Azienda siderurgica G&J

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Aziende siderurgiche G&J Group è un'organizzazione a conduzione familiare fondata nel 1970, che si dedica alla lavorazione dell'acciaio per attrezzature di ferramenta in settori quali l'edilizia e l'agricoltura. Oggi G&J è la più grande rete di aziende siderurgiche in Colombia, con una presenza in 33 città a livello nazionale e 42 punti vendita. I valori che distinguono l'azienda sul mercato sono: attenzione al cliente, servizi professionali e prodotti di alta qualità.

Prima dell'introduzione di ISL Online, G&J utilizzava diversi strumenti software per il supporto tecnico, alcuni gratuiti, altri con licenza. Uno dei problemi principali che gli analisti e i tecnici affrontavano quotidianamente era l'enorme difficoltà degli utenti a partecipare alle sessioni di supporto e a intraprendere le azioni necessarie all'interno dei loro team per risolvere gli incidenti. Inoltre, l'azienda stava rafforzando le proprie politiche di sicurezza e tutti gli strumenti software dovevano essere allineati a questo scopo.

"La sfida più grande è stata quella di gestire tutte le 33 unità aziendali sparse per la Colombia dalla sede centrale di Bogotà e di rispettare le nostre politiche di sicurezza in tutti i processi", conferma Nelson Garcia, coordinatore dell'helpdesk del gruppo G&J steel.

Alla ricerca di un software di helpdesk migliore

Il consolidamento di uno strumento software di assistenza remota è stata una decisione che ha aiutato molto l'azienda. Ora il team di helpdesk ha una gestione centralizzata di tutte le operazioni ed è riuscito a standardizzare tutti i processi di assistenza. Inoltre, le sessioni sono molto più sicure, poiché le password degli amministratori non sono mai visibili a nessun utente e i tecnici possono lavorare senza interruzioni.

"Prima di ISL Online, utilizzavamo altri strumenti software, ma stavamo cercando alternative sul mercato per soddisfare le esigenze specifiche della nostra azienda. Una delle principali difficoltà era evitare di condividere le password di amministratore quando si installava un software o si riavviava il computer da remoto", spiega Nelson García.

D'altra parte, ISL Online non aggiunge valore solo al supporto dell'helpdesk, ma anche al team di cybersecurity, in quanto è ora in grado di monitorare ogni connessione, generare dati e registrare automaticamente tutte le sessioni.

"Man mano che prendevamo confidenza con ISL Online, abbiamo scoperto alcune caratteristiche che inizialmente non avremmo considerato", aggiunge Nelson.

Inoltre, un requisito fondamentale di G&J era quello di personalizzare ISL Online in base al proprio CPD e di avere il massimo livello di privacy e controllo su tutti i dati.

"Abbiamo lo strumento software in modalità on-premise e siamo rimasti sorpresi da quanto sia stato facile e veloce il processo di implementazione. Inoltre, l'installazione dell'agente nei gruppi di utenti è avvenuta senza ostacoli"

La riduzione dei tempi di risoluzione riduce i costi

Sia una migliore efficienza operativa che la manutenzione di tutti i processi sono essenziali nella produzione dei nostri prodotti e nella gestione del loro ciclo di vita. In questo senso, ISL Online svolge un ruolo molto importante, in quanto il supporto remoto aiuta l'azienda a ridurre al minimo il tempo di interruzione dei processi e a mantenere l'intera infrastruttura tecnologica.

"Lo strumento di assistenza remota, ISL Online, è lo strumento di lavoro preferito dal nostro helpdesk, che riduce al minimo i tempi e i potenziali problemi con i clienti. Sulla base del feedback di tutti i nostri agenti, possiamo confermare che l'implementazione di questo strumento ne è valsa assolutamente la pena."

Infine, la collaborazione tra i diversi livelli di supporto ha aiutato G&J a ridurre significativamente i tempi di assistenza e ad aumentare la soddisfazione degli utenti nei confronti dell'helpdesk.

"Lo strumento software ha avuto un impatto positivo sulla gestione quotidiana. Ora abbiamo due livelli di assistenza e prima eravamo in difficoltà perché non potevamo rimanere in contatto con un analista di primo livello e un tecnico di secondo livello durante la stessa sessione di assistenza. Ora possiamo farlo e questo ci ha aiutato a ridurre i tempi e a migliorare la soddisfazione dei clienti", conclude Nelson.