resultaat is een kortere wachtrij voor klanten en een snellere ticket oplossing.

Live monitoring

ISL Online heeft ook een live dashboard ontwikkeld waardoor real-time monitoring van live chatactiviteiten door Arsys mogelijk is. Met de data die wordt weergegeven in grafieken en kaarten die eenvoudig te interpreteren zijn, biedt het live dashboard op de ICP-server een transparante weergave van de real-time situatie en betere controle over de chatstroom. De informatie op het dashboard wordt automatisch vernieuwd en bevat:

• Het aantal actieve chats en het aantal totale chats voorspeld voor een bepaalde dag (voor die dag).
• Het percentage van gebruikte bronnen. Een taartdiagram toont het aantal actieve chats, berekend op het maximum aantal chats en het aantal beschikbare supporters.
• Chat succes. Een percentage geeft het aantal beantwoordde chats versus het aantal onbeantwoorde chats op een bepaalde dag (op die dag) weer.
• Chatactiviteiten op een bepaalde dag (op die dag). Onder het live data venster, is er een lijst van alle supporters en hun activiteiten op een bepaalde dag. Door op de naam van een supporter te klikken, wordt statistische informatie over een enkele supporter voor die bepaalde dag geopend, inclusief de lijst met gesprekken die deze supporter heeft geantwoord en de chat transcript voor elk van zijn / haar chats.

Integratie in de bestaande CRM Software

Het integreren van live chat service in de bestaande CRM-software was een van de belangrijkste verzoeken van Arsys. Ze wilden de chatprocessen en gesprekken zichtbaar maken voor iedereen in het bedrijf. "Het doel van het aansluiten van support-, sales- en managementteams was om de maximale informatie uit de klanten te verzamelen via live chat en externe desktop sessies," verklaarde Rudíez.