Norgas

Norgas (3:04)

Problemi di assistenza tecnica interna

Norgas è un gruppo di aziende specializzate nell'offerta di soluzioni energetiche basate sul GPL (gas di petrolio liquefatto). Norgas ha diversi marchi che operano a livello nazionale in Colombia e fa parte del gruppo multinazionale cileno Abastible, che opera in America Latina. L'azienda vanta oltre 50 anni di esperienza nella fornitura di soluzioni energetiche all'industria, alle imprese e alle famiglie in Colombia.

Il Centro di Supporto di Norgas fornisce assistenza tecnica a tutto il personale amministrativo e agli autisti responsabili del trasporto di gas naturale liquefatto in Colombia. I casi di assistenza e la manutenzione informatica dei team dell'ufficio sono stati eseguiti essenzialmente in loco. Qualsiasi incidente sui terminali mobili degli autisti comportava l'invio del terminale al centro di assistenza per la revisione e la riconfigurazione. Tutto ciò comportava l'inefficienza dei processi di assistenza e costi operativi elevati.

Approccio agile e flessibilità del team

Norgas si impegna a ridurre al minimo l'assistenza in loco e a lasciarsi alle spalle le interminabili telefonate all'assistenza tecnica. Per questo motivo Norgas intende modificare i propri sistemi di accesso remoto per risolvere gli incidenti e ottimizzare i processi di assistenza di primo e secondo livello.

Secondo Andrés Garzón, analista del supporto IT di Norgas, "L'esigenza di strumenti di assistenza remota è nata con l'aumento dell'assistenza in loco. Avevamo bisogno di uno strumento di supporto che ci desse l'agilità e la flessibilità necessarie per gestire rapidamente i casi di assistenza da qualsiasi luogo, anche da casa. Abbiamo esaminato diverse soluzioni software e ISL Online è risultata la più adatta".

Un'altra sfida fondamentale nella digitalizzazione dei processi di assistenza è stata quella di mantenere e persino migliorare la soddisfazione degli utenti nei confronti dell'help desk.

"Al momento abbiamo 1.500 dipendenti in azienda, tra autisti e personale amministrativo. Con ISL Online siamo riusciti a fornire a tutti loro un'esperienza di assistenza eccellente".

Soddisfare elevati standard di qualità ed efficienza

Al giorno d'oggi, un servizio di assistenza rapido e flessibile è una delle chiavi del successo di qualsiasi azienda. La scelta della soluzione giusta vi aiuterà a ridurre i costi di viaggio e ad aumentare l'efficienza di tutti i vostri processi. Per questo motivo, l'azienda Norgas aveva bisogno di uno strumento software che consentisse l'accesso remoto a tutti i sistemi e i dispositivi aziendali tramite connessioni sicure e affidabili.

"Attribuiamo grande importanza alla qualità delle connessioni. Devono essere veloci, intuitive e molto semplici per l'utente. Abbiamo riscontrato alcuni problemi con gli utenti che utilizzavano altre soluzioni software, ma con ISL Online è andato tutto liscio. Vorrei anche sottolineare la sicurezza delle connessioni e il supporto fornito dal team di assistenza di ISL Online".

Il processo di implementazione è stato completato in tempi record

ISL Online è stata direttamente coinvolta nel processo di implementazione del nuovo software remoto di Norgas per garantire in ogni momento la conformità a tutte le politiche di sicurezza e privacy dell'azienda. Inoltre, la versatilità del software, che non richiede modifiche al firewall e funziona da qualsiasi rete e luogo, ha contribuito notevolmente ad accelerare il processo di implementazione.

"Il processo di implementazione e il supporto tecnico sono stati molto rapidi. In meno di una settimana, il software era operativo e disponibile per tutti i nostri utenti".

Il processo di implementazione è stato completato in tempi record

Una delle differenze principali tra una soluzione software di base e una soluzione software aziendale è la capacità di gestire e monitorare il personale di supporto. ISL Online consente ai coordinatori dell'assistenza e ai responsabili della qualità di collaborare durante qualsiasi sessione remota per valutare le prestazioni delle attività svolte. Inoltre, la tracciabilità di tutte le connessioni e delle attività svolte durante la sessione di supporto è essenziale per condurre audit interni.

"Abbiamo un modulo di gestione degli utenti che ci permette di monitorare le prestazioni di tutto il nostro team. Disponiamo inoltre di una tracciabilità di audit di tutte le connessioni e i trasferimenti effettuati. Si tratta di un aspetto molto importante, poiché si tratta degli archivi e dei dati dell'azienda Norgas. L'utilizzo della funzione di modalità amministrativa offre anche sicurezza, in quanto può essere attivata da un team remoto senza dover condividere le credenziali con un utente. Con ISL Online, possiamo anche fornire assistenza remota per il dispositivo mobile Android dei conducenti, aumentando l'efficienza del nostro supporto tecnico. conclude Andrés.