Datalab

Verlaagde kosten, verbeterde beveiliging

Met een snel groeiend aantal klanten en een snelle internationale expansie heeft Datalab ondersteuning en advies nodig voor zowel binnenlandse als buitenlandse partnerbedrijven.

Datalab's bestaande persoonlijke klantenservice werd 's nachts te duur, en de prestaties van de consultants begon hierdoor aangetast te worden.

Datalab reageerde snel op de situatie. Kort nadien begonnen ze een nieuwe infrastructuur te bouwen voor de klantenservice rond hun kernproduct PANTHEON. Het doel van het nieuwe ondersteuningscentrum was om alle ondersteuningsdiensten in negen landen te centraliseren en te standaardiseren, terwijl ook de ondersteunende kosten worden verminderd en de klanttevredenheid wordt vergroot.

"We zijn enthousiast over ISL Online en gebruiken het als een kernsteunmechanisme voor onze zakelijke software. We waren bijzonder enthousiast over hoe makkelijk integratie met ons helpdesk en factureringssysteem was ", zegt Andrej Mertelj, voorzitter van de directie van Datalab.

Waarom ISL Online

Datalab heeft besloten ISL Online software te gebruiken als een extern ondersteunend hulpmiddel voor klanten met softwarevragen of problemen. Zodra de integratie is afgerond - voltooid in een enkele week - kunnen ISL Online-operators de verbinding maken met de computer van de clients zonder voorafgaande installatie of configuratie.

"Dat was de snelste computersoftware integratie die ik ooit heb gezien," zei Andrej Mertelj, voorzitter van de directie van Datalab.

In een zeer beveiligde afgelegen desktop sessie kunnen Datalab-operators de desktop van hun klanten bekijken, controle krijgen op het toetsenbord en de muis, het whiteboard gebruiken en bestanden overbrengen. ISL Online verbeterde ook de communicatie tijdens de sessie zelf. Niet alleen kan de operator en de klant communiceren via de geïntegreerde audio (VoIP), live video en chat, maar de operator kan ook virtuele tekeningen maken op de desktop van de client en dus de opdrachtgever visueel instrueren hoe hij het probleem kan oplossen in geval het zich nog een keer voordoet.

Om hun aanbod af te ronden was ISL Online's sessie management systeem verbonden met het Datalab ticketing systeem om nauwkeurig toezicht op externe ondersteuningssessies mogelijk te maken. De klanten worden dan aangerekend naargelang de lengte van de sessie in het supportcentrum van Datalab.

"Nu dat ISL Light is geïntegreerd met ons ticketing systeem, worden de klanten die onze ondersteunende diensten gebruiken, in rekening gebracht volgens hun gebruik, precies op de seconde," zei Mertelj.

Kosten naar beneden met 70%, responstijd omhoog

Sinds de overgang naar ISL Online in 2005 heeft Datalab de reactietijd verbeterd en de support services kosten met 70% verminderd, vooral door een snellere probleemoplossingstijd. De support cases worden nu online opgelost zonder de overbodige reiskosten of lange telefoongesprekken.

"ISL Online helpt onze softwaregebruikers om de ondersteunende kosten te verminderen en is dus een van de belangrijkste informatie technologieën die in Datalab worden gebruikt," aldus Mertelj. "ISL Light heeft ons geholpen om meer productief te worden.

Een ander nuttig ding is de lijst met ondersteuningseisen, die elke sessiegegevens in detail toont. En ten slotte heeft ISL Online ons aangeboden om een persoonlijke vragenlijst toe te voegen, die zowel de klant als de operator invullen na elke ondersteuningssessie om informatie te verzamelen over de efficiëntie van de ondersteuningsdienst. "