ETITC

ETITC (5:40)

Passare dall'assistenza in loco a quella in remoto

La Escuela Tecnológica Instituto Técnico Central (ETITC) è un'istituzione educativa fondata nel 1904 e specializzata nella formazione di professionisti tecnici in Colombia, che offre un'ampia gamma di corsi di istruzione superiore nei settori della tecnica, della tecnologia e dell'ingegneria. L'edificio principale di Bogotà è considerato un patrimonio storico e culturale del Paese e della città.

La pandemia ha segnato il prima e il dopo nel reparto IT dell'ETITC e, in particolare, nei processi di supporto della struttura. Prima l'assistenza era sempre fornita in loco. Gli utenti dei vari dipartimenti amministrativi e accademici contattavano telefonicamente l'help desk e il tecnico di supporto si recava ad analizzare il caso. Dopo la pandemia, l'ETITC ha registrato un forte aumento delle iscrizioni e il dipartimento informatico ha promosso nuove strategie di digitalizzazione per alcuni processi. Uno degli obiettivi era rendere più efficiente l'help desk. "Quando siamo tornati all'insegnamento frontale, dovevamo cercare strumenti che supportassero non solo il personale amministrativo dell'istituto, ma l'intera comunità educativa. È stato allora che ci siamo imbattuti in ISL Online. Volevamo essere più vicini ai nostri utenti finali e poter risolvere qualsiasi problema in tempo reale", afferma Jair Alejandro Contreras Parra, direttore IT dell'ETITC.

Ricerca della semplicità senza sacrificare la sicurezza

Una delle maggiori sfide per l'ETITC è stata quella di garantire che il passaggio dall'assistenza in loco al software di supporto remoto non si traducesse in un'esperienza frustrante per gli utenti. Ciò era particolarmente vero per gli utenti anziani, che avevano scarse conoscenze sull'uso della tecnologia. È stato quindi necessario fornire loro uno strumento molto facile da usare per garantire una buona esperienza a tutta la comunità.

"Lo strumento è molto intuitivo e ci facilita il dialogo con gli utenti finali. Alcuni dei nostri utenti sono persone anziane che hanno difficoltà con alcuni sistemi. Pertanto, è un vantaggio importante avere uno strumento che ci facilita la comunicazione con loro ed è molto facile da usare".

Anche la sicurezza era un requisito importante. L'obiettivo era quello di proteggere il più possibile l'accesso remoto a tutti i computer e ai laboratori, poiché contengono dati personali della struttura. ISL Online garantisce che tutte le connessioni siano criptate end-to-end e offre la possibilità di verificare qualsiasi accesso remoto all'infrastruttura IT.

"Poiché siamo un'istituzione pubblica, dobbiamo lavorare con software con licenza o open-source. Tuttavia, se scelgo di utilizzare uno strumento open-source, è possibile che non riceva la stessa garanzia di sicurezza delle informazioni che ho con ISL Online".

Un vero risparmio di tempo ed energia

Attualmente, il team di supporto di livello 1 dell'ETITC assiste circa 300 amministratori. I casi più comuni riguardano il supporto e la configurazione delle applicazioni, ma spesso è anche necessario mostrare loro come trovare e utilizzare determinate funzionalità delle loro applicazioni di lavoro. "Tutto sommato, rende il nostro lavoro molto più semplice. Ci fa risparmiare viaggi, tempo di assistenza e aiuta il personale amministrativo e accademico a rimanere produttivo".

Nelle università ci sono circa 30 laboratori informatici, ciascuno con 20 computer. I casi più comuni di assistenza ai laboratori sono i problemi con le licenze e la manutenzione delle apparecchiature. Una delle caratteristiche di ISL Online che facilita il lavoro del team di supporto dell'ETITC è l'accensione e lo spegnimento dei computer da remoto, che non solo aiuta a lavorare in modo più efficiente, ma fa anche risparmiare energia. "L'infrastruttura dell'Istituto è molto grande e la possibilità di accendere, spegnere e riavviare le apparecchiature da remoto è preziosa per noi. Ci fa risparmiare viaggi e anche energia".

"Un altro vantaggio è il supporto che abbiamo ricevuto da ISL Online. Abbiamo utilizzato lo strumento per tre anni e ci siamo sentiti sempre accompagnati", afferma Jair, che apprezza i tempi di risposta e il supporto fornito da ISL Online.