ETITC

ETITC (5:40)

Transformando el soporte presencial en remoto

La Escuela Tecnológica Instituto Técnico Central (ETITC) es una institución educativa, fundada en 1904, especializada en la formación de profesionales técnicos en Colombia, con una amplia variedad de programas de educación superior en las áreas técnicas, tecnológicas y de ingeniería. Su edificio sede principal, ubicada en la ciudad de Bogotá, está considerado patrimonio histórico cultural de la nación y de la ciudad.

La pandemia marcó un antes y un después en el departamento de TI del ETITC, y especialmente en los procesos de soporte de la institución. Anteriormente el soporte se ofrecía siempre en sitio. Los usuarios de las diferentes áreas administrativas y académicas contactaban por teléfono con la mesa de ayuda, y el técnico de soporte se desplazaba para analizar el caso. Después de pandemia, el ETITC experimentó un crecimiento fuerte en el número de matrículas, y desde el departamento de TI se impulsaron nuevas estrategias de digitalización de algunos procesos. Uno de los objetivos fue conseguir una mayor eficiencia operativa desde la mesa de ayuda. “Cuando regresamos a las clases presenciales nos tocó buscar herramientas para poder brindar soporte no solo al personal administrativo del instituto sino a toda la comunidad educativa. Fue ahí donde conocimos ISL Online, buscábamos tener un mayor acercamiento con nuestro usuario final y ser capaces de resolver cualquier incidente en tiempo real.” Dice Jair Alejandro Contreras Parra, líder de TI del ETITC.

Búsqueda de simplicidad cuidando la seguridad

Uno de los retos principales del ETITC fue que el cambio de soporte en sitio al uso de una herramienta tecnológica para soporte no resultara en una experiencia frustrante para los usuarios. Especialmente para el perfil de usuario de más edad, sin mucho conocimiento en el uso de tecnología. Por tanto, era necesario ofrecerles una herramienta muy fácil de usar, con la que poder asegurar una buena experiencia a toda la comunidad.

“La herramienta es muy intuitiva y nos facilita mucho la conexión con el usuario final. Algunos de nuestros usuarios son gente de edad avanzada que tienen dificultades para trabajar con algunos sistemas. Entonces tener una herramienta que nos facilite la comunicación con ellos, y que sea muy fácil de usar es una gran ventaja para nosotros.”

La seguridad fue también una consideración importante. Se buscaba proteger al máximo todos los accesos remotos a todos los equipos y laboratorios informáticos, ya que contienen datos personales de la institución. ISL Online les garantiza que todas las conexiones están cifradas punto a punto, y la capacidad de auditar cualquier acceso remoto al parque informático.

“Por ser una entidad pública, tenemos que manejar software licenciado o de código abierto. Sin embargo, si decido utilizar una herramienta de código abierto, lo más probable es que no consiga la misma garantía de seguridad de la información, que con la que pueda encontrar con ISL Online.”

Un ahorro real en tiempo y energía

Actualmente desde el equipo de soporte de nivel 1 del ETITC se ofrece soporte a unos 300 administrativos. Los casos más comunes son soporte y configuración de aplicaciones, pero muchas veces también es necesario mostrarles cómo encontrar y utilizar ciertas funcionalidades de sus aplicaciones de trabajo. “En general, nos facilita mucho la gestión de nuestro trabajo. Nos economiza desplazamientos, nos ahorra tiempos de soporte, y ayuda al personal administrativo y académico a no perder productividad.”

Mientras que, en la parte académica, tienen un aproximado de 30 salas de sistemas con 20 equipos localizados en cada una. Los casos de uso más comunes de soporte a salas son problemas de licenciamiento y mantenimiento de los equipos. Y una de las funciones de ISL Online que más ha facilitado el trabajo del equipo de soporte de ETITC es la de encender y apagar equipos en remoto, que no solo les ha ayudado a ser más eficaces en su trabajo, sino que también ha supuesto un ahorro energético. “La infraestructura del instituto es muy grande, y tener la opción de encender equipos y reiniciar equipos de forma remota, también ha tenido un gran valor para nosotros. Nos ahorra desplazamientos e incluso estamos ahorrando a nivel energético.”

Por último, Jair valora los tiempos de respuesta de ISL Online y agradece la ayuda recibida durante todos los años que llevan trabajando con la herramienta de soporte remoto. “Y otro beneficio es el soporte que hemos recibido por parte de ISL Online. Llevamos 3 años con la herramienta y en todo momento nos hemos sentido acompañados.”