Contratto di servizio

In vigore dal 15 aprile 2023

Il presente Accordo sul livello di servizio (SLA) riguarda il Software fornito da ISL Online in conformità con i Terms of Service.

Scarica l'accordo sul livello di servizio

1. Definizioni

I termini definiti nei Termini di servizio e nel Contratto di licenza, se non diversamente specificato nel presente SLA, avranno lo stesso significato nel presente SLA.

Tempi di inattività: si riferisce a un periodo in cui non è possibile accedere al Software-as-a-Service (SaaS). Ciò significa che gli utenti non sono in grado di stabilire una sessione.

Manutenzione di emergenza: si riferisce ad attività urgenti e non programmate eseguite da ISL Online per risolvere problemi critici, come vulnerabilità di sicurezza, guasti hardware o bug software che potrebbero avere un impatto significativo sulle prestazioni, sulla disponibilità o sulla sicurezza del Software.

Manutenzione programmata: si riferisce alle attività pianificate e di routine svolte da ISL Online per mantenere, aggiornare o potenziare il software, l'hardware o l'infrastruttura. Queste attività sono necessarie per garantire le prestazioni ottimali, la sicurezza e l'affidabilità del Software.

Credito di servizio: si riferisce a un credito approvato e concesso all'utente sotto forma di estensione parziale della durata dell'abbonamento. Un (1) Credito di Servizio significa un (1) giorno e non comporterà il rimborso di alcuna tariffa dovuta o precedentemente pagata.

Tempo risposta: si riferisce alla durata del periodo che intercorre tra l'invio di una richiesta di assistenza da parte di un Utente (ad esempio un messaggio di posta elettronica, una telefonata o una chat) e il momento in cui un addetto all'assistenza riconosce o risponde alla richiesta.

2. Impegno per il livello di servizio

Software-as-a-Service

Questa sezione si applica ai Clienti che accedono e utilizzano il Software con un Periodo di Abbonamento attivo e pagato per i Piani Software Prepagati e Professionali basati sul principio del Software-as-a-Service ("Software-as-a-Service" o "SaaS"). ISL Online si impegna a fornire una rete affidabile e di alta qualità per ospitare le sessioni attraverso il Cloud di ISL Online.

ISL Online garantisce che il suo Software-as-a-Service sarà disponibile per almeno il 99,5% del tempo durante l'anno solare.

Se la disponibilità del SaaS scende al di sotto dell'impegno del 99,5% per un determinato anno solare, avete il diritto di avviare una procedura di richiesta di credito di servizio. Se la richiesta viene approvata, ISL Online accrediterà sul vostro conto 30 crediti di servizio.

Il credito di servizio non sarà concesso nelle seguenti circostanze:

• Manutenzione programmata: Tempi di inattività dovuti a manutenzione pianificata o programmata.
• Stato dell'account: I tempi di inattività durante i quali il vostro Conto ISL Online non è in regola dal punto di vista finanziario o quando violate le nostre Condizioni.
• Forza maggiore: Tempi di inattività dovuti a circostanze al di fuori del nostro controllo, quali atti di qualsiasi ente governativo, guerre, embarghi, incendi, inondazioni, indisponibilità prolungata del servizio di pubblica utilità o indisponibilità o ritardo dei fornitori di servizi di telecomunicazione o Internet.
• Uso improprio del software: Qualsiasi tempo di inattività derivante dall'uso improprio del Software da parte dell'utente.

Licenza self-hosted

Questa sezione si applica ai Clienti che accedono e utilizzano il Software on-premises con un Periodo di Abbonamento attivo e pagato del Piano Software Self-hosted. Questi Clienti accedono e utilizzano il Software sulla propria infrastruttura server. ISL Online non ha accesso a tali sistemi on-premises e non può garantire il tempo di attività del servizio.

Supporto clienti

Questa sezione si applica a tutti i Clienti con un Periodo di Abbonamento attivo e pagato. ISL Online garantisce che i servizi di assistenza clienti saranno forniti entro gli orari di lavoro e i tempi di risposta definiti in questo SLA.

3. Manutenzione programmata

Vi informeremo con almeno 48 ore di anticipo di qualsiasi manutenzione programmata. Faremo ogni ragionevole tentativo di eseguire la manutenzione programmata durante le ore storicamente di basso utilizzo, in base all'uso medio dei nostri clienti. Ci riserviamo il diritto di eseguire occasionalmente interventi di manutenzione di emergenza, di cui sarete informati con meno di 48 ore di anticipo.

4. Assistenza clienti

Canali di supporto

ISL Online si impegna a fornire un'assistenza eccezionale ai propri utenti. Per garantire un'esperienza positiva, offriamo diversi canali di supporto e risorse per rispondere a qualsiasi domanda, dubbio o problema che possiate incontrare durante l'accesso e l'utilizzo del Software.

• Portale di supporto: ISL Online offre un portale di assistenza dove è possibile trovare una base di conoscenze completa, domande frequenti e articoli utili. Si tratta di un eccellente punto di partenza per l'auto-aiuto e la risoluzione dei problemi.
• E-mail: Se avete bisogno di ulteriore assistenza o avete domande specifiche, potete contattare il nostro team di assistenza via e-mail. Inviatela a support@islonline.com e vi risponderemo prontamente per risolvere qualsiasi problema.
• Chat live: Per un'assistenza immediata, offriamo un supporto di chat dal vivo sul nostro sito web. È possibile connettersi con un rappresentante del supporto in tempo reale per ottenere risposte e indicazioni.

Livelli di assistenza

ISL Online offre diversi livelli di assistenza per rispondere alle esigenze, alle domande e ai problemi dei clienti. Ogni livello ha ruoli e responsabilità distinti.

• L'assistenza clienti di livello 1 è disponibile gratuitamente per tutti i clienti.
• Il supporto tecnico di livello 2 è disponibile per tutti i clienti a un costo aggiuntivo.
• Il Customer Success di livello 3 è disponibile per i clienti abbonati al supporto Premium a un costo aggiuntivo.

Ambito di applicazione del supporto

I nostri servizi di assistenza si concentrano sull'assistenza ai problemi relativi ai prodotti e ai servizi di ISL Online. Non forniamo assistenza per questioni che esulano dall'ambito dei prodotti e dei servizi di ISL Online, come la manutenzione del server, i sistemi operativi o gli errori generali del computer.

Si prega di notare che se il nostro team di assistenza clienti aiuta con false segnalazioni di problemi critici o problemi non correlati ai prodotti e ai servizi di ISL Online, potrebbero essere applicati costi aggiuntivi.

5. Assistenza standard e premium

Per fornire il miglior servizio di assistenza clienti, cerchiamo sempre di nominare il personale di ISL Online o il Partner Autorizzato più appropriato per voi, in base alla vostra posizione, alla vostra lingua madre e ad altre preferenze. Quando i rappresentanti dell'assistenza locale (madrelingua) non sono disponibili, l'assistenza sarà fornita in lingua inglese.

A seconda della natura del problema e del successo della diagnosi e/o della risoluzione del problema, potrebbe essere necessario fornire ulteriori informazioni o organizzare una sessione di debug su desktop remoto. La mancata collaborazione dell'utente durante il processo di risoluzione potrebbe ostacolare la risoluzione del problema e invalidare le richieste di Credito di Servizio.

L'assistenza Premium è disponibile a pagamento per i clienti con 10 o più licenze. Garantisce tempi di risposta più brevi e dà diritto a più crediti di assistenza.

La tabella seguente indica i tempi di risposta per i servizi di assistenza clienti forniti da ISL Online. Si prega di notare che non possiamo garantire i tempi di risposta dei nostri partner autorizzati. Nella tabella è indicato anche il numero di crediti di servizio (SC) che possono essere richiesti se i tempi di risposta vengono superati.

		Tempo risposta
Tipo di problema	Descrizione	Supporto standard	Supporto premium
Critico	L'intero Software o una parte critica di esso è inutilizzabile, causando un impatto immediato su tutti gli Utenti.	8 ore (1 CS/h)	4 ore (2 CS/h)
Serio	Una parte significativa, ma non immediatamente critica, del Software è inutilizzabile; la fruibilità del servizio è ridotta per più del 50% degli Utenti.	24 ore (1 CS/h)	12 ore (2 CS/h)
Disagio	Problemi non urgenti che non compromettono la funzionalità del Software, ma che causano disagi nell'utilizzo per più del 50% degli Utenti.	72 ore (1 CS/h)	36 ore (2 CS/h)

Orari di lavoro regolari

Il nostro team di assistenza clienti è disponibile durante il normale orario di lavoro come segue:

• Giorni feriali: Dalle 08:00 alle 22:00, ora dell'Europa centrale (CET).
• Eccezioni: Siamo chiusi il 1° gennaio, il 1° maggio e il 25 dicembre.

Assistenza 24/7

Il nostro servizio di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è stato progettato per fornire ai nostri utenti un'assistenza 24 ore su 24 in caso di incidenti critici, assicurando che le operazioni aziendali si svolgano in modo fluido ed efficiente.

• Ambito di applicazione dell'assistenza 24/7: Questo servizio copre solo le questioni critiche.
• Segnalazione degli incidenti: Vi saranno forniti numeri di telefono dedicati alle emergenze e istruzioni dettagliate su come segnalare gli incidenti tramite il nostro sistema di ticketing.
• Tempo risposta: Il nostro team si impegna ad affrontare gli incidenti critici entro 4 ore dalla segnalazione iniziale.
• Notifica dei progressi: Sarete tempestivamente informati sull'avanzamento della risoluzione del problema.
• Costo del servizio: Il servizio di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è disponibile a un costo aggiuntivo, che verrà specificato per iscritto.

6. Interruzione o interruzione del servizio

Se si sospetta che il Software non sia disponibile o non funzioni correttamente o in caso di servizio fallito, è necessario informare immediatamente la Società, ma non oltre 3 giorni lavorativi dopo la sospetta indisponibilità o malfunzionamento o un servizio fallito. Il reclamo di assistenza deve essere inoltrato tramite uno dei canali di assistenza.

È necessario fornire le seguenti informazioni:

• Indirizzo e-mail dell'account ISL Online interessato.
• Le vostre informazioni di contatto.
• La data e l'ora di inizio dell'indisponibilità o del malfunzionamento del Software o di un servizio fallito.
• Una breve descrizione delle caratteristiche della presunta indisponibilità o malfunzionamento o di un servizio non funzionante.

Il reclamo sarà considerato attivo una volta ricevuta una conferma scritta e un numero di ticket da ISL Online. L'utente riceverà una notifica quando il reclamo sarà stato risolto. Nel caso in cui il reclamo venga respinto, la notifica specificherà i motivi del rifiuto.

7. Processo di richiesta di credito di servizio

Per avviare una richiesta di credito di servizio, contattateci entro sette (7) giorni lavorativi dall'ora di fine dell'interruzione o del disservizio per il quale si richiede il credito. ISL Online esaminerà la vostra richiesta e vi comunicherà l'esito via e-mail. Se la richiesta viene respinta, la notifica specificherà i motivi del rifiuto. Se la richiesta viene approvata, verrà emesso un credito di servizio sul vostro conto ISL Online.

Si noti che la mancata collaborazione durante il processo di risoluzione e di richiesta del credito di servizio può invalidare le richieste di credito di servizio.

Inoltre, è bene tenere presente quanto segue:

• Non saranno concessi crediti di servizio multipli per lo stesso periodo. Il mancato rispetto di più criteri in un determinato periodo genererà un solo Credito di Servizio.
• Il numero totale di tutti i Crediti di servizio per tutti i guasti che si verificano in un anno solare non può essere superiore a 30.
• I crediti di servizio potrebbero non essere ricevuti sotto forma di rimborso.