Service Level Agreement

Van kracht vanaf 15 april 2023

Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Software geleverd door ISL Online in overeenstemming met de Servicevoorwaarden.

Download Service Level Agreement

1. Definities

De termen gedefinieerd in de Gebruiksvoorwaarden en Licentieovereenkomst hebben, tenzij anders gespecificeerd in deze SLA, dezelfde betekenis in deze SLA.

Downtime: verwijst naar een periode waarin de Software-as-a-Service (SaaS) niet toegankelijk is. Dit betekent dat Gebruikers geen Sessie kunnen starten.

Noodonderhoud: verwijst naar urgente, ongeplande activiteiten uitgevoerd door ISL Online om kritieke problemen aan te pakken, zoals beveiligingskwetsbaarheden, hardwarestoringen of softwarefouten die de prestaties, beschikbaarheid of beveiliging van de Software aanzienlijk kunnen beïnvloeden.

Gepland onderhoud: verwijst naar geplande, routinematige activiteiten uitgevoerd door ISL Online om software, hardware of infrastructuur te onderhouden, bij te werken of te upgraden. Deze activiteiten zijn nodig om de optimale prestaties, beveiliging en betrouwbaarheid van de Software te garanderen.

Service Credit: verwijst naar een goedgekeurd krediet dat aan u wordt gegeven in de vorm van een gedeeltelijke verlenging van uw Abonnementstermijn. Een (1) Service Credit betekent één (1) dag en resulteert niet in een terugbetaling van eventuele verschuldigde of eerder betaalde kosten.

Reactietijd: verwijst naar de duur tussen het moment waarop een Gebruiker een verzoek om hulp indient (zoals een e-mail, telefoontje of chatbericht) en het moment waarop een ondersteuningsvertegenwoordiger het verzoek erkent of beantwoordt.

2. Verplichting op serviceniveau

Software-as-a-Service

Dit gedeelte is van toepassing op klanten die de Software gebruiken met een actieve en betaalde abonnementstermijn voor Prepaid en Professional Software-abonnementen op basis van het Software-as-a-Service-principe ('Software-as-a-Service' of 'SaaS'). ISL Online stelt alles in het werk om een betrouwbaar, hoogwaardig netwerk te leveren voor het hosten van sessies via de ISL Online Cloud.

ISL Online garandeert dat zijn Software-as-a-Service ten minste 99,5 % van de tijd beschikbaar zal zijn gedurende het kalenderjaar.

Als de beschikbaarheid van de SaaS onder de 99,5 % toezegging voor het betreffende kalenderjaar daalt, heeft u het recht om een Service Credit-claimproces te starten. Als uw claim wordt goedgekeurd, zal ISL Online uw account crediteren met 30 Service Credits.

Service Credit zal niet worden toegekend onder de volgende omstandigheden:

• Gepland onderhoud: Downtime als gevolg van gepland onderhoud.
• Accountstatus: Downtime als gevolg van de slechte financiële staat van uw ISL Online account of wanneer u in strijd bent met onze Algemene Voorwaarden.
• Overmacht: Downtime als gevolg van omstandigheden buiten onze controle, zoals handelingen van een overheidsorgaan, oorlog, embargo, brand, overstroming, langdurige onbeschikbaarheid van openbare nutsvoorzieningen of onbeschikbaarheid of vertraging bij telecommunicatie- of internetdienstverleners.
• Misbruik van Software: Elke downtime als gevolg van uw misbruik van de Software.

Self-hosted Licentie

Dit gedeelte is van toepassing op klanten die de Software ter plaatse gebruiken met een actieve en betaalde abonnementstermijn voor Self-hosted Software-abonnement. Deze klanten gebruiken de Software op hun eigen serverinfrastructuur. ISL Online heeft geen toegang tot dergelijke 'on-premises' systemen en kan de uptime van de service niet garanderen.

Klantenservice

Dit gedeelte is van toepassing op alle klanten met een actieve en betaalde abonnementstermijn. ISL Online garandeert dat de klantenservice zal worden verleend binnen de werkuren en Responstijden zoals gedefinieerd in deze SLA.

3. Gepland Onderhoud

We zullen u ten minste 48 uur van tevoren op de hoogte stellen van gepland onderhoud. We zullen redelijke pogingen doen om gepland onderhoud uit te voeren tijdens historisch lage gebruiksuren op basis van het gemiddelde gebruik door onze klanten. We behouden ons het recht voor om af en toe noodonderhoud uit te voeren, waarvan u minder dan 48 uur van tevoren op de hoogte wordt gesteld.

4. Klantensupport

Supportkanalen

ISL Online stelt alles in het werk om een uitzonderlijke klantenservice voor zijn gebruikers te bieden. Om een positieve ervaring te garanderen, bieden we verschillende ondersteuningskanalen en hulpmiddelen om vragen, zorgen of problemen die u kunt tegenkomen tijdens het gebruik van de Software aan te pakken.

• Ondersteuningsportaal: ISL Online biedt een ondersteuningsportaalwaar u een uitgebreide kennisbank, veelgestelde vragen en nuttige artikelen kunt vinden. Dit is een uitstekend startpunt voor zelfhulp en probleemoplossing.
• E-mail: Als u verdere hulp nodig heeft of specifieke vragen heeft, kunt u contact opnemen met ons ondersteuningsteam via e-mail. Stuur uw vragen naar support@islonline.com en we zullen snel reageren en met u samenwerken om eventuele problemen die u ondervindt op te lossen.
• Livechat: Voor onmiddellijke hulp bieden we livechat-ondersteuning op onze website. U kunt in realtime verbinding maken met een ondersteuningsmedewerker om antwoorden en begeleiding te krijgen.

Assistentieniveaus

ISL Online biedt verschillende niveaus van ondersteuning om te voldoen aan de behoeften, vragen en problemen van klanten. Elk niveau heeft afzonderlijke rollen en verantwoordelijkheden.

• Niveau 1 Klantenzorg is gratis beschikbaar voor alle klanten.
• Niveau 2 Technische ondersteuning is beschikbaar voor alle klanten tegen een extra vergoeding.
• Niveau 3 Klantsucces is beschikbaar voor klanten die zich hebben geabonneerd op Premium-ondersteuning tegen een extra vergoeding.

Omvang van de ondersteuning

Onze ondersteuningsdiensten zijn gericht op het helpen bij problemen die verband houden met de producten en diensten van ISL Online. We bieden geen ondersteuning voor zaken buiten de reikwijdte van de producten en diensten van ISL Online, zoals serveronderhoud, besturingssystemen of algemene computerfouten.

Houd er rekening mee dat als ons klantensupportteam helpt bij valse meldingen van kritieke problemen of problemen die niet gerelateerd zijn aan de producten en diensten van ISL Online, er extra kosten in rekening kunnen worden gebracht.

5. Standaard- & Premium-ondersteuning

Om de beste klantenservice te bieden, proberen we altijd de meest geschikte medewerker of geautoriseerde partner van ISL Online aan u toe te wijzen, op basis van uw locatie, moedertaal en andere voorkeuren. Als er geen lokale (moedertaal) ondersteuningsvertegenwoordigers beschikbaar zijn, wordt ondersteuning in de Engelse taal geboden.

Afhankelijk van de aard van het probleem en voor een succesvolle diagnose en/of oplossing van het probleem kan het nodig zijn dat u ons verdere informatie verstrekt, of dat wij een sessie voor externe desktop-debugging met u regelen. Uw weigering om met ons samen te werken tijdens het oplossingsproces kan de oplossing van het probleem belemmeren en uw Service Credit-aanspraken ongeldig maken.

Premium Support is beschikbaar voor een extra vergoeding voor klanten met 10 of meer licenties. Deze optie garandeert kortere responstijden en geeft recht op meer Service Credits.

De onderstaande tabel geeft de responstijden weer voor klantenservice die door ISL Online wordt geleverd. Houd er rekening mee dat we de responstijden van onze geautoriseerde partners niet kunnen garanderen. Het aantal Service Credits (SC) dat kan worden geclaimd als we de responstijden overschrijden, wordt ook in de tabel aangegeven.

		Reactietijd
Type probleem	Beschrijving	Standaard-ondersteuning	Premium-ondersteuning
Kritiek	Het geheel of een kritiek onderdeel van de Software is onbruikbaar, met onmiddellijke gevolgen voor alle Gebruikers.	8 uur (1 SC/h)	4 uur (2 SC/h)
Belangrijk	Een significant, maar niet direct kritiek onderdeel van de Software is onbruikbaar; verminderde bruikbaarheid van de service voor meer dan 50 % van de gebruikers.	24 uur (1 SC/h)	12 uur (2 SC/h)
Ongemak	Niet-urgente problemen die de functionaliteit van de Software niet in gevaar brengen, maar voor meer dan 50 % van de Gebruikers ongemak veroorzaken.	72 uur (1 SC/h)	36 uur (2 SC/h)

Reguliere Werkuren

Ons klantenserviceteam is beschikbaar tijdens reguliere werkuren als volgt:

• Weekdagen: 08.00 tot 22.00 uur Central European Time (CET)
• Uitzonderingen: Wij zijn gesloten op 1 januari, 1 mei en 25 december.

24/7 Ondersteuning

Onze 24/7 Ondersteuningsservice is ontworpen om onze gebruikers rond-de-klok bij te staan bij kritieke incidenten, zodat uw bedrijfsactiviteiten soepel en efficiënt verlopen.

• Omvang van 24/7 Ondersteuning: Deze service omvat alleen kritieke problemen.
• Incidentmelding: U krijgt toegewezen noodtelefoonnummers en gedetailleerde instructies over hoe u incidenten kunt melden via ons ticketsysteem.
• Reactietijd: Ons team is toegewijd om kritieke incidenten binnen 4 uur na de eerste melding aan te pakken.
• Voortgangsmelding: U wordt tijdig op de hoogte gebracht van de voortgang van het probleem.
• Servicekosten: De 24/7 Ondersteuningsservice is beschikbaar tegen een extra vergoeding, die schriftelijk zal worden toegelicht.

6. Storing of mislukte service

Als u vermoedt dat de software niet beschikbaar is of niet correct functioneert, of in geval van een mislukte dienst, moet u ons onmiddellijk op de hoogte stellen, maar uiterlijk binnen 3 werkdagen na de vermoedelijke onbeschikbaarheid, storing of een mislukte dienst. U moet de serviceclaim indienen via een van de ondersteuningskanalen.

U bent verplicht om de volgende informatie te verstrekken:

• E-mailadres van het getroffen ISL Online account.
• Uw contactgegevens.
• De datum en begintijd van de onbeschikbaarheid of storing van de software of een mislukte dienst.
• Een korte beschrijving van de kenmerken van de geclaimde onbeschikbaarheid of storing of een mislukte dienst.

Uw claim wordt als ingediend beschouwd zodra u een schriftelijke bevestiging en een ticketnummer van ISL Online ontvangt. We zullen u op de hoogte stellen zodra de claim is opgelost. In het geval dat uw claim wordt afgewezen, geeft de melding de reden voor de afwijzing aan.

7. Service Credit-claimproces

Om een Service Credit-claim in te dienen, neemt u binnen zeven (7) werkdagen na het einde van de geclaimde onderbreking of storing waarvoor krediet wordt aangevraagd, contact met ons op. ISL Online zal uw verzoek beoordelen en u per e-mail op de hoogte stellen van de uitkomst. Indien uw verzoek wordt afgewezen, wordt de reden voor de afwijzing gespecificeerd. Indien goedgekeurd, zullen wij Service Credits uitgeven op uw ISL Online Account.

Houd er rekening mee dat het niet meewerken tijdens het oplossingsproces en Service Credit-claimproces uw Service Credit-claims ongeldig kan maken.

Houd ook rekening met het volgende:

• Meerdere Service Credits worden niet gegeven voor dezelfde periode. Het niet voldoen aan meerdere criteria tijdens een specifieke periode zal slechts één Service Credit genereren.
• Het totale aantal Service Credits voor alle storingen die zich in een kalenderjaar voordoen, kan niet hoger zijn dan 30.
• Service Credits kunnen niet worden ontvangen in de vorm van een terugbetaling.