TransMilenio

TransMilenio (3:29)

TransMilenio is het belangrijkste transportsysteem in Bogota en Soacha. Het is al meer dan 21 jaar actief, vervoert passagiers van en naar Bogota en helpt toeristen om de hoofdstad van Columbia te bezoeken. Het verschaft elke dag vervoersdiensten aan meer dan 2 miljoen mensen door het gebruik van een intelligente kaart waarmee u in 2,5 uur van het ene punt van de stad Bogota naar het andere kan reizen. TransMilenio biedt vervoer voor alle bus of kabelbaan passagiers.

Het Helpdesk Center van TransMilenio biedt technische ondersteuning aan de gehele interne infrastructuur en aan alle medewerkers van het bedrijf. Voordat de helpdeskoperators de ISL Online remote desktop software gebruikten, werd het grootste deel van de ondersteuning op locatie uitgevoerd, wat veel inefficiënties en bottlenecks veroorzaakte. Het technische ondersteuningsteam besloot een tool voor remote ondersteuning te vinden die hen meer flexibiliteit zou bieden en kortere reactietijden mogelijk zou maken.

Consolidatie van een Remote Support Tool die past bij onze Use Case

"Met de opkomst van telewerk kwam ook de noodzaak naar voren om het team van werknemers remote te bereiken - maar we hadden geen geschikte tool. Degene die we hadden waren alleen gratis versies, maar het gebruik ervan was niet toegestaan binnen het bedrijf vanwege de minimale veiligheidseisen. Op aanraden van onze antivirusleverancier maakten we kennis met ISL Online. We hebben het geprobeerd, het bevalt ons en we hebben deze oplossing behouden," bevestigt Nelson Orlando Chauta, de manager van database en bedrijfsapplicaties.

ISL Online maakt het automatisch opnemen van alle remote sessies mogelijk, waardoor alle audits volledig worden bijgehouden. "Eén van de kenmerken die ik persoonlijk prettig vind, is de mogelijkheid om op te nemen, omdat het ons in staat stelt om bewijs te leveren van alle activiteiten die door de technici tijdens de ondersteuningssessie zijn uitgevoerd in het geval er een conflict is met een gebruiker", merkt Nelson op.

We weten hoe moeilijk het voor een technicus is om tegelijkertijd verschillende toepassingen voor remote technische ondersteuning te gebruiken omdat sommige remote ondersteuningsprogramma's niet compatibel zijn met alle platformen. "Feedback die ik heb gekregen van onze helpdesk technici is dat ISL Online zeer eenvoudig te installeren is, intuïtief in gebruik en compatibel met alle platformen", zegt Añade Nelson.

Voldoen aan het volledige beveiligingsbeleid

De opkomst van telewerk leidt ook tot een toename van beveiligingsinbreuken als gevolg van het gebruik van technologieën voor remote toegang, zoals RDP, VNC en gratis tools, die geen adequaat beveiligingsniveau garanderen en niet de controle en auditing bieden van alle remote verbindingen voor ondersteuning. Daarom valideert de beveiligingsafdeling van de TransMilenio de tool voor remote ondersteuning voordat deze wordt geïmplementeerd.

"Het beveiligingsteam heeft tests uitgevoerd om te valideren dat de remote desktop oplossing voldoet aan alle vereisten van het beveiligingsbeleid binnen de entiteit, en ISL Online heeft absoluut alle tests doorstaan", zegt Nelson.

Incidenten oplossen in 2 minuten

De krachtige functies van ISL Online hebben de technici van de TransMilenio helpdesk geholpen om elk incident in een recordtijd op te lossen. "Als we het over statistieken hebben, heeft ISL Online ons geholpen om de statistieken van de responstijden aanzienlijk te verbeteren. Vroeger ontvingen we een e-mail waarin melding werd gemaakt van verschillende incidenten. Vervolgens hadden we een voertuig nodig om hen te bereiken. Nu, met ISL Online, ontvangen we een ticket en lossen we het probleem op in 2 minuten", zegt Nelson.

De ideale tool voor remote ondersteuning moet een snelle toegang tot de remote systemen mogelijk maken, onafhankelijk van waar de gebruiker zich bevindt, om de incidenten gemakkelijk op te lossen. Als we het hebben over remote toegang, stellen we ons meestal enorme afstanden voor. Remote toegang tot de gebruikersteams die zich in hetzelfde gebouw bevinden, helpt echter ook om de responstijden te verbeteren. "We bezetten vijf verdiepingen van het bedrijfsgebouw en onze helpdesk bevindt zich op de tweede verdieping. Als we ons verplaatsen tussen de verdiepingen verliezen we 1 of 2 minuten. Met ISL Online besparen we al deze kostbare tijd, en tegen het einde van de dag vertaalt dit zich in een verhoogde operationele efficiëntie", vat Nelson samen.