Acuerdo de nivel de servicio

En vigor a partir del 15 de abril de 2023

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) se refiere al Software proporcionado por ISL Online de acuerdo con los Términos de Servicio.

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1. Definiciones

Los términos definidos en los Términos de Servicio y Acuerdo de Licencia tendrán, a menos que se especifique lo contrario en este SLA, el mismo significado en este SLA.

Tiempo de Inactividad: se refiere a un período durante el cual no se puede acceder al Software como Servicio (SaaS). Esto significa que los usuarios no pueden establecer una sesión.

Mantenimiento de Emergencia: se refiere a actividades urgentes e no programadas realizadas por ISL Online para abordar problemas críticos, como vulnerabilidades de seguridad, fallas de hardware o errores de software que podrían afectar significativamente el rendimiento, la disponibilidad o la seguridad del software.

Mantenimiento Programado: se refiere a actividades planificadas y rutinarias realizadas por ISL Online para mantener, actualizar o mejorar software, hardware o infraestructura. Estas actividades son necesarias para garantizar el rendimiento, la seguridad y la confiabilidad óptimos del software.

Crédito de Servicio: se refiere a un crédito aprobado y otorgado a usted en forma de extensión parcial de su Plazo de Suscripción. Un (1) Crédito de Servicio significa un (1) día y no dará lugar a un reembolso de las tarifas adeudadas o pagadas previamente.

Tiempo de Respuesta: se refiere al período entre cuando un usuario envía una solicitud de asistencia (como un correo electrónico, una llamada telefónica o un mensaje de chat) y cuando un representante de soporte reconoce o responde a la solicitud.

2. Compromiso de nivel de servicio

Software como servicio

Esta sección se aplica a los clientes que acceden y utilizan el software con un plazo de suscripción activo y pagado para planes de software prepago y profesional basados en el principio de software como servicio (“software como servicio” o “SaaS”). ISL Online se compromete a proporcionar una red confiable y de alta calidad para alojar sesiones a través de la nube de ISL Online.

ISL Online garantiza que su software como servicio estará disponible al menos el 99,5 % del tiempo durante el año calendario.

Si la disponibilidad de SaaS baja del 99,5 % de compromiso para el año calendario dado, tiene derecho a iniciar un proceso de reclamo de crédito de servicio. Si se aprueba su reclamo, ISL Online acreditará su cuenta con 30 créditos de servicio.

No se otorgará crédito de servicio en las siguientes circunstancias:

• Mantenimiento Programado: Tiempo de inactividad debido a mantenimiento planificado o programado.
• Estado de la cuenta: Tiempo de inactividad durante el cual su cuenta de ISL Online no está en buen estado financiero o cuando está violando nuestros términos.
• Fuerza mayor: Tiempo de inactividad debido a circunstancias fuera de nuestro control, como actos de cualquier cuerpo gubernamental, guerra, embargo, incendio, inundación, disponibilidad extendida de servicios públicos o indisponibilidad o retraso en los proveedores de servicios de telecomunicaciones o Internet.
• Uso indebido del software: Cualquier tiempo de inactividad resultante de su uso indebido del software.

Licencia de autohospedaje

Esta sección se aplica a los clientes que acceden y utilizan el software en sus instalaciones con un período de suscripción activo y pago del Plan de software de autohospedaje. Estos clientes acceden y utilizan el software en su propia infraestructura de servidor. ISL Online no tiene acceso a dichos sistemas en las instalaciones y no puede garantizar la disponibilidad del servicio.

Soporte al cliente

Esta sección se aplica a todos los clientes con un período de suscripción activo y pago. ISL Online garantiza que los servicios de soporte al cliente se brindarán dentro de las horas laborables y los tiempos de respuesta definidos en este SLA.

3. Mantenimiento programado

Le notificaremos al menos 48 horas antes de cualquier mantenimiento programado. Realizaremos intentos razonables para llevar a cabo el mantenimiento programado durante las horas de menor uso históricamente basado en el uso promedio de nuestros clientes. Nos reservamos el derecho de realizar mantenimiento de emergencia en ocasiones, del cual se le informará con menos de 48 horas de anticipación.

4. Atención al cliente

Canales de Soporte

ISL Online se compromete a brindar un excelente cuidado al cliente para sus usuarios. Para garantizar una experiencia positiva, ofrecemos varios canales de soporte y recursos para abordar cualquier pregunta, inquietud o problema que pueda encontrar al acceder y usar el Software.

• Portal de Soporte: ISL Online proporciona un portal de soporte donde puede encontrar una base de conocimiento completa, preguntas frecuentes y artículos útiles. Este es un excelente punto de partida para la autoayuda y la solución de problemas.
• Correo Electrónico: Si necesita más ayuda o tiene preguntas específicas, puede comunicarse con nuestro equipo de soporte por correo electrónico. Envíelo a support@islonline.com y responderemos rápidamente y trabajaremos con usted para resolver cualquier problema que pueda estar experimentando.
• Chat en vivo: Para obtener asistencia inmediata, ofrecemos soporte de chat en vivo en nuestro sitio web. Puede conectarse con un representante de soporte en tiempo real para obtener respuestas y orientación.

Niveles de asistencia

ISL Online ofrece diferentes niveles de asistencia para abordar las necesidades, preguntas e incidencias de los clientes. Cada nivel tiene roles y responsabilidades distintos.

• Nivel 1 de atención al cliente está disponible para todos los clientes de forma gratuita.
• Nivel 2 de soporte técnico está disponible para todos los clientes por un costo adicional.
• Nivel 3 de éxito del cliente está disponible para los clientes suscritos al Soporte Premium por un costo adicional.

Alcance del soporte

Nuestros servicios de soporte se centran en ayudar con problemas relacionados con los productos y servicios de ISL Online. No brindamos soporte para asuntos fuera del alcance de los productos y servicios de ISL Online, como el mantenimiento del servidor, sistemas operativos o errores generales de computadora.

Tenga en cuenta que si nuestro equipo de soporte al cliente ayuda con informes falsos de problemas críticos o problemas no relacionados con los productos y servicios de ISL Online, pueden aplicarse cargos adicionales.

5. Soporte estándar & premium

Para brindar el mejor servicio de atención al cliente, siempre intentamos asignar al personal de ISL Online o al socio autorizado más adecuado a usted, según su ubicación, idioma nativo y otras preferencias. Cuando no estén disponibles los representantes de soporte locales (idioma nativo), se proporcionará soporte en inglés.

Dependiendo de la naturaleza del problema y para el diagnóstico y/o resolución exitosa del problema, puede ser necesario que nos proporcione más información o que programemos una sesión de depuración de escritorio remoto con usted. Su falta de cooperación durante el proceso de resolución podría obstaculizar la resolución del problema e invalidar sus reclamos de crédito de servicio.

El soporte premium está disponible por una tarifa adicional para los clientes con 10 o más licencias. Garantiza tiempos de respuesta más cortos y le otorga más créditos de servicio.

La tabla a continuación indica los tiempos de respuesta para los servicios de atención al cliente proporcionados por ISL Online. Tenga en cuenta que no podemos garantizar los tiempos de respuesta de nuestros socios autorizados. También se indican en la tabla la cantidad de créditos de servicio (CS) que se pueden reclamar si superamos los tiempos de respuesta.

		Tiempo de respuesta
Tipo de problema	Descripción	Soporte estándar	Soporte premium
Crítico	La totalidad o una parte crítica del Software es inutilizable, causando un impacto inmediato en todos los Usuarios.	8 horas (1 CS/h)	4 horas (2 CS/h)
Importante	Una parte significativa, pero no inmediatamente crítica, del Software no se puede utilizar; usabilidad reducida del servicio para más del 50 % de los Usuarios.	24 horas (1 CS/h)	12 horas (2 CS/h)
Molesto	Problemas no urgentes que no comprometen la funcionalidad del Software pero causan un uso incómodo para más del 50 % de los Usuarios.	72 horas (1 CS/h)	36 horas (2 CS/h)

Horario de trabajo regular

Nuestro equipo de soporte al cliente está disponible durante el horario de trabajo regular de la siguiente manera:

• Días laborables: de 08:00 a 22:00 hora central europea (CET)
• Excepciones: Estamos cerrados el 1 de enero, el 1 de mayo y el 25 de diciembre.

Soporte 24/7

Nuestro servicio de soporte 24/7 está diseñado para brindar asistencia a nuestros usuarios las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para incidentes críticos, asegurando que las operaciones comerciales se ejecuten de manera eficiente y sin interrupciones.

• Alcance del soporte 24/7: Este servicio cubre solo problemas críticos.
• Reporte de incidentes: Se le proporcionará números de teléfono de emergencia dedicados e instrucciones detalladas sobre cómo informar los incidentes a través de nuestro sistema de tickets.
• Tiempo de Respuesta: Nuestro equipo se compromete a comenzar a abordar los incidentes críticos dentro de las 4 horas posteriores al informe inicial.
• Notificación de progreso: Será notificado puntualmente sobre el progreso de la resolución del problema.
• Tarifa de servicio: El servicio de soporte 24/7 está disponible por un cargo adicional, que se detallará por escrito.

6. Interrupción o servicio fallido

Si sospecha que el software no está disponible o no funciona correctamente o en caso de un servicio fallido, debe notificarnos de inmediato, pero no más de 3 días laborales después de la supuesta falta de disponibilidad o mal funcionamiento o de un servicio fallido. Debe presentar la reclamación de servicio a través de uno de los canales de soporte.

Debe proporcionar la siguiente información:

• Dirección de correo electrónico de la cuenta de ISL Online afectada.
• Su información de contacto.
• La fecha y hora de inicio de la falta de disponibilidad o mal funcionamiento del software o de un servicio fallido.
• Una breve descripción de las características de la falta de disponibilidad o mal funcionamiento o de un servicio fallido reclamado.

Su reclamo se considerará presentado una vez que reciba una confirmación por escrito y un número de ticket de ISL Online. Le notificaremos una vez que se haya resuelto la reclamación. En caso de que su reclamación sea rechazada, la notificación especificará las bases para el rechazo.

7. Proceso de reclamo de crédito de servicio

Para iniciar un reclamo de crédito de servicio, contáctenos dentro de los siete (7) días hábiles posteriores al momento final del tiempo de inactividad o servicio fallido por el que se solicita el crédito. ISL Online revisará su solicitud y le notificará el resultado por correo electrónico. Si su solicitud es rechazada, la notificación especificará la base del rechazo. Si se aprueba, emitiremos un crédito de servicio en su cuenta de ISL Online.

Tenga en cuenta que la falta de cooperación con nosotros durante el proceso de resolución y el proceso de reclamo de crédito de servicio puede invalidar sus reclamos de crédito de servicio.

También tenga en cuenta lo siguiente:

• No se darán múltiples créditos de servicio por el mismo período. La falta de cumplimiento de múltiples criterios durante un tiempo específico generará un solo crédito de servicio.
• El número total de todos los créditos de servicio por todas las fallas ocurridas en cualquier año calendario no puede exceder de 30.
• Los créditos de servicio no se pueden recibir en forma de reembolso.