Universidad de Monterrey

La búsqueda de un servicio seguro y fiable para nuestros estudiantes

Con más de 16,000 estudiantes de 70 países diferentes, la Universidad de Monterrey (UDEM) tiene una fuerte participación en el intercambio internacional de estudiantes. Actualmente, ocupa el primer lugar en México con el mayor porcentaje de programas de intercambio internacional. El equipo de la UDEM se enfrentó al reto de implementar un canal digital de comunicación eficiente, para responder en tiempo real a estudiantes y padres, ante cualquier solicitud relacionada con la oferta académica.

“Anualmente ofrecemos soporte a más de 8,000 usuarios, alcanzando la cifra más alta de consultas de soporte diarias, con aproximadamente 250 consultas diarias, al comienzo del curso académico. La solución que buscábamos debía ser fiable, rápida y segura, con el fin de ofrecer a nuestros usuarios un excelente servicio de soporte,” explica Guillermo Andrés Verástegui López, Gerente de planificación educativa en la UDEM.

Con el objetivo de ofrecer un excelente Servicio, la UDEM decidió implementar el software de web chat y escritorio remoto de ISL Online. “Uno de nuestros principales requerimientos era el de garantizar la máxima seguridad en el tratamiento de información de los estudiantes, por lo que el software debía ofrecernos los máximos niveles de privacidad y cifrado,” indica López. Además, para mejorar la experiencia de todos los usuarios, se activó una personalización gráfica avanzada del software para que la UDEM transmitiera su imagen corporativa durante todo el proceso de soporte, desde el primer clic en el botón de chat, hasta la resolución de la consulta del usuario.

Reducción de la curva de aprendizaje, y aumento de la eficiencia

Tras la implementación del software, tanto los agentes de soporte de UDEM como los usuarios, experimentaron un proceso de adaptación rapidísimo a la tecnología de escritorio remoto y web chat. Inmediatamente, desde la puesta en marcha del servicio, los estudiantes de la UDEM comenzaron a generar consultas, a través del nuevo canal de comunicación digital. También desde el comienzo, los agentes de soporte de la UDEM reportaron altos niveles de satisfacción, destacando los beneficios de algunas características disponibles, como la transferencia de archivos, respuestas predefinidas, escritorio remoto. Estos altos niveles de satisfacción también fueron expresados por los usuarios, destacando el aumento de la calidad y velocidad de respuestas recibidas.

“La función de auto asignación juega un papel clave en nuestros procesos de soporte, ya que nos permite reducir los tiempos de espera a 0,” afirma López, al explicar cómo los agentes de soporte pueden centrarse exclusivamente en la consulta del usuario, y consumir tiempo en qué agente debe atender cada una de las solicitudes de chat recibidas. Además, el web chat permite al agente atender varias consultas al mismo tiempo, al poder gestionar múltiples chats simultáneos.

Los reportes de la actividad permiten optimizar los flujos de trabajo

ISL Online facilita a la UDEM la creación de un número ilimitado de cuentas de usuarios para todos los agentes de soporte, con la contratación de una sola licencia. Actualmente tienen un aproximado de 50 cuentas para todo su personal de soporte. “Desde la cuenta de administración tenemos acceso a un reporte detallado del servicio, donde podemos revisar todo el historial de actividad, así como algunas métricas que nos permiten analizar la calidad del servicio y la productividad de nuestros 50 agentes,” concluye López, reconociendo el valor que tiene esta información para optimizar los procesos de soporte.