Staalbedrijf G&J

G&J (4:44)

Staalbedrijf G&J Group is een familiebedrijf opgericht in 1970, en houdt zich bezig met de verwerking van staal voor apparatuur in de bouw en de landbouw. Tegenwoordig is G&J Group het grootste netwerk van staalbedrijven in Colombia, met een aanwezigheid in 33 steden nationaal en 42 verkooppunten. De waarden die het bedrijf onderscheiden in de markt zijn: aandacht voor klanten, professionele diensten en producten van hoge kwaliteit.

Vóór de introductie van ISL Online gebruikte G&J meerdere software tools voor technische ondersteuning, sommige gratis, andere met licentie. Eén van de grootste problemen waarmee de operators en technici dagelijks werden geconfronteerd, was de enorme moeite die gebruikers hadden om deel te nemen aan ondersteuningssessies en om binnen hun teams de nodige acties te ondernemen om incidenten op te lossen. Bovendien was het bedrijf bezig zijn beveiligingsbeleid te versterken, en alle software tools moesten daarop worden afgestemd.

"De grootste uitdaging was om vanuit het hoofdkantoor in Bogota alle 33 bedrijfseenheden verspreid over heel Colombia te beheren en in alle processen te voldoen aan ons veiligheidsbeleid," bevestigt Nelson Garcia, de helpdeskcoördinator van de G&J staalgroep.

Op zoek naar betere helpdesksoftware

De consolidatie van een software tool voor remote ondersteuning was een beslissing die het bedrijf enorm heeft geholpen. Het helpdeskteam heeft het beheer van alle activiteiten gecentraliseerd en heeft alle ondersteuningsprocessen kunnen standaardiseren. Bovendien zijn de sessies veel veiliger, aangezien beheerderswachtwoorden nooit zichtbaar zijn voor een gebruiker en technici zonder onderbrekingen kunnen werken.

"Vóór ISL Online gebruikten we andere software tools, maar we waren op zoek naar alternatieven op de markt om aan de specifieke behoeften van ons bedrijf te voldoen. Eén van de grootste problemen was het delen van beheerderswachtwoorden te vermijden bij het installeren van software of het herstarten van de remote computer," legt Nelson García uit.

Anderzijds voegt ISL Online niet alleen waarde toe aan de helpdeskondersteuning, maar ook aan het cyberbeveiligingsteam, aangezien het nu in staat is om elke verbinding te monitoren, gegevens te genereren en alle sessies automatisch op te nemen.

"Toen we vertrouwd raakten met ISL Online, ontdekten we een aantal functies die we aanvankelijk misschien niet hadden overwogen," voegt Nelson toe.

Daarnaast was een belangrijke eis van G&J om ISL Online aan te passen aan haar eigen CPD richtlijnen en het hoogste niveau van privacy en controle over alle gegevens te hebben.

"We hebben de softwaretool on premise en waren verrast over hoe eenvoudig en snel het implementatieproces was. Ook de installatie van de agent in de gebruikersgroepen verliep zonder problemen."

Vermindering van de oplostijden verlaagt de kosten

Zowel een betere operationele efficiëntie als het onderhoud van alle processen zijn essentieel bij de fabricatie van onze producten en het beheer van hun levenscyclus. In deze zin speelt ISL Online een zeer belangrijke rol, omdat ondersteuning op afstand het bedrijf helpt de tijd van procesonderbreking te minimaliseren en de gehele technologische infrastructuur te onderhouden.

"De ISL Online remote support tool is de favoriete tool van onze helpdesk, die tijd bespaart en de potentiële problemen met klanten minimaliseert. Op basis van de feedback van al onze verdelers kunnen we bevestigen dat de implementatie van deze tool absoluut de moeite waard is geweest."

Ten slotte heeft de samenwerking tussen de verschillende ondersteuningsniveaus G&J ook geholpen de ondersteuningstijden aanzienlijk te verkorten en de gebruikerstevredenheid over de helpdesk te vergroten.

"De softwaretool heeft een positieve invloed gehad op het dagelijkse beheer. Voordien hadden we problemen omdat we binnen dezelfde ondersteuningssessie niet verbonden konden blijven met een eerstelijns helpdeskoperator en een tweedelijns technicus. Nu hebben we twee ondersteuningsniveaus, en is de oplostijd verkort en de klantentevredenheid verbeterd," besluit Nelson.