Accord de Niveau de Service

En vigueur à partir du 15 avril 2023

Cet accord de niveau de service (SLA) concerne le logiciel fourni par ISL Online conformément aux conditions d'utilisation.

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1. Définitions

Les termes définis dans les Conditions générales d'utilisation et le Contrat de licence ont, sauf indication contraire dans le présent SLA, la même signification dans le présent SLA.

Downtime: désigne une période pendant laquelle le logiciel en tant que service (SaaS) ne peut pas être accédé. Cela signifie que les utilisateurs ne peuvent pas établir de session.

Maintenance d'urgence: désigne des activités urgentes et non planifiées effectuées par ISL Online pour résoudre des problèmes critiques, tels que des vulnérabilités de sécurité, des défaillances matérielles ou des bugs logiciels qui pourraient avoir un impact significatif sur les performances, la disponibilité ou la sécurité du logiciel.

Maintenance planifiée: désigne des activités planifiées et routinières effectuées par ISL Online pour maintenir, mettre à jour ou améliorer le logiciel, le matériel ou l'infrastructure. Ces activités sont nécessaires pour garantir les performances optimales, la sécurité et la fiabilité du logiciel.

Crédit de service: désigne un crédit approuvé et accordé sous forme d'extension partielle de votre terme d'abonnement. Un (1) crédit de service correspond à un (1) jour et n'entraîne pas de remboursement de frais dus ou déjà payés.

Temps de réponse: désigne la durée entre la soumission d'une demande d'assistance par un utilisateur (par exemple, par e-mail, appel téléphonique ou message de chat) et la réponse ou l'accusé de réception d'un représentant du support technique.

2. Engagement de niveau de service

Logiciel en tant que service

Cette section s'applique aux clients accédant et utilisant le logiciel avec une durée d'abonnement active et payée pour les plans logiciels prépayés et professionnels basés sur le principe de logiciel en tant que service (logiciel en tant que service ou SaaS). ISL Online s'engage à fournir un réseau fiable et de haute qualité pour héberger des sessions via le Cloud ISL Online.

ISL Online garantit que son logiciel en tant que service sera disponible au moins 99,5 % du temps pendant l'année civile.

Si la disponibilité du SaaS tombe en dessous de l'engagement de 99,5 % pour l'année civile donnée, vous avez le droit d'initier un processus de réclamation de crédit de service. Si votre réclamation est approuvée, ISL Online créditera votre compte de 30 crédits de service.

Le crédit de service ne sera pas accordé dans les circonstances suivantes:

• Maintenance planifiée: temps d'arrêt dû à une maintenance planifiée ou programmée.
• État du compte: temps d'arrêt pendant lequel votre compte ISL Online n'est pas en bon état financier ou lorsque vous violez nos conditions.
• Force majeure: temps d'arrêt dû à des circonstances indépendantes de notre volonté, telles que des actes de tout corps gouvernemental, la guerre, l'embargo, l'incendie, les inondations, l'indisponibilité prolongée des services publics ou l'indisponibilité ou le retard des fournisseurs de télécommunications ou d'Internet.
• Mauvaise utilisation du logiciel: tout temps d'arrêt résultant de votre mauvaise utilisation du logiciel.

Licence auto-hébergée

Cette section s'applique aux clients accédant et utilisant le logiciel sur site avec un terme d'abonnement actif et payé pour le plan de logiciel auto-hébergé. Ces clients accèdent et utilisent le logiciel sur leur propre infrastructure de serveur. ISL Online n'a pas accès à de tels systèmes sur site et ne peut garantir la disponibilité du service.

Support client

Cette section s'applique à tous les clients disposant d'un terme d'abonnement actif et payé. ISL Online garantit que les services de support client seront fournis pendant les heures de travail et les délais de réponse définis dans cet SLA.

3. Maintenance planifiée

Nous vous informerons au moins 48 heures à l'avance de toute maintenance planifiée. Nous ferons des tentatives raisonnables pour effectuer les maintenances planifiées pendant les heures d'utilisation les plus faibles basées sur l'utilisation moyenne de nos clients. Nous nous réservons le droit d'effectuer occasionnellement une maintenance d'urgence, dont vous serez informé au moins 48 heures à l'avance.

4. Assistance client

Support Client

ISL Online s'engage à fournir un service client exceptionnel à ses utilisateurs. Pour garantir une expérience positive, nous proposons différents canaux de support et des ressources pour répondre à toutes les questions, préoccupations ou problèmes que vous pourriez rencontrer en accédant et en utilisant le logiciel.

• Portail de support: ISL Online met à disposition un portail de support où vous pouvez trouver une base de connaissances complète, des questions fréquentes et des articles utiles. C'est un excellent point de départ pour l'auto-assistance et le dépannage.
• Email: Si vous avez besoin d'une assistance supplémentaire ou si vous avez des questions spécifiques, vous pouvez contacter notre équipe de support par email. Veuillez l'envoyer à support@islonline.com et nous répondrons rapidement et travaillerons avec vous pour résoudre tous les problèmes que vous pourriez rencontrer.
• Chat en direct: Pour une assistance immédiate, nous proposons une assistance par chat en direct sur notre site Web. Vous pouvez vous connecter avec un représentant du support en temps réel pour obtenir des réponses et des conseils.

Niveaux d'assistance

ISL Online propose différents niveaux d'assistance pour répondre aux besoins, questions et problèmes des clients. Chaque niveau a des rôles et des responsabilités distincts.

• Le niveau 1 de l'assistance clientèle est disponible gratuitement pour tous les clients.
• Le support technique de niveau 2 est disponible pour tous les clients moyennant des frais supplémentaires.
• Le niveau 3 est disponible pour les clients abonnés au support Premium moyennant des frais supplémentaires.

Portée du support

Nos services de support sont axés sur l'assistance aux problèmes liés aux produits et services d'ISL Online. Nous ne fournissons pas de support pour des problèmes hors du champ d'application des produits et services d'ISL Online, tels que la maintenance des serveurs, les systèmes d'exploitation ou les erreurs informatiques générales.

Veuillez noter que si notre équipe de support clientèle aide à des rapports erronés de problèmes critiques ou de problèmes sans rapport avec les produits et services d'ISL Online, des frais supplémentaires peuvent s'appliquer.

5. Support Standard & Premium

Pour offrir le meilleur service de support client, nous essayons toujours de nommer le personnel d'ISL Online ou le partenaire autorisé le mieux approprié selon votre emplacement, votre langue maternelle et vos autres préférences. Si des représentants de support locaux (langue maternelle) ne sont pas disponibles, le support sera fourni en anglais.

Selon la nature de l'incident et pour un diagnostic et/ou une résolution réussie de celui-ci, il peut être nécessaire que vous nous fournissiez des informations complémentaires ou que nous organisions une session de débogage à distance avec vous. Votre manque de coopération pendant le processus de résolution peut entraver la résolution de l'incident et invalider votre demande de crédit de service.

Le support Premium est disponible moyennant des frais supplémentaires pour les clients disposant de 10 licences ou plus. Il garantit des temps de réponse plus courts et vous donne droit à plus de crédits de service.

Le tableau ci-dessous indique les temps de réponse pour les services de support client fournis par ISL Online. Veuillez noter que nous ne pouvons garantir les temps de réponse de nos partenaires autorisés. Le nombre de crédits de service (SC) qui peut être demandé, si nous dépassons les temps de réponse, est également indiqué dans le tableau.

		Temps de réponse
Type de problème	Description	Assistance Standard	Assistance Premium
Critique	La totalité ou une partie critique du Logiciel est inutilisable, entraînant un impact immédiat sur tous les Utilisateurs.	8 heures (1 CS/h)	4 heures (2 CS/h)
Important	Une partie importante, mais pas immédiatement critique, du Logiciel est inutilisable ; diminution de l'utilisabilité du service pour plus de 50 % des Utilisateurs.	24 heures (1 CS/h)	12 heures (2 CS/h)
Gêne	Problèmes non urgents qui ne compromettent pas la fonctionnalité du Logiciel mais causent une utilisation inconfortable pour plus de 50 % des Utilisateurs.	72 heures (1 CS/h)	36 heures (2 CS/h)

Heures de travail régulières

Notre équipe de support client est disponible pendant les heures de travail régulières comme suit:

• Jours de la semaine : de 08h00 à 22h00 heure d'Europe centrale (CET)
• Exceptions : Nous sommes fermés le 1er janvier, le 1er mai et le 25 décembre.

Support 24/7

Notre service de support 24/7 est conçu pour fournir à nos utilisateurs une assistance en continu pour les incidents critiques, afin d'assurer le bon fonctionnement et l'efficacité de vos opérations commerciales.

• Portée du support 24/7: ce service ne couvre que les problèmes critiques.
• Rapport d'incident: vous recevrez des numéros de téléphone d'urgence et des instructions détaillées sur la manière de signaler les incidents via notre système de billetterie.
• Temps de réponse: notre équipe s'engage à commencer à traiter les incidents critiques dans un délai de 4 heures après le signalement initial.
• Notification de progrès: vous serez rapidement informé de l'avancement de la résolution du problème.
• Frais de service: le service de support 24/7 est disponible moyennant des frais supplémentaires, qui seront détaillés par écrit.

6. Panne ou Service en échec

Si vous soupçonnez que le logiciel n'est pas disponible ou ne fonctionne pas correctement ou en cas de panne de service, vous devez nous en informer immédiatement, mais au plus tard 3 jours ouvrables après la non-disponibilité suspectée, le mauvais fonctionnement ou une panne de service. Vous devez déposer une demande de service via l'un des canaux de support.

Vous devez fournir les informations suivantes:

• Adresse e-mail du compte ISL Online affecté.
• Vos informations de contact.
• La date et l'heure de début de la non-disponibilité, du mauvais fonctionnement du logiciel ou de la panne de service.
• Une brève description des caractéristiques de la non-disponibilité, du mauvais fonctionnement ou de la panne de service revendiquée.

Votre demande sera considérée comme déposée une fois que vous aurez reçu une confirmation écrite et un numéro de ticket d'ISL Online. Nous vous informerons une fois que la demande aura été résolue. Dans le cas où votre demande est rejetée, la notification spécifiera la base du rejet.

7. Processus de Réclamation de Crédit de Service

Pour initier une réclamation de crédit de service, veuillez nous contacter dans les sept (7) jours ouvrables suivant l'heure de fin de l'interruption ou du service défaillant pour lequel le crédit est demandé. ISL Online examinera votre demande et vous informera de l'issue par e-mail. Si votre demande est rejetée, la notification spécifiera les raisons du rejet. Si elle est approuvée, nous émettrons un crédit de service sur votre compte ISL Online.

Veuillez noter que le fait de ne pas coopérer avec nous pendant le processus de résolution et le processus de réclamation de crédit de service peut invalider vos demandes de crédit de service.

De plus, veuillez être conscient des points suivants:

• Plusieurs crédits de service ne seront pas accordés pour la même période. L'incapacité de répondre à plusieurs critères pendant une période spécifique ne générera qu'un seul crédit de service.
• Le nombre total de tous les crédits de service pour toutes les pannes survenues au cours d'une année civile ne peut dépasser 30.
• Les crédits de service ne peuvent pas être reçus sous forme de remboursement.