ETITC

ETITC (5:40)

Overschakelen van on-site ondersteuning naar remote ondersteuning

Escuela Tecnológica Instituto Técnico Central (ETITC) is een onderwijsinstelling opgericht in 1904 die gespecialiseerd is in de opleiding van technische professionals in Colombia en biedt een breed scala aan hoger onderwijs op het gebied van technieken, technologie en engineering. Het hoofdgebouw in Bogotá wordt beschouwd als een cultureel en historisch erfgoed van het land en de stad.

De pandemie markeerde het voor en na in de IT-afdeling van het ETITC en in het bijzonder in de ondersteunende processen van de faciliteit. Voorheen werd de ondersteuning altijd ter plaatse gegeven. Gebruikers van de verschillende administratieve en academische afdelingen namen telefonisch contact op met de helpdesk en de supporttechnicus reisde af om de zaak te analyseren. Na de pandemie kende het ETITC een sterke stijging van het aantal inschrijvingen en de IT-afdeling stimuleerde nieuwe digitaliseringsstrategieën voor sommige processen. Een van de doelen was om de helpdesk efficiënter te maken. "Toen we terugkeerden naar face-to-face onderwijs, moesten we op zoek naar tools die niet alleen de administratieve medewerkers van het instituut zouden ondersteunen, maar de hele onderwijsgemeenschap. Toen kwamen we in contact met ISL Online. We wilden dichter bij onze eindgebruikers komen en elk probleem in realtime kunnen oplossen," zegt Jair Alejandro Contreras Parra, IT-directeur van ETITC.

Zoektocht naar eenvoud zonder aan beveiliging in te boeten

Eén van de grootste uitdagingen voor het ETITC was ervoor te zorgen dat de overgang van on-site assistentie naar remote support software niet tot een frustrerende ervaring voor de gebruikers zou leiden. Dit gold vooral voor oudere gebruikers die niet goed wisten hoe ze de technologie moesten gebruiken. Daarom was het nodig om hen te voorzien van een zeer gebruiksvriendelijk hulpmiddel om een goede ervaring voor de hele gemeenschap te garanderen.

"De tool is erg intuïtief en maakt het voor ons veel gemakkelijker om met eindgebruikers te werken. Sommige van onze gebruikers zijn oudere mensen die moeite hebben met sommige systemen. Daarom is het een belangrijk voordeel om een tool te hebben die het voor ons gemakkelijker maakt om met hen te communiceren en die zeer gebruiksvriendelijk is."

Beveiliging was ook een belangrijke vereiste. Het doel was om de remote toegang tot alle computers en laboratoria zo goed mogelijk te beveiligen, aangezien deze persoonlijke facilitaire gegevens bevatten. ISL Online garandeert dat alle verbindingen end-to-end versleuteld zijn en biedt de mogelijkheid om elke remote toegang tot de IT-infrastructuur te controleren.

"Omdat we een publieke instelling zijn, moeten we werken met gelicentieerde of open-source software. Als ik er echter voor kies om een open-source tool te gebruiken, is er een kans dat ik niet dezelfde garantie voor informatiebeveiliging krijg als bij ISL Online."

Een echte tijd- en energiebesparing

Momenteel helpt het supportteam van niveau 1 van ETITC ongeveer 300 beheerders. De meest voorkomende gevallen zijn applicatieondersteuning en -configuratie, maar vaak is het ook nodig om hen te laten zien hoe ze bepaalde functies van hun werkapplicaties kunnen vinden en gebruiken. "Alles bij elkaar maakt het ons werk een stuk eenvoudiger. Het bespaart ons reizen, het bespaart ons ondersteuningstijd en het helpt administratief en academisch personeel om productief te blijven."

Er zijn ongeveer 30 computerlabs op de universiteiten, elk met 20 computers. De meest voorkomende gevallen voor labondersteuning zijn problemen met licenties en onderhoud van de apparatuur. Eén van de functies van ISL Online die het werk van het ETITC supportteam makkelijker maakt, is het op afstand in- en uitschakelen van computers, waardoor ze niet alleen efficiënter kunnen werken, maar ook energie besparen. "De infrastructuur van het instituut is erg groot en de mogelijkheid om de apparatuur op afstand in en uit te schakelen en opnieuw op te starten is voor ons van onschatbare waarde. Het bespaart ons reizen en zelfs energie."

"Een ander voordeel is de ondersteuning die we van ISL Online hebben gekregen. We gebruiken de tool al drie jaar en we voelden ons altijd begeleid," apprecieert Jair de reactietijden en ondersteuning van ISL Online.