서비스 수준 계약 (영문)
2023년 4월 15일부터 시행
이 서비스 수준 계약(SLA)은 서비스 약관에 따라 ISL Online에서 제공하는 소프트웨어에 적용됩니다.
1. 정의
서비스 약관 및 라이선스 계약에 정의된 용어는 본 SLA에 달리 명시되지 않는 한 본 SLA에서 동일한 의미를 갖습니다.
다운타임: SaaS(Software-as-a-Service)에 액세스할 수 없는 기간을 의미합니다. 이는 사용자가 세션을 설정할 수 없음을 의미합니다.
긴급 유지보수: 소프트웨어의 성능, 가용성 또는 보안에 중대한 영향을 미칠 수 있는 보안 취약성, 하드웨어 오류 또는 소프트웨어 버그와 같은 중요한 문제를 해결하기 위해 ISL Online에서 수행하는 긴급하고 예정되지 않은 활동을 말합니다.
예정된 유지 보수: 소프트웨어, 하드웨어 또는 인프라를 유지 관리, 업데이트 또는 업그레이드하기 위해 ISL Online에서 수행하는 계획된 일상적인 활동을 말합니다. 이러한 활동은 소프트웨어의 최적 성능, 보안 및 안정성을 보장하는 데 필요합니다.
서비스 크레딧: 구독 기간을 부분적으로 연장하는 형태로 승인되어 귀하에게 제공되는 크레딧을 의미합니다. 1일 서비스 크레딧은 1일을 의미하며, 지불해야 하거나 이전에 지불한 요금은 환불되지 않습니다.
응답 시간: 사용자가 지원 요청(예: 이메일, 전화 통화 또는 채팅 메시지)을 제출한 시점과 지원 담당자가 요청을 확인하거나 응답하는 시점 사이의 기간을 의미합니다.
2..호스팅 서비스 서비스 수준 보장
서비스형 소프트웨어
본 섹션은 서비스형 소프트웨어 원칙("서비스형 소프트웨어" 또는 "SaaS")에 따라 선불 및 전문가용 소프트웨어 요금제에 대한 활성 및 유료 구독 기간으로 소프트웨어에 액세스하고 사용하는 고객에게 적용됩니다. ISL Online은 ISL Online 클라우드를 통해 세션을 호스팅할 수 있는 안정적인 고품질 네트워크를 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
ISL Online은 연중 최소 99.5%의 시간 동안 SaaS(Software-as-a-Service)를 사용할 수 있음을 보장합니다.
SaaS의 가용성이 해당 연도의 99.5% 약정 아래로 떨어지면 서비스 크레딧 청구 프로세스를 시작할 권리가 있습니다. 귀하의 청구가 승인되면 ISL Online은 귀하의 계정에 30 서비스 크레딧을 적립합니다.
다음과 같은 상황에서는 서비스 크레딧이 부여되지 않습니다:
- 예정된 유지 보수: 계획 또는 예정된 유지보수로 인한 다운타임.
- 계정 상태: ISL Online 계정의 재정 상태가 양호하지 않거나 약관을 위반한 경우의 다운타임.
- 불가항력: 정부 기관의 행위, 전쟁, 금수 조치, 화재, 홍수, 공공 유틸리티 서비스의 장기간 사용 불가, 통신 또는 인터넷 서비스 제공업체의 사용 불가 또는 지연 등 당사가 통제할 수 없는 상황으로 인한 가동 중지 시간입니다.
- 소프트웨어 오용: 소프트웨어 오용으로 인해 발생하는 모든 다운타임.
셀프 호스팅 라이선스
이 섹션은 자체 호스팅 소프트웨어 플랜의 활성 유료 구독 기간으로 온프레미스에서 소프트웨어에 액세스하고 사용하는 고객에게 적용됩니다. 이러한 고객은 자체 서버 인프라에서 소프트웨어에 액세스하고 사용합니다. ISL Online은 이러한 온프레미스 시스템에 액세스할 수 없으며 서비스 가동 시간을 보장할 수 없습니다.
고객 지원
이 섹션은 활성 상태의 유료 구독 기간이 있는 모든 고객에게 적용됩니다. ISL Online은 본 SLA에 정의된 근무 시간 및 응답 시간 내에 고객 지원 서비스가 제공될 것임을 보장합니다.
3. 예정된 유지보수
예정된 유지 보수가 있기 최소 48시간 전에 알려드립니다. 당사는 고객의 평균 사용을 기준으로 역사적으로 사용량이 적은 시간 동안 예정된 유지 관리를 수행하기 위해 합당한 시도를 할 것입니다. 당사는 때때로 긴급 유지 보수를 수행할 권리가 있으며, 이에 대해 48시간 이내에 미리 알려드립니다.
4. 고객 지원
지원 채널
ISL Online은 사용자에게 탁월한 고객 관리를 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 긍정적인 경험을 보장하기 위해 당사는 귀하가 소프트웨어에 액세스하고 사용하는 동안 발생할 수 있는 질문, 우려 또는 문제를 해결하기 위해 다양한 지원 채널 및 리소스를 제공합니다.
- 지원 포털: ISL Online은 포괄적인 기술 자료, 자주 묻는 질문 및 유용한 기사를 찾을 수 있는 지원 포털을 제공합니다. 이것은 자가 진단 및 문제 해결을 위한 훌륭한 출발점입니다.
- 이메일: 추가 지원이 필요하거나 특정 질문이 있는 경우 이메일을 통해 지원 팀에 문의할 수 있습니다. support@islonline.com으로 보내주시면 즉시 응답하고 발생한 문제를 해결하기 위해 협력하겠습니다.
- 라이브 채팅: 즉각적인 지원을 위해 웹사이트에서 실시간 채팅 지원을 제공합니다. 지원 담당자와 실시간으로 연결하여 답변과 안내를 받을 수 있습니다.
지원 계층
ISL Online은 고객의 요구 사항, 질문 및 문제를 해결하기 위해 다양한 계층의 지원을 제공합니다. 각 수준에는 고유한 역할과 책임이 있습니다.
- 레벨 1 고객 관리는 모든 고객이 무료로 이용할 수 있습니다.
- 레벨 2 기술 지원은 모든 고객에게 추가 요금으로 제공됩니다.
- 레벨 3 고객 성공은 프리미엄 지원에 가입한 고객에게 추가 요금으로 제공됩니다.
지원 범위
지원 서비스는 ISL Online의 제품 및 서비스와 관련된 문제를 지원하는 데 중점을 둡니다. 우리는 서버 유지 관리, 운영 체제 또는 일반적인 컴퓨터 오류와 같이 ISL Online의 제품 및 서비스 범위를 벗어난 문제에 대한 지원을 제공하지 않습니다.
고객 지원 팀이 ISL Online의 제품 및 서비스와 관련 없는 중요한 문제 또는 문제에 대한 잘못된 보고를 지원하는 경우 추가 요금이 적용될 수 있습니다.
5. 표준 & 프리미엄 지원
최상의 고객 지원 서비스를 제공하기 위해 당사는 항상 사용자의 위치, 모국어 및 기타 선호도에 따라 가장 적합한 ISL Online 직원 또는 공인 파트너를 지정하려고 노력합니다. 현지(모국어) 지원 담당자를 이용할 수 없는 경우 영어로 지원이 제공됩니다.
문제의 성격에 따라 그리고 문제의 성공적인 진단 및/또는 해결을 위해 귀하가 당사에 몇 가지 추가 정보를 제공하거나 당사가 원격 데스크톱 디버깅 세션을 주선해야 할 수도 있습니다. 문제 해결 과정에서 귀하가 당사에 협조하지 않으면 문제 해결이 지연되고 귀하의 서비스 크레딧 청구가 무효화될 수 있습니다.
프리미엄 지원은 라이선스가 10개 이상인 고객에게 추가 요금으로 제공됩니다. 짧은 응답 시간을 보장하고 더 많은 서비스 크레딧을 받을 수 있습니다.
아래 표는 ISL Online에서 제공하는 고객 지원 서비스의 응답 시간을 나타냅니다. 당사는 공인 파트너의 응답 시간을 보장할 수 없다는 점에 유의하시기 바랍니다. 응답 시간 초과 시 청구할 수 있는 서비스 크레딧(SC)도 표에 표시되어 있습니다.
| 응답 시간 | |||
|---|---|---|---|
| 문제 유형 | 설명 | 표준 지원 | 프리미엄 지원 |
| 크리티컬 | 소프트웨어의 전체 또는 중요한 부분을 사용할 수 없게 되어 모든 사용자에게 즉각적인 영향을 미칩니다. | 8시간 (1 SC/시간) |
4시간 (2 SC/시간) |
| 주요한 | 소프트웨어의 중요하지만 즉각적으로 중요하지는 않은 부분을 사용할 수 없는 경우, 사용자의 50% 이상이 서비스 사용성이 저하되는 경우. | 24시간 (1 SC/시간) |
12시간 (2 SC/시간) |
| 불편함 | 소프트웨어의 기능을 손상시키지 않지만 사용자의 50% 이상이 불편하게 사용하는 긴급하지 않은 문제. | 72시간 (1 SC/시간) |
36시간 (2 SC/시간) |
정규 근무 시간
당사 고객 지원팀은 다음과 같이 정규 근무 시간 동안 이용할 수 있습니다.
- 평일: 08:00 ~ 22:00 중앙유럽표준시(CET)
- 예외 사항: 1월 1일, 5월 1일, 12월 25일은 휴무입니다.
24/7 지원
당사의 24/7 지원 서비스는 사용자에게 중요한 사건에 대해 24시간 지원을 제공하여 비즈니스 운영이 원활하고 효율적으로 진행될 수 있도록 설계되었습니다.
- 연중무휴 지원 범위: 이 서비스는 중요한 문제만 다룹니다.
- 사고 보고: 발권 시스템을 통해 사고를 보고하는 방법에 대한 전용 비상 전화 번호와 자세한 지침이 제공됩니다.
- 응답 시간: 우리 팀은 초기 보고 후 4시간 이내에 중요한 사고를 해결하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
- 진행 알림: 문제 해결 진행 상황에 대해 즉시 알려드립니다.
- 서비스 수수료: 연중무휴 24시간 지원 서비스는 추가 비용을 지불하면 이용할 수 있으며, 자세한 내용은 서면으로 안내해 드립니다.
6. 정전 또는 서비스 장애
소프트웨어를 사용할 수 없거나 올바르게 작동하지 않는 것으로 의심되는 경우 또는 서비스 실패의 경우 즉시 당사에 알려야 합니다. 의심되는 사용 불가능 또는 오작동 또는 서비스 실패 후 영업일 기준 3일 이내에 알려야 합니다. 지원 채널 중 하나를 통해 서비스 청구를 제출해야 합니다.
다음 정보를 제공해야 합니다.
- 영향을 받는 ISL Online 계정의 이메일 주소.
- 귀하의 연락처 정보.
- 소프트웨어의 사용 불가 또는 오작동 또는 서비스 장애가 발생한 날짜와 시작 시간.
- 사용 불가능 또는 오작동 또는 서비스 장애가 발생한 것으로 주장된 서비스의 특성에 대한 간략한 설명입니다.
ISL Online에서 서면 확인서와 티켓 번호를 받으면 청구가 접수된 것으로 간주됩니다. 클레임이 해결되면 알려드리겠습니다. 귀하의 청구가 거부된 경우 통지에 거부 근거가 명시됩니다.
7. 서비스 크레딧 청구 절차
서비스 크레딧 청구를 시작하려면 크레딧을 요청하는 중단 또는 서비스 장애 종료 시간으로부터 영업일 기준 7일 이내에 당사에 연락하시기 바랍니다. ISL Online에서 요청을 검토한 후 이메일로 결과를 알려드립니다. 요청이 거부된 경우, 통지에는 거부 사유가 명시되어 있습니다. 요청이 승인되면 ISL Online 계정에 서비스 크레딧이 지급됩니다.
해결 프로세스 및 서비스 크레딧 청구 프로세스 중에 당사에 협조하지 않으면 귀하의 서비스 크레딧 청구가 무효화될 수 있습니다.
또한 다음 사항에 유의하시기 바랍니다:
- 동일한 기간 동안 여러 서비스 크레딧이 제공되지 않습니다. 특정 시간 동안 여러 기준을 충족하지 못하면 단일 서비스 크레딧만 생성됩니다.
- 한 해 동안 발생한 모든 장애에 대한 모든 서비스 크레딧의 총 개수는 30개를 초과할 수 없습니다.
- 서비스 크레딧은 환불 형태로 받을 수 없습니다.
