TransMilenio

TransMilenio (3:29)

TransMilenio è il principale sistema di trasporto di Bogotà e Soacha. Opera da oltre 21 anni, trasportando passeggeri da e per Bogotà e aiutando i turisti a visitare la capitale della Colombia. Fornisce servizi di trasporto a più di 2 milioni di persone ogni giorno, utilizzando una carta intelligente che consente di viaggiare da un punto all'altro della città di Bogotà in 2,5 ore. TransMilenio offre a tutti i passeggeri il trasporto in autobus o in funivia.

Il Centro Helpdesk di TransMilenio offre supporto tecnico a tutte le infrastrutture interne e a tutti i dipendenti dell'azienda. Prima di utilizzare il software di desktop remoto ISL Online, la maggior parte dell'assistenza veniva svolta in sede, creando molte inefficienze e colli di bottiglia agli operatori dell'Helpdesk. Il team di assistenza tecnica ha deciso di trovare uno strumento di supporto remoto che offrisse maggiore flessibilità e consentisse di ridurre i tempi di risposta.

Consolidamento dello strumento di supporto remoto adatto al nostro caso d'uso

"Con l'affermarsi del telelavoro è emersa anche la necessità di raggiungere il team di dipendenti in modalità remota, ma non avevamo uno strumento adeguato. Quelli che avevamo a disposizione erano solo versioni gratuite, ma il loro utilizzo non era consentito all'interno dell'azienda a causa dei requisiti minimi di sicurezza. Su raccomandazione del nostro fornitore di antivirus, abbiamo conosciuto ISL Online. L'abbiamo provato, ci è piaciuto e abbiamo mantenuto questa soluzione", conferma Nelson Orlando Chauta, responsabile del database e delle applicazioni aziendali.

Una delle caratteristiche più importanti di TransMilenio è la possibilità di controllare tutte le connessioni stabilite a qualsiasi sistema e team dell'entità. ISL Online consente la registrazione automatica di tutte le sessioni remote, per mantenere una traccia completa di tutte le verifiche. "Una delle caratteristiche che personalmente apprezzo è la possibilità di registrazione, perché ci permette di fornire prove di tutte le attività svolte dai tecnici durante la sessione di supporto, in caso di conflitto con un utente", commenta Nelson.

Sappiamo quanto sia difficile per un tecnico offrire assistenza tecnica utilizzando contemporaneamente diverse applicazioni di supporto remoto. Alcuni strumenti di assistenza remota non sono compatibili con tutte le piattaforme. "Il feedback che ho ricevuto dai tecnici del nostro helpdesk è che ISL Online è molto facile da installare, è intuitivo da usare e compatibile con tutte le piattaforme", dice Añade Nelson.

Adempimento di tutte le politiche di sicurezza

L'aumento del telelavoro si traduce anche in un aumento delle violazioni della sicurezza dovute all'utilizzo di tecnologie di accesso remoto, come RDP, VNC e strumenti gratuiti, che non garantiscono un livello di sicurezza adeguato e non forniscono il controllo e la verifica di tutte le connessioni di supporto remoto. Pertanto, il dipartimento di sicurezza di TransMilenio convalida lo strumento di supporto remoto prima di qualsiasi implementazione.

"Il team di sicurezza ha eseguito i test per verificare che la soluzione di desktop remoto soddisfi tutti i requisiti delle politiche di sicurezza dell'azienda e ISL Online ha superato tutti i test", spiega Nelson.

Risolvere gli incidenti in 2 minuti

Le potenti funzionalità di ISL Online hanno aiutato i tecnici dell'Helpdesk di TransMilenio a risolvere qualsiasi problema in tempi record. "Se parliamo di metriche, ISL Online ci ha aiutato a migliorare notevolmente le metriche dei tempi di risposta. Prima ricevevamo un'e-mail dalle persone che stavano lavorando, che ci segnalavano i vari incidenti. In quel caso dovevamo programmare un veicolo per raggiungere la loro abitazione. Ora, con ISL Online, riceviamo un ticket e risolviamo il problema in 2 minuti", commenta Nelson.

Lo strumento di assistenza remota ideale dovrebbe facilitare un accesso rapido ai sistemi remoti, indipendentemente dalla posizione dell'utente, per risolvere facilmente l'incidente. Quando si parla di accesso remoto, di solito si immaginano grandi distanze. Tuttavia, anche l'accesso remoto ai team di utenti, situati nello stesso edificio, contribuisce a migliorare i tempi di risposta. "Occupiamo cinque piani dell'edificio aziendale e il nostro Helpdesk si trova al secondo piano. Se ci spostiamo da un piano all'altro perdiamo 1 o 2 minuti. Con ISL Online risparmiamo tutto questo tempo prezioso, che a fine giornata si traduce in una maggiore efficienza operativa", riassume Nelson.