Universiteit van Monterrey

We wilden een uitstekende dienstverlening voor onze studenten

Met 16.000 studenten afkomstig uit 70 verschillende landen heeft de Universiteit van Monterrey (UDEM) een sterke internationale deelname en is het de Mexicaanse universiteit met het hoogste percentage studenten dat deelneemt aan uitwisselingsprogramma's in het buitenland. Hun uitdaging was om de studenten en hun ouders een efficiënt communicatie- en ondersteuningskanaal te bieden waarmee het UDEM team hen in realtime zou kunnen ondersteunen met de toepassingen en antwoorden zou kunnen geven.

"We ondersteunen jaarlijks 8.000 gebruikers; aan het begin van het academiejaar ondersteunen we 250 gebruikers per dag. De oplossing die we zochten, moest betrouwbaar, snel en veilig zijn om ons te helpen een uitstekende gebruikerservaring voor onze gebruikers te creëren", verduidelijkt Guillermo Andrés Verástegui López, Manager Educational Planning bij UDEM.

Om een uitstekende service te bereiken, wendde UDEM zich tot de remote desktop en live chat softwareprovider ISL Online. "We wilden bij het omgaan met gevoelige informatie van studenten een maximale veiligheid garanderen, dus een van onze belangrijkste vereisten waren strikte beveiligingsmaatregelen", zegt López. Het UDEM team wilde ook dat de remote support en live chat software zouden samengaan met de grafische interface van hun website, dus uitgebreide aanpassingsmogelijkheden waren een andere belangrijke vereiste.

Korte leercurve en snelle productiviteitsverhoging

Eenmaal de ISL Online service geïmplementeerd en actief, was het UDEM team onder de indruk van hoe snel ondersteuners en gebruikers de nieuwe oplossing voor live chat en ondersteuning op afstand gebruikten. Vanaf het moment dat de service opgezet en beschikbaar was op de pagina's van UDEM studenten, begonnen de UDEM ondersteuningsmedewerkers verzoeken te ontvangen. Ze erkenden al snel de voordelen van functies zoals bestandsoverdracht, standaardantwoorden, remote desktop en rapporteerden een toename van de productiviteit en de klantentevredenheid.

"De functie voor automatische toewijzing speelt een zeer belangrijke rol in het ondersteuningsproces, aangezien we de wachttijden voor gebruikers tot 0 hebben kunnen terugbrengen", waarmee Lopez aantoont hoe de ondersteuning efficiënter werd, aangezien de ondersteuningsmedewerkers zich nu uitsluitend op de ondersteuningsaanvraag kunnen concentreren en niet wie en wanneer over te nemen. Bovendien geeft live chat een medewerker de mogelijkheid om meerdere chats te starten en meer dan één klant tegelijk af te handelen.

Workflow optimalisatie op basis van de gedetailleerde prestatierapporten

Met ISL Online kan UDEM een onbeperkt aantal gebruikersaccounts maken onder één licentie, dus met slechts één licentie heeft UDEM 50 gebruikersaccounts gemaakt voor hun supportteam. "En de hoofdaccountbeheerder heeft een rapport met gedetailleerde gebruiks- en chatgeschiedenis van alle 50 accounts", bevestigt Lopez het voordeel van het beheren en optimaliseren van de workflow van het ondersteuningsteam.